近日，泰安市中心医院深入学习贯彻“人民至上，生命至上”发展理念，医院结合实际，重新组建医院满意度调查中心，创新推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸，制定出台了《泰安市中心医院投诉管理奖惩规定(试行)》。

泰安市中心医院坚持“五个到位”，用实际行动为群众患者、干部职工，解民忧、办实事，不断提升就医群众和干部职工的幸福获得感。

提前谋划，动员部署到位。在全院高质量发展推动月活动中，泰安市中心医院切实增强医院各科室的工作主动性，推动医院公共服务供给模式从被动变主动，努力从源头上减少群众诉求，力争热线电话呼入量和群众诉求量实现“双减少”，切实把“人民至上，生命至上”发展理念落到实处。

主动治理，排查问题到位。充分利用“专员吹哨、科室报到”机制，将专员、党员、志愿者等力量统一纳入服务体系，推进专员入科室督导常态化，引导党员参与科室管理，综合各方智慧和力量，开展大巡查，力争实现一些就医群众细节问题的早发现、早介入、早处置。各科室开展“未病先治”解决季节性周期性问题，全面排查问题点位，制定工作预案，开展前瞻治理，“抢答”就医群众诉求。

下发预警，精准分析到位。医院充分发挥“12345”政务服务热线和“7212345”院长热线的哨点作用，通过梳理上一年同期月份受理诉求情况，及时汇总当月就医群众反映的热点、难点问题，梳理出诉求类型、数量以及高频事项，形成“未诉先办”工作预警提示，有利于各科室提前研判，举一反三，加强合理诉求整改落实，确保就医群众反映事项处理高质高效。

形成专报，科学决策到位。通过市政务服务热线、院长热线及时汇总诉求分布类型、高频事项等，对突出问题，立即研判，形成专报，直接送到院领导和各科室负责人案头，为决策提供参考。聚焦解决难度大的诉求开展专题研究，制定解决方案，完善政策措施，明确主责单位，相关科室协同联动，集中力量推动问题解决，形成全院统筹、逐一分析、科学推进、创新化解的医院管理格局。

加大督查，监督跟踪到位。加大督查检查力度，每季度对各部门落实“未诉先办”机制情况进行通报，对就医群众诉求推诿扯皮、工作敷衍、效率低下，造成同类问题重复派单等情况，将跟进督办或报院主要领导，启动联合督查机制，对相应责任人进行问责。

（通讯员 姜善元 姜旖旎 报道）

责任编辑： 张西可    

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