“小切口”惠及“大民生”！城阳区医保局打造“医有所保”幸福家园
大众日报记者 薄克国
2023-12-05 10:27:43 发布来源：大众报业·大众日报客户端
“话务服务是医保经办的重要环节，电话咨询是参保群众遇到急难愁盼问题的“第一反应”。城阳区医保局坚持技术赋能，建立完善医保话务服务平台，强化“一号通办”、分办协同、短信融合等服务，日均接听群众来电500余个，高峰时期将近700个，全力解决好群众的当务之急问题，优化营商环境，提升群众满意度。
技术赋能，优化升级系统。城阳区医保局扩增电话呼入线路至12条，有效缓解电话占线问题，让更多电话“打得进来”。优化升级服务平台功能16项，增加高频呼入未接来电梳理功能，提供主动回拨服务，让更多电话“拨得准确”。编辑热点短信90余条，高频常用事项一键推送办事指南，让更多答复“看得明白”。
完善机制，强化协同联动。城阳区医保局开展“今天我当班”活动，全员轮流到话务服务平台实训锻炼，了解群众需求，保障服务畅通，即时接通率达到90%，确保“答得及时”。实行即办分办协同模式，政策咨询类问题接话即答、推送短信，业务办理类问题按责分办、限时办结，确保“答得满意”。
配强队伍，提高服务水平。城阳区医保局挑选业务扎实、经验丰富人员加入话务服务队伍，定期组织各方面专业人士培训政策，力争“专业答复”。严格落实“日晨会”等制度，充分利用上班前15分钟，学习业务、交流技巧、改进服务，力争“温馨答复”。
城阳区医保局将坚持“小切口”惠及“大民生”，不断完善话务服务系统平台、制度机制、队伍建设等全链条，进一步提高即时接通率和分办效率，用心用情用力解决好群众诉求问题，不断提升医保经办服务热度，加快打造更高质量的“医有所保”幸福家园。
（大众日报客户端记者 薄克国 报道）
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