临沂市创建的一网覆盖、数据集成消费维权平台赢得全省业内人士的一片喝彩，“放心消费在临沂”已经成为该市一张靓丽名片。

放心消费创建，催生山东第一主播

12月16日下午4时，临沂市顺和电商科技产业园迎来参加全省消费环境建设工作现场会的百余名人员。

“这个主播叫徐小米，她过去是一个汽车修理工，后来转行做主播，入驻顺和产业园后，业绩陡升，现在每场直播带货都过亿元，在直播行业山东排名第一，快手直播带货在全国排名第二。”产业园讲解员向观摩人员展示的视频、讲述的直播带货故事令与会者频频竖起大拇指。

顺和直播总经理助理朱日强告诉记者，顺和电商产业园是今年4月由建材市场转型做直播电商的。短短8个多月，产业园已经吸引和培养了1000多名主播。产品供应链覆盖服饰、家电、饰品、美妆、日化、玩具等品类，入驻商家300多家。短短8个月，入住产业园主播的总粉丝量超过1亿人，日均单量超过60万，全场销售收入已经突破百亿大关。

顺和电商实现华丽转身靠的是什么？

“全市构建的一网覆盖、数据集成维权平台，为我们商家赢得了广大消费者的信赖，是带动顺和直播取得如此业绩的第一功臣。”朱日强说。

一网覆盖、数据集成：打造全域创建、源头治理新格局

临沂是中国北方最大的商贸城，如何在“双循环”发展格局下围绕满足人民群众美好生活的需要、促进消费升级、推动高质量发展，实现临沂经济的新突破？临沂市把优化消费环境提升商家信用作为重要驱动，以投诉举报快速回应、全方位营造良好消费环境，全面保障消费者权益，并通过广大消费者的广泛参与，倒逼商贸流通服务、企业产品质量的全面精准提升。

临沂市市场监管局局长黄杰介绍，针对政务服务热线整合后，因热线标准规范不一致造成的投诉举报数据共享难、流转环节多、基层负担重的新情况，市场监管局积极探索，在全国12315平台、12345热线平台搭建适配平台，实现两个平台全面兼容互通，将12345热线由县区一级延伸到乡镇，彻底杜绝“体外循环”，形成了“一条热线分流，一个中心服务，一套流程处理，一套考核办法，一个平台支撑”的消费投诉大平台。精心打造市局、县区局和基层所三级平台，构建了市局投诉举报指挥中心、县区局投诉举报中心、基层所投诉举办站“三位一体”的投诉举报维权网络，实现投诉举报和处置全覆盖。

与此同时，着力打造“放心消费在临沂”创建活动，评选发展了2220家示范单位，营造良好消费环境，打造临沂商贸诚信经营品牌。

随着消费规模和商家贸易活动的不断丰富，消费投诉日益增多，投诉内容也更为复杂多样，有些投诉事件常常是公说公的理，婆说婆的理，仅仅通过消费和政务热线难以使取得双方的满意。为此，临沂市推行了社会调解、行政调解、人民调解的“三调联动”消费维权调解机制，实现消费争议多元化解。

入驻临沂市兰山区社会治理综合平台的兰山区司法局的人民调解员葛玉梅给记者讲了一个特别的投诉故事。2019年8月1日，贵州省榕江县一位苗族农民龙某通过网络支付26800元，在临沂购买了多功能快速燃气合成器，因当地无法采购生产原料无法投产，龙某将合成器退回商家，并要求全额退款。但生产厂家只同意退10000元，龙某到兰山区市场监管局投诉中心投诉。显然，这样的投诉难以在网上或者热线解决，中心便转交人民调解室。人民调解员葛玉梅约请产品生产企业负责人，与龙某面对面协商，最后双方同意各让一步，消费纠纷获得圆满解决。

兰山区副区长王翠宝介绍，“三调联动”根据根据性质、涉诉金额、协调难易程度等进行分流，纠纷和解不成的转为市场监管部门行政调解，非涉案的重复投诉和疑难诉求，转为人民调解。近两年，仅兰山区就通过“三调联动”就调处消费纠纷1933件，成功率99%。

临沂市市场监管局有关负责同志介绍，两年来，全市在餐饮、商贸等消费场所张贴在线投诉举报二维码52万余份，在大型商贸、汽车销售等重点市场主体发展ODR企业2757家，对一般性投诉举报，引导经营者与消费者在线协商和解。

这一化消费矛盾于萌芽的方式受到商家和消费者的广泛欢迎。

九州集团是临沂老字号商贸企业，对ODR企业建设特别重视。董事长杨永东说：“作为商家不希望穿制服的同志经常光顾我们的卖场。这些同志来得多了就会给人们一个印象：是不是卖了假冒伪劣商品了？所以，我们积极参与ODR企业建设，积极参与‘放心消费在临沂’活动。”

ODR在线消费维权调解与市场监管局的监管后台是互联互通的，监管人员对消费投诉的处理随时都能掌握，商家如果处置不当就会被记录。如此，倒逼商家自律并切实从消费者的利益出发去处置消费纠纷。

平台支撑，数据赋能：消费环境优化催生商业效益提升

“一网覆盖、数据集成维权平台还有一个更重要的功能，通过对消费维权案例的大数据管理，我们市场监管部门能够实现‘办理一起投诉，整治一个行业，规范一片区域’的功能，进而实现消费单位‘量变’催化消费环境的‘质变’。”黄杰说。

在临沂市12315投诉举报指挥中心，工作人员打开的“12315平台与12345热线”数据对接集成系统的一个PPT页码上，显示了该平台形成的一组大数据：各大商场投诉件数、处置满意度、被投诉商品类别、分布区域等等，一目了然。

黄杰说，通过这些数据，我们就能知道哪些卖场服务水平好，哪些服务水平差，以及哪一类产品质量堪忧、哪些区域假冒伪劣问题较为严重。这些数据，为我们的市场监管们提供了治理靶向，使监管更精准、更有效。同时，根据这些数据，我们对产业布局、推动产业高质量发展也有了风向标，有了精准施策的抓手。

经过两年多的努力，“放心消费在临沂”品牌初步树立，不仅大大提高了广大消费者的获得感、满意度，还为境内商贸企业和生产企业打造了良好的商业信誉，有力地推动了经济发展。

在泰盛广场，“放心消费在临沂”“扫一扫，投诉举报更便捷”的招贴遍布各个角落。该商贸企业还率先成为ODR企业，提出“不让客诉出泰盛”的商贸服务承诺。

“消费环境的不断优化，使得泰盛广场的信誉越来越高，吸引了越来越多的消费者光临。”泰盛广场客服经理鲁雨给记者列出一组数据：今年七夕节客流量达到11万余人，单日销售额763.9万元，比去年同期增长24%；十一黄金周单日客流量达到20万人，8天销售总额5800万元，比去年同期增长了48%。

山东远通集团总经理王保友对此感受更深。远通集团旗下有30个4S汽车销售店，过去汽车投诉数量居高不下，为打造汽车销售行业信誉，响应市场监管部门的号召，第一时间建设了ODR企业，快速、有效的处理消费者投诉。良好的服务带来优良信誉，北汽集团主动与远通集团联系，共同经营二手车，打造北方最大的二手车市场。短短一年，该集团二手车销售超过20万台，利润达到3000多万元。

“打造安全放心的消费环境，不仅有利于提振消费、扩大内需，形成强大国内市场，而且能够有效推动供需高效适配，形成需求牵引供给、供给创造需求的更高水平动态平衡，加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局，这也是深化供给侧结构性改革、推进高质量发展的内在要求。”省市场监管局局长侯成君说，构建“双循环”相互促进的新发展格局，放心消费环境建设意义重大。它的建设提高能够有效地提升人民群众生活水平，同时，打造消费者积极参与的消费维权体系，就是利用消费这只看得见的手，倒逼商贸企业不断提高服务水平、生产企业不断提升产品质量。这是推动高质量发展及其重要的手段。在这方面，临沂市走在了全省前列。

（大众日报客户端记者 李文明 通讯员 刘英 报道）

责任编辑： 张晨    

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