9月28日，山东省政府办公厅发布相关文件，要求今年年底前，各市12345政务服务便民热线与110报警服务台建成高效对接联动机制，形成12345推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的良好局面。

12345与110是与人民群众日常生活密切相关的电话。但实践中仍存在12345与110职责边界不清晰、联动机制不健全、数据共享不充分、信息化支撑不到位等问题，12345与110对接联动工作效率不高，非警务警情占用警力资源情况仍较为普遍。今年5月，国务院办公厅下发相关文件，要求推动12345与110高效对接联动，科学合理分流非警务求助、快速有效处置突发警情，进一步提升协同服务效能。

此次，山东省进一步明确它们的工作性质和职责边界。12345是政府受理非紧急诉求的政务服务便民热线平台，110是公安机关紧急报警服务台，12345、110按照国家和省有关文件确定的受理范围，24小时受理企业和群众相关诉求。各市12345或110通过电话接到明确属于对方受理范围内的诉求，一键转接对方受理；通过互联网等渠道接到明确属于对方受理范围内的诉求，应通过对方提供的网络渠道转对方受理。2022年12月底前实现电话互转，2023年9月底前实现网络渠道互转。责任单位不明确或者职责交叉的，可以通过三方通话（诉求方、12345、110）方式了解具体诉求后，由12345与110协商确定受理平台，对协商后仍无法确定的，由首先接到企业和群众诉求的平台先行受理，如存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况，由110及时派警先行处置。

同时，山东还将加强宣传引导，充分利用政府门户网站、新闻媒体等渠道，坚持“传统+科技”“线上+线下”等方式，广泛宣传12345与110的受理范围、服务功能以及相关职能部门（单位）的工作职责等，引导企业和群众正确使用12345与110。

（大众日报客户端记者 袁涛 报道）

责任编辑： 禹亚宁     签审： 吴永功

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