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理上网来|“新服务”时代来临,服务业新基建如何打造?

大众日报记者 李檬 马清伟

2020-06-15 20:19:12 发布来源:大众报业·大众日报客户端

两次疫情,催生了我国服务业的两次升级。

2003年的“非典”疫情,让我国完成了一次在线购物的“新零售”启蒙,商品销售加速从线下转移到线上。

今年的新冠肺炎疫情,又让我国开启了一次以本地生活服务的数据化、在线化、智能化、融合化为特点的“新服务”启蒙

“新服务”是服务业的全面升级。问题是,我们应如何及时打造服务业的“新基建”,以适应“新服务”时代的加速到来?

新在哪

所谓“新服务”,并不是在服务业原有的统计范畴内增加的新的服务门类,是相对传统服务模式而言的一种新模式,是对传统服务的体验模式、交付模式、运营模式的一种更新。

“新服务”的范围很广泛,既包括各种生活服务业的创新,也包括各种办公服务等方面的创新,目前尤以各类本地生活行业的服务创新最为突出。

从运营模式上看,“新服务”不但是对消费端进行数字化改造,引导消费者形成线上消费、线上体验、线上支付,完成服务过程,而且是对服务的整个流程的数字化改造。

从店面的数字化改造,到物流的数字化与精准化,再到上门服务的精准化,再到服务资源的智能化调配,到店服务的及时排队系统等,“新服务”都以数据为支撑,推动了服务业的数字化、在线化和智能化。

同时,“新服务”,不是单纯地拓展流量,也不是单纯地将线下流量向线上流量拓展。

我国互联网平台在早期的运营过程中,强调流量运营,发挥互联网平台作为超级营销渠道的作用。但是,在流量红利逐渐消除的情况下,流量竞争或者流量运营模式的成本已越来越高,开始对企业形成不利影响。

与之不同的是,“新服务”更加强调通过数字技术对传统服务进行改造,从而提升传统服务的供应效率,在本质上提升其竞争力,并实现可持续发展。

例如,本地生鲜电商、外卖等服务,能够将生活服务平台数据与经营商家直接联结起来,为商家提供生产供应量等方面的指导,优化商家内部操作流程,并与平台无缝对接,从而提升操作效率、实现精准服务。

从发展趋势来看,以外卖平台为代表,“新服务”正在推动对本地生活行业的平台化整合。在平台上,正在集成生鲜电商、日用商超、在线娱乐等多种服务,并结合地图、在线票务等多种业态,将逐渐形成一个基于本地生活行业的完整生态。

总之,通过提供数据分析、服务流程优化、客户开拓、线下配送等一系列服务,“新服务”极大地降低了创新创业的门槛和风险,不但是服务业转型升级的重要趋势,在增加就业、提高社会服务供给等方面也将扮演越来越重要的角色。

告别“排队”

“新服务”的出现,解决了哪些问题?

现实中,本地生活行业非常复杂,既包括纯商业属性的商超日用生活品零售、餐饮外卖等,也包括文化、体育等兼具事业与产业性质的行业,还包括养老、医疗等社会属性明显的行业。

这些行业的特点是区位依赖性,很多服务设施可以在小区域范围实现垄断,因而其提升服务效率的动力不足

同时,有很多服务的产生具有随机性,供需难以精准匹配,经常出现服务资源闲置与排队等待服务并存的情况。

“新服务”主要依靠移动互联网、LBS(基于位置服务)、大数据、人工智能等方面的技术,为实体服务店重组优化供应链,将到店服务与到家服务利用价格、服务时间等多种方式进行精准组合,全方位调度服务资源,从而解决了本地生活行业中供需不均衡、不匹配的问题。

例如,可以通过网上预约等方式,结合店面的数字化技术,加上通过“新服务网上平台”上的服务资源调配系统,到店服务与到家服务灵活结合,科学合理安排服务资源,实现精准服务、准时服务,避免服务资源的浪费以及消费者的等待。

传统本地生活行业的服务质量低,本质上源于消费者与生产者之间的信息不对称。通过用户评价、服务过程的数字化监控等措施,“新服务”也能较好地解决这一问题,确保服务质量的标准化。

对于城市发展来说,“新服务”也具有独特价值。

城市布局原有的矛盾是,人群聚集会带来服务的便利,但人群聚集也可能给消费过程带来不好的体验。

随着即时配送网络的不断完善、即时配送范围的不断扩大,本地生活服务将进一步摆脱城市空间的束缚,从而解决这一核心矛盾,极大改善城市布局的原有模式,让交通更加顺畅、消费更有品质。

另外,“新服务”以5G等先进技术为基础设施,并充分利用智慧城市建设的成果,也有效解决智慧城市建设的落地问题。

服务业“新基建”

由于“新服务”与居民生活息息相关,其公共价值也正在凸显。这也需要政府、社会、公共部门等对“新服务”给予重视,出台相应的政策,使其公共价值更好地发挥出来。

对本地生活行业的数字化平台而言,需要从流量运营思路向B端商户效率提升思路转型,从消费资源汇聚向生产资源智能调配转型,从封闭运营向资源开放转型,实现“新服务”全生态的互动与互通

本地生活的服务领域具有聚合消费的特点。例如,健康、体育与养老服务,可以聚合在一起进行消费,这也需要平台进一步整合这些资源。

在这一方面,头部的本地生活运营平台已开始了各种尝试,如美团、饿了么等企业都加大了对商户数字化对接改造的投入,也开始开放其物流配送服务,并向生鲜、商超、健康等领域进军。

但是,整体而言,在利用数字化技术赋能商家、大数据分析用户需求等方面,“新服务”仍有较大的提升空间。

例如,从餐饮业来看,外卖平台汇聚了大量消费者数据,能够为商家推出更为个性化的服务提供分析基础,也能够为商家合理安排服务资源提供协助,但这方面的能力仍没有完全打通。

供应链服务、服务资源集中调度、灵活配置等方面,也仍存在许多商业模式创新的潜力。

在疫情时期,很多本地生活行业自发地组织了“共享员工”等新的服务资源调度模式,但是,这只是一种临时性应急行动,并没有形成一种制度化安排,如果长期化,需要在各种管理体制等方面有较大的突破。

对传统的线下生活行业商家而言,其提供了体验场所,将来可能会形成线下体验、线上购买、即时配送、平台资源调度、电商销售等结合的多重混合模式。这种模式需要在利益安排等方面突破现有的模式,这也需要有一个良好的外部环境予以支持。

对“新服务”而言,重点不是流量红利的收割,而是新基础设施建设。这一类新基础设施不但包括5G、智能物流设施、物联网等“硬件”,更包括各种服务平台等“软件”。通过政府与平台企业合作,加快新基础设施建设,可以满足“新服务”对新基础设施的需求。

从长远发展的角度,对“新服务”如何灵活监管,是一大考验。

对在线娱乐、在线文化服务、互联网医疗、在线教育等各种新兴行业,主管部门应积极研究更具有适应性和针对性的市场准入政策,推动其有序发展,尤其是避免将线下僵化的市场准入政策直接套用到线上,给这些行业的发展带来不利影响。

同时,应积极鼓励消费者扩大线上需求。通过信用保障等多方面举措,打消消费者对在线消费的顾虑,使其能够灵活运用各种线上服务,从而实现本地生活的线上化。

(作者 李勇坚 李秋正 作者单位:中国社会科学院财经战略研究院 转化编辑:李檬 马清伟)

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责任编辑: 禹亚宁      签审: 王佳声

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