淄博10月19日讯 老板换人了，充值卡该咋办？对于多数消费者来说，“跑路”“不认账”将成为他们最不愿遇到的消费陷阱。然而，淄博市临淄区市场监督管理局下好了消费维权的“先手棋”——通过智慧维权指挥中心系统预警提示，该局先行调研、积极协商，与场地出租者、开办者协商，就赔偿等相关问题提前达成和解，避免了因经营主体更换造成的群体消费投诉。

群众有所呼，部门有所应。投诉举报是市场秩序的“晴雨表”，快速回应是市场监管的“民意线”。无论是打造整合七个功能区、四大平台的市民诉求服务中心还是“集中维权”模式，在10月18日至19日召开的山东省投诉举报快速回应机制现场经验交流会上，淄博针对快速回应机制探索的几种模式获得了与会人员的点赞。今年以来，淄博市市场监管系统受理和处理投诉举报3.8万件，24小时回应率100%，办理过程满意率100%，合理诉求满意率100%。

多种探索模式“各显神通”

执法力量有限，群众诉求多样化，投诉举报快速回应机制如何快速推进、走深走实，跑出“淄博速度”？

多元化、智慧化、集中化，这是在连续两日的参会中，记者感受到的三大关键词。

例如，于今年7月份运行的张店区市民诉求中心实现横向对接42个同级部门和12个调委会，纵向贯通8个镇街、147个村居和1192个网格，构建起了区、镇、村三级消费维权服务网络。

记者在张店区市民诉求中心看到，中心设置咨询导流区、诉求受理区、矛盾调解区、智能研判区、信访处置区、心理疏导区、群众接待区七个功能区，布局建设了“线上12345热线、线下市民诉求服务中心、“民情诉递”二维码和社会治理网格化4个平台”。相关负责人介绍，矛盾调解区实行当场处置和联动处置的工作方式，需要当场处置的由消费纠纷和知识产权两个调委会现场处置。涉及联动处置的，由中心直接调配相关民事、行政、司法资源联合处置，多调联动，切实解决了单一部门解决不了或解决起来有困难的问题，打通了横向联动壁垒，构建起线上线下“法治建设有保障、矛盾化解在基层、群众事项一窗受、投诉受理有人听、弱势群体有保护、指挥调度一张图”的社会治理体系。

高新区市场监管局则针对区域面积小，市场主体密集的特点,构建了“集中维权”模式:构建维权中心对投诉举报统一接收、统一分类、统一办理、统一回复。实现一口对外、集中管理，投诉举报工作围绕一个中心高效、快捷、顺畅运转。

无论是纵向办理的“速度”，还是横向处理的“联动”，办事群众从每一个投诉举报问题的解决中，切实感受到市场监管为民办事的情怀和温度。

淄博实现三个100%

“要按照‘快、准、严’‘零差错’工作标准，有诉即接、接诉即办，提升人民群众的满意率。”会上，山东省市场监管局一级巡视员蔡福安说。

2020年4月13日，山东省市场监管局研究制定了《关于建立投诉举报快速回应机制的意见》，主动加压，做到“投诉举报2小时内分送，24小时回应，力争办理过程和办理结果100%满意”，有效衔接了山东省委省政府“接诉即办”机制，成为全国系统唯一实行并做到“24小时回应”的省份。

投诉举报快速回应机制的实施，是用“小切口”推动市场监管工作的“大变局”。在投诉举报工作上，淄博积极探索，走在山东的前列。例如，为解决群众烦心的“没人管”问题，淄博市市场监管局统筹四调联动，并取得了一系列成效：强化与源头和解有效衔接，加大纠纷源头和解力度，把消费维权服务联络站建在635家商场、市场、综合体和商业街区上，自行解决消费纠纷达90%以上；强化与社会调解有序对接。夯实社会调解基层基础，依托90个基层所设立消保委分会并设置“消费纠纷调解工作室”。发挥6839个综治网格，6916名网格员的作用，将消费维权触角延伸到群众身边……

去年以来，按照省市场监管局关于建立投诉举报快速回应机制工作部署要求，淄博市市场监管局坚持问题导向，有解思维，搭建“四梁八柱”，构建起系统完备、科学规范、运行高效的投诉举报快速回应体系；牢固树立“快、准、严”理念，用制度管人，让机制管事，优化细化投诉举报工作流程，挖掘提升服务群众效能潜力，积极回应群众关切；全面落实“接诉即办，一抓到底”承诺，把解决群众合理诉求落到实处，力争实现投诉举报办理过程和办理结果100%满意的目标。今年以来，淄博市市场监管系统受理和处理投诉举报3.8万件，24小时回应率100%，办理过程满意率100%，合理诉求满意率100%。

“要把群众满意不满意作为衡量工作成效的金标准。要顺民意、解民忧、惠民生，做有温度、有态度、有高度的投诉举报工作，当好维护消费者合法权益的守护者。”淄博市市场监管局主要负责人说。

（大众日报客户端记者 刘文思 通讯员 刘刚 周赤诚 报道）

责任编辑： 张尧    

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