12345热线办理工作一头连着人民群众，一头连着党委政府，是党委政府心系人民群众的桥梁和纽带。许商街道位于县城驻地，伴随着棚改旧改、基础设施建设提升、项目落地而来的征地拆迁，以及诉求多元化的城区小区居民和广大农业农村工作，12345热线工作量一直较大，仅1-3月份，热线工单量就达到了1734件。

民有所呼，我有所应。许商街道始终坚持“以人民为中心”，抓热点、解疑点、破难点，真心实意帮助群众排忧解难，做群众贴心人，努力打造一条有温度的热线，3月份街道12345热线实现办理结果与服务满意率“双100%”。

用心解决群众关注问题

“你好，是许商办事处吗，麻烦问一下，领取独生子女补贴，需要哪些证件、办理哪些手续？”“你好，想问一下小微企业政府贴息贷款怎么办理？”……每天都会有群众拨打12345热线咨询“五花八门”的问题，有时候是因为对政策不知情、有时候是对政策理解有偏差，无论群众咨询哪些问题，街道综治办工作人员都会耐心向群众解释，并第一时间完成群众诉求解决。

许商街道精简办理时限，街道、村(社区)两级建立台账，根据难易程度分别进行处理，简单诉求快速解决，疑难诉求挂账跟踪处理，定期反馈办理进程，严格遵守办理时限。同时，对12345热线反映的民生问题，街道工作人员深入一线调查、了解情况，妥善解决居民遇到的困难和问题。

用情提升为民服务水平

“谢谢你们为我解决了小麦补贴款问题，办事儿真实在。”3月5日下午，家住许商街道孟家村的王女士，给街道综治办拨打热线电话表示感谢。

据了解，王女士为许商街道孟家村村民，2018该村整村拆迁，土地大部分对外流转。王女士家承包了8亩土地用来种树和棉花，2020年下半年开始种上了小麦。种植小麦政府有补贴，但每年需要个人向村委会进行申请，经村委核实后进行上报。申报小麦补贴的最后截止时间为3月5日上午11:00，但是递交申请材料后需要层层审核并进行现场确认，王女士心急如焚，情急之下，拨打12345求助。由于时间紧迫，街道热线工作人员立刻联系了农办、财政、管区、村委等部门协调处理，最终在时间截止前完成了申报。

在多年热线办理工作中，许商街道完善涵盖受理、处置、办理、督办、回复、存档6个环节的承办流程，对居民反映的问题第一时间响应、第一时间处理、第一时间反馈。同时，进一步规范12345热线办理规章制度，安排专人专岗负责热线工作，用真心、细心、耐心处理热线交办的事项，坚持“您一个工单，其余的事情我来做”的服务理念，全力做好12345热线办理工作，做到事事有回音，件件有答复。

创新调解工作机制

农田引水灌溉问题是群众关心的一件大事。今年春忙时期，许商街道双庙村田女士拨打12345热线反映自家的机井无法灌溉，希望帮助解决好耕地灌溉问题。

接到电话后，综治办工作人员第一时间联系相关部门了解情况。据了解，田女士前几年在路旁打了一眼地下机井，并建了机井房，占地10平方米左右。2020年许商街道实施高标准农田建设项目，将农田生产路由原来3米拓宽到4米，加上道路路基、路肩及两边绿化，整条道路修建好需要7米左右，而田女士家的机井正好位于道路建设范围内，当时经过双方协商后将机井房拆除，机井暂封。灌溉期来临，田女士拨打热线电话求助，热线工作人员及时联系农办、双庙村村委、利民路桥公司等部门实地查看，为不耽误其灌溉，暂时将田女士机井恢复正常使用。

热线办理过程中，许商街道推行“三三制”调解法，即村(社区)、综治办、街道3个层次调解，达成矛盾双方及参与调解方三方协议，使调解工作更加规范。同时，街道建立挂牌督办机制和例会制度，对群众反映的热点、难点问题，特事特办、挂牌督办，专人处理、限时办结；对疑难、热点、焦点等问题，召开由街道多部门参加的专题督办会议研究解决。该街道还注重在热线预警分析能力上做文章，通过汇总分析往年相同时期承办的热线工单，强化对苗头性问题的预判能力，把工作做在问题发生前，把矛盾消除在萌芽状态。

群众利益无小事，一枝一叶总关情。许商街道用心、用情倾听群众呼声，用智、用力解决群众难题，做到“事事有回音，件件有答复”，赢得群众信赖，用甘于奉献、勇于担当的精神打造了一条有温度的热线。在今后工作中，该街道将继续坚持“便民、利民、惠民”的宗旨，强化热线理念、规范办理程序、提升服务效能，真心对工作、真情待群众，想群众之所想、急群众之所急，用心构筑民生线，用情架起连心桥。

（大众日报客户端 通讯员 王连超 报道）

责任编辑： 张誉耀    

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