6.59万个电话！ 东营12345“马上办、立刻办”为抗“疫”助力
大众日报记者 李广寅
2020-02-27 17:23:33 发布来源：大众日报
“现在新型冠状病毒传播厉害，我们村有许多村民不戴口罩出去串门，存在疫情传播隐患。”
“我在药店买的口罩没有生产批次、日期和厂家，口罩上印刷字体较粗糙，希望相关部门检验看看是不是假的。”
“我通过旅行社花费2380元报名了韩国游，现因疫情无法旅行，但旅行社不给我退费。”
……
疫情发生以来，身为东营市12345政务服务热线工作人员的张娜已然记不得接过多少电话、处理过多少问题了，但后台已经达到四位数的数据记录，则充分地证明了她的工作量。
“居民关心的问题、反映的情况就是民生，我们需要用负责任的服务态度处理好这些来电，让群众满意。” 热线负责人李艳荣说。
12345，服务找政府。和张娜一样，为确保疫情期间12345政务服务热线24小时畅通，最大限度地受理市民诉求，热线全体工作人员自愿放弃休假，纷纷返回工作岗位，义无反顾地投入到抗击疫情的“战斗”中。疫情发生至今，东营市12345政务服务热线累计接听6.59万多个电话，解答5万多个问题，转办1.3万余件问题，回访了近1.6万名市民。
为更好地答疑解惑，让疫情防控信息第一时间传递给每一位来电市民，东营市12345政务服务热线与市委新型冠状病毒感染的肺炎疫情处置工作领导小组各小组建立了信息共享机制，畅通信息快速有效沟通渠道，市委宣传部、市卫健委、市交通运输局、市公安局、市市场监管局等部门单位实时更新涉及新型冠状病毒相关政策信息，为12345政务服务热线服务引导市民提供了强大的知识支撑，热线在线答复率达80%。
此外，12345政务服务热线与热线各网络成员单位建立应急处置机制，打通了疫情问题快速响应处理通道，通过热线系统对涉及疫情问题实行专项分类，重点标注，以便部门能够迅速响应市民诉求，确保疫情相关问题得到即转即办。目前，各有关部门单位已累计办理疫情相关问题6700余件，按时办结率100%，市民满意率达98%。（大众日报客户端记者 李广寅 通讯员 李艳荣 报道）
责任编辑： 蔡明亮 签审： 高翔
