济南

泉城户籍窗口文明“警”色: “您不走,我不会下班”

大众日报记者 王健

2020-09-10 17:11:23 发布来源:大众报业·大众日报客户端

墙上的电子钟显示时间:中午11点45分。
民警李中玮接待完服务台的最后一位办事群众,下班时间已经过去15分钟了。她低头收拾好办公桌,起身,准备去吃午饭。
这时,李中玮抬头发现,刚刚办理完身份证业务的小伙子没走,只见他,端坐在户籍室沙发上,打开电脑包,拿出笔记本电脑,一堆资料瞬间铺满在茶几上。

“您不走,我不会下班”
“你好,还有什么需要帮你办理的吗?”李中玮笑着问小伙子。“没有,没有,谢谢你!”小伙子连声回答。
“那您怎么还没走?”
“我在这里做个策划案。”
“啊,为啥在这做啊?”
“凉快啊,你们这有空调,还免费。”
“哦,你做吧。”李中玮没有再多说话,打消了去吃午饭的念头,坐在办公桌前,双手托腮,默默看着小伙子,“噼里啪啦”电脑键盘声,在户籍室里循环播放。
“大姐,你们这里是不是中午要下班啊?”过了许久,小伙子突然抬起头问了一句。“是啊,民警也要吃饭啊。”
“太不好意思了,您咋也不说一声!”  
“没事啊,年轻人城市里打拼不容易,理解!你赶紧弄你的!”
“好了,写完了!谢谢大姐啊!耽误您下班了!”
“真没事!”
“谢谢,谢谢!”
李中玮面带微笑把小伙子送走,抬头一看,墙上的电子钟已经13点10分,13点30分又要开始接待下午办事的群众,这顿午饭基本泡汤了。
这是夏日午后,济南市公安局槐荫分局西市场派出所户籍室的一个暖心瞬间。带给小伙子在异乡打拼温暖关怀的户籍民警李中玮,她在这个岗位已经工作33年了。
1904年5月,伴随着胶济铁路的开通,济南在全国首开商埠。1928年9月26日开业的西市场,成为解放前济南的四大商埠之一。
时光荏苒,西市场逐渐已成为槐荫区最繁华商圈之一,商铺密集、人员流动性大、金融网点多。为了辖区治安防范,西市场派出所应运而生。
1987年7月,李中玮从警校毕业分配到西市场派出所,开始从事户籍窗口服务工作。
 

“您难办,我帮你解决”
2017年,全国文明城市“金字招牌”终于花落泉城,而且位居省会城市之首。那年,李中玮户籍窗口从业整整满30年,她因为保持服务零投诉,被评为济南“最美创城好市民”。
她的事迹被媒体报道后,有网友留言:“三十年零投诉无差错,三十年默默奉献扎根基层,说来容易做到难!李警官堪称公安事业的脊梁!学习致敬!”
“中玮姐最大的缺点就是不会拒绝别人,群众有啥事找到她,她都要给个反馈,再难办的事也要想尽办法去落实。” 李中玮的同事李绍宏说。
2016年秋天,有名年约50多岁的男子急匆匆来到户籍室,要求赶紧给他办理落户,加急办理身份证。李中玮把材料接过来一看,心里“咯噔”一下,暗想,这个业务不好办,很棘手。
 因为男子在八十年代因涉嫌严重违法犯罪被严打,后来去到新疆服刑20多年,刑满释放刚刚回到济南。一般情况下,让该男子自己回去补充相关证明材料,补全了再受理,是正常的户籍工作流程。
李中玮耐心细致讲解完办事流程,男子脱口而出:“20多年过去了,街道社区都变样了,居委会我一个人也不认识,没有身份证,什么工作都找不到,我也没钱,今天连早饭都没吃。”李中玮一听,让他别着急,慢慢说。
男子絮絮叨叨讲述了,服刑回来后,发现曾经住过的房子也拆迁了,家中的老人都去世了,一个可以投靠的亲人也没有,甚至连个证明他在辖区居住过的证明人都找不到。
李绍宏说:“中玮姐听完之后,马上就掏出钱来,让男子先去吃早饭,剩下的证明,一起想办法。最后,到处协调,终于费尽周折给他办理了落户。”
“我也没做啥啊,顶多给了他20元早饭钱,剩下大量的工作都是我们派出所社区民警马超做的,帮忙寻找认识他的证人,协调街道出具证明,可不能都记我自己身上。”李中玮连忙打断李绍宏的讲述。

“您生气,我耐心倾听”
派出所是公安机关的窗口,户籍室是派出所的窗口,户籍室民警的职业素养和文明服务都见诸于细节琐事。李中玮说自己很幸运,八十年代末分配到派出所,一个人住在派出所,单纯并快乐,愿意和群众聊天,慢慢给户籍窗口都积累了很多回头客。只要她一上班,业务量就特别大,很多群众都冲着她的好脾气来办业务。
 遇到特别不讲理的群众怎么办?李中玮说:“就耐心倾听、好好说话呗。户籍窗口,老百姓是来办事的,又不是来找事的,有啥不顺心的,就耐心听他叨叨一会儿,只要我好好和群众说话,群众不能把我怎么样。”
2017年8月,派出所附近一家企业的文员来办理集体户口,办完后回单位。没想到过了几个月,都快到12月份了,这名女员工又折返回来,兴师问罪,非说自己装有集体户籍重要证明的文件袋落到派出所柜台了,不依不饶要求赔偿。
集体户口落户人员多、资料多,本来就琐碎复杂,辛辛苦苦办理了,最后又被莫名其妙被赖到身上,搁谁的身上心理都会有落差。但是,李中玮不急不躁。她先劝解这名员工消消火,并承诺:“你放心,我一定给你一个满意答复。”
白天,她坚持周到细致工作,给排队的群众倒杯水,引导座位,笑容依旧,春风拂面,热情服务依旧。晚上,她利用业余时间,一帧一帧倒查户籍室的监控。
不是几个小时,而是几个月的监控视频资料,她耗费几天几夜的全部业余时间,逐帧排查了一遍,终于找到这名员工办业务的影像资料,视频清晰记录了她办完业务之后,自己拿起文件袋走出了户籍室大门。
后来,她把女职员叫过来,一起看了监控,对方不好意思连声道歉。结果,回去后,最终在自己办公桌最底层找到了文件袋。
李中玮常说:“窗口服务工作,受点误解和委屈都是正常的,我从来不和群众吵,我们眼里每天重复的小事,对老百姓来讲就是大事,有的群众一辈子可能就找我们办一次事,我们只有把他们当作自己的亲戚、朋友,他们才会信任我们。”

“您就是窗口服务的文明底色”
“中玮姐就是我们户籍室的‘定海神针’,她不仅业务精,处理业务快,特别是群众打电话预约,不管几点想来办业务,她都等着,一般人真是做不到。”西市场派出所所户籍辅警万聪说。 
2018年1月,为激励全市户政窗口民警热爱本职、爱岗敬业,进一步增强以人民为中心、服务人民的荣誉感、责任感和使命感,经济南市公安局党委研究决定,对李中玮等仅有的4名从事户政窗口工作满30年的老民警予以表彰,颁发了“三十年敬岗奉献”金质奖牌。
通报中强调,受到表彰的户籍民警长年执着坚守在为民服务的“前沿阵地”,默默无闻地把最青春、最美好的年华奉献给了户政窗口工作,奉献给了辖区群众。他们以多年的实际行动践行了人民警察为人民的铮铮誓言,见证了济南公安户政事业的发展,他们是弥足珍贵的精神财富,更是全市户政窗口民警学习的标杆和楷模。
看到李中玮等老户籍民警的矍铄名字,不仅令人肃然起敬,她们散发出的职业精神和专业素养也促使更多的济南公安民警在本职岗位上深扎不辍、精益求精。社会主义核心价值观中的敬业,不仅是公安民警职业道德的灵魂,更需要职业精神的滋养传承。
 30余年零投诉,成为李中玮职业生涯的一个骄人业绩,可她依然保持低调,几乎没有接受过采访,她反复强调:“我们小小户籍室是个团队,是大家相互配合,团结一致才做到的。”
今年3月,在疫情防控关键时期,辅警万聪就把自己刚满两岁的孩子送到婆婆家,在李中玮的带领下坚守工作岗位,坚持每天为户籍大厅消毒。同时发挥户籍工作特点,出色完成了对流动人口核查及落户人员排查等疫情防控工作。
2020年7月,李中玮从事户籍窗口服务工作满33年,作为全市公安机关的一名窗口民警,她普通得不能再普通、平凡得不能再平凡,却用恬淡、单纯和坚韧活出了生命的精彩,勾勒出属于一个改革反展时代的户籍民警精神图谱。
如今,李中玮带领两名户籍辅警坚守在服务保障辖区经济发展的户籍岗位。她说:“30多年过去,职场人生像跑马拉松,每一天都心无挂碍服务群众,才能坚持跑到终点。”
(大众报业·大众日报客户端记者 王健 通讯员 张航鹰 报道)

责任编辑: 刘田     

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