日前，记者从临沂市兰山区市场监管局获悉，该局以体制改革为契机，加强投诉举报行政体系建设，大力推进多元化矛盾纠纷化解机制建设，探索建立了行政调解、人民调解和社会调解“三调联动”机制，形成了多层次、多渠道化解消费维权矛盾的工作格局。2019年共受理各类消费者投诉举报信息36319件，其中行政调解34052件，人民调解1067件，社会调解1200件,为促进全区经济发展和社会和谐稳定作出了积极贡献。
夯实基础优化“三调联动”新布局
规范投诉举报处置流程。区局投诉受理中心集中受理的投诉举报信息，实行统一分流、分级办理、跟进督办、及时反馈。同时，建立完善了消费纠纷联动机制，在系统内部强化相关科室与监管所的横向联动，及时调查落实12345转办和12315分流事项；在系统外部，主动加强与各部门受理平台的联动配合，及时移交市场监管职权范围外的投诉举报事项，确保消费者诉求件件有落实，事事有回音。
构建全方位的调解网络。推行网格化监管，12个市场监管所设立消费维权站点，10个食品稽查科、3个药械稽查科实行划片管理，精准高效化解矛盾。在区局成立人民调解室，聘请4名司法局工作人员，深入开展人民调解工作。同时，针对市场监管工作面广量大的特点，主动延伸消费维权工作触角，在村社区聘请567名协管员，充分发挥协管员作用，让矛盾纠纷在最基层予化解。
推进消费争议在线和解。针对消费投诉多发、维权效率不高的问题，强化“互联网+”思维，大力推进消费争议在线解决机制（ODR）建设，压实企业消费维权主体责任，指导ODR企业通过平台在线和解消费投诉，实现线上纠纷线上化解，将消费纠纷化解在源头，促进放心消费。截至目前，兰山区共发展泰盛广场、九州集团、金锣集团等42家ODR企业，2020年计划再动员172家企业上线。
多元模式探索“三调联动”新途径
强化行政调解与人民调解有机对接。积极向投诉双方宣传调解工作的法律依据、工作原则、程序要求、结果效用等，推动双方在守法、诚信、自愿的基础上进行和解或由处置单位进行调解，通过行政调解快速解决矛盾、化解纠纷。对于双方分歧较大或矛盾较深但又愿意通过调解处理的投诉，在行政调解基础上引入人民调解工作机制，充分发挥人民调解员作用，开展人民调解，推动矛盾纠纷专业化化解。通过发挥两种调解之间互通互补的积极作用，逐步形成人民调解、行政调解相互衔接的消费纠纷调解联动机制。
强化行政调解与社会调解有序对接。对于一些特殊的事宜，如现场争执、需要第三方参与或见证的问题纠纷，则积极引进社会调解，与相关行业协会和市场开办主体建立合作机制，充分发挥市场开办主体者的管理职能，督促经营户采取有效措施妥善处置消费纠纷，推动消费维权关口前移。推行“无接触”智能化办公模式，利用社会综治平台，通过视频、语音等手段，高效解决消费纠纷。同时，加大对投诉举报处置事宜的信息公开，通过政府网站等对不涉及保密要求的投诉举报事项、被投诉举报单位、以及处理结果等进行定期公开，实施社会监督。
健全机制推动“三调联动”新突破
抓实业务培训。不定期组织工作人员开展专题讲座、现场观摩、案例剖析、跟班学习、案件评查等多种行之有效的形式，打造人人能担当，人人懂业务，人人会调解的行家里手，为落实快速“三调联动”提供能力保证。
健全考核机制。将各科所的消费维权调解数量、质量以及难易程度等情况，纳入年度绩效考核范围，同时，把“三调联动”工作纳入人民调解员、协管员年度考核，将调解工作业绩与工资待遇挂钩，促进基层矛盾纠纷调解工作扎实高效。
推动示范创建。加大“放心消费示范区”创建力度，推动市场开办者、经营者、经营行为、商品质量“四个同步规范”，对诚信守法经营、商品服务质量达到领先水平的示范企业（店）、示范专业市场进行命名、公示，主动回应消费者投诉，化解矛盾纠纷，形成良好的示范效应。

（大众报业·大众日报客户端记者 杨润勤 报道）

责任编辑： 张西可     签审： 周京臣

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