近年来，电信诈骗严重危害社会，荣成农商银行认真贯彻落实各级警银联动有关防范电信网络违法犯罪指示精神，加大前台人员培训力度，把好账户开立、柜台汇款、ATM转账等关口，并将中医“望闻问切”四诊法应用到防范工作当中，有效提升了前台人员识别骗局、保住老百姓血汗钱的能力。近三年来，成功堵截诈骗案件10余起，挽回客户损失20余万元。

“望”拨开云雾

中医用语“望”，指观气色。鉴于电信诈骗多为远程非接触式诈骗、诈骗团伙反侦察能力强，但受骗上当一方取款时多呈神色慌张、举止怪异等状况，该行要求所有前台柜员擦亮眼，对汇款客户察言观色，洞察细节，对提前支取、东张西望、频打电话、语气急促的客户尤其要高度关注。

该行两处营业网点曾在同一天帮助两位取款时行为怪异的客户明辨是非、识破骗局，避免客户损失近7万元。事发当日，一位妇女手拿十余张存单，慌慌张张地来到该行城西支行柜台前，一边打电话、要求柜员向四川那边汇款，一边递上“四川那边110打电话说我犯事了，要我汇款过去解决问题，不知道是真是假，求助”的字条，经验丰富的柜员立即意识到这很可能是电信诈骗，劝客户把手机交给她，开了免提与对方交谈，几句下来，骗子的阴谋即被揭穿。无独有偶，同一天，一分理处也遇到类似情形，一位打工妹神情焦灼地边打电话边要求柜员汇款，柜员询问得知，该客户接到某娱乐节目组的电话，告知她中大奖了，但要先支付5800元手续费，后又有一位“法院工作人员”打电话说，如不交手续费就要交10万元违约金，吓得姑娘来不及思索就往银行跑，但幸运的是，骗局被农商银行柜员识破，为此她千恩万谢。

“闻”广开视听

中医用语“闻”，指听声息。电信诈骗手段多样，而且犯罪分子挖空心思频出新招，令人防不胜防。该行利用网点LED和电视等媒体加强防范电信诈骗公益宣传，并要求大堂经理、前台柜员等注意倾听客户等待期间、办理业务期间的言语，发现有受骗上当可疑迹象，立即采取有效措施制止。

该行成山支行ATM取款区曾来过一对神色黯然的母女，因办理业务的客户较多，转身到大厅坐下来等待，她们吸引了正在巡检的自助设备管理员的目光。她走过去询问，母女俩支支吾吾讲要通过自助设备汇款，再不言语。但自助设备管理员没有马上离开。母女俩看了一会儿反诈骗宣传片，女儿开始小声嘀咕，“哪有那么巧，父亲刚走，威海民政局的人就打来电话，说发放死亡抚恤金。”母亲未来得及回答，有电话打了过来，母女俩重又起身向ATM走去。自助设备管理员紧跟过去，此时那位母亲已经开始按电话提示操作汇款，。自助设备管理员果断阻止了她的继续操作。一番剖析后，母女俩幡然醒悟，惊出一身冷汗。

“问”打破砂锅

中医用语“问”，指问症状。不少被诈骗人员受蛊惑诱骗，将上柜办理汇款的意图、背景等编得足以以假乱真，该行要求柜员对于汇款客户除坚持“三问”，即问汇款去向、问收款人身份、收款人资金用途，还要根据客户所表露出来的疑似被骗的迹象，刨根问底、不厌其烦地进行询问。

该行营业部曾来过一位已退休、以前在事业单位财务部门任职经常与银行打交道的老干部，她径直走到熟悉的柜员窗口前要求支取未到期存单，汇款10万元。柜员热情打着招呼，递给她《防范电信诈骗告知书》，她看过之后似乎有所触动，但欲言又止。柜员看在眼里，认真询问汇款用途和收款人情况。平素里办事慎密的她，在回答汇款人的情况时，却拿过手机找了好一会才告知汇款人姓名。柜员进一步问她与汇款人的关系，她起先讲是南方的朋友，又旋即改为是表弟。柜员试探性地问，你表弟近期来过吗？她讲来过。来过还需要汇款？柜员当即告知会计主管。会计主管把这一老客户请进了办公室，经反复做工作，客户同意暂时不向外汇款，而第二天，已彻底清醒的她，专门跑过来致谢。

“切”当机立断

中医用语“切”，指摸脉象。电信诈骗之所以猖獗，在于诈骗手法“高明”、组织“严密”，不少被骗上当的社会群众深陷其中、深信不疑，该行要求前台人员在业已摸清情况且点破骗局但客户仍然执迷不悟、执意汇款的情况下，采取报警、止付等果断措施，坚决维护客户利益。

客户张大爷收到中奖短信，告之其手机号被系统抽中100万元大奖，随即又接到电话，要求向指定银行账户汇款5000元缴纳中奖税。由于对方能够准确说出他的家庭住址、年龄、联系方式等，张大爷打消顾虑，立即前往宁津支行办理汇款业务。柜员详细询问汇款原因、收款人等，张大爷回答得很是含糊，但手机却在不停地响，种种迹象表明他很可能是被骗了，但是倔强的张大爷听不进去柜员的劝说，一个劲催促汇款，而且火气很大。柜员在向会计主管请示后，一边拖延汇款，一边报警，警员迅速赶来后，讲了好几起类似的被骗案件，但张大爷仍然是半信半疑。机智的会计主管，用张大爷的手机拨通了收款人电话，还没讲上几句，骗子一听有警察在，立即挂断，张大爷方才恍然大悟。（大众报业·大众日报客户端记者 王爽 通讯员 蔡小虎 唐天凡 报道）

责任编辑： 蔡明亮    

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