□李振 孙智蒲

6月28日，央视网发起话题：快递送货上门是不是法定义务？这引起了广泛关注。快递送货上门从“习以为常”到现在“想见快递员一面越来越难”，快递按“约”送货上门，到底还是不是应该享受到的服务？

在央视网发布的报道中，中国消费者协会律师团律师芦云表示，按照《快递暂行条例》的规定，当面验收是收件人的权利。消费者交付运费，写明邮寄地址，其实就与快递公司签下了送货上门的“约定”——把快递送达到约定地点，走完快递上门的最后一百米是法律法规和合同要约下的必然要求。而且不管收件人或代收人是否要求当面验收，都必须被告知。但是在现实中，快递却越来越难送上门了。

造成快递不上门的原因与快递需求不断扩大及快递员的考评标准等有关。随着网购行业的不断发展，快递运输的单量也急剧上涨，2021年我国快递业务量已达1085亿件。庞大的订单量造成了末端快递配送工作人力资源成本的压力。几个快递员负责上百件的快递，在这种情况下很难做到件件送货上门。除此之外目前大多数快递公司都以快递的投递数量为考核标准，快递小哥不得不考虑时间问题。

消费者权益保障，照约行事，即双方是否有明确的约定。大多数消费者的快递需求来源于网购，往往是由消费者提出快递需求，由电商联系快递公司进行发货。而有的电商虽标明了送货上门，但其与快递公司是如何约定的，这其中存在需求沟通模糊的可能性。

实际中，不经确定收货人需求就将货件放在驿站让客户自取的现象早已屡见不鲜。有的明明标明了送货上门，却仍放在驿站或快递不上门。这种行为，说到底是对消费者权益的不重视。企业本应承担的义务不承担，脱离消费者权益和需求谈市场，与企业良性发展方向背道而驰。

快递企业要实现长久发展，就必须照“约”行事，依法经营。改变相关人员配备和权益保障不足的现状，重视快递员合法权益和正当诉求，合理投入人力资源成本，保障最后一百米有人送。

照“约”行事，企业心中要有约。企业要以消费者为中心，讲诚信、守规矩才能长久发展。一个对消费者负责的企业积累的是无形的诚信资产。企业要建立内部的诚信体系，培养员工的诚信品质，建立一支守信守约的高质量服务团队，由此进一步保障企业与消费者之间的诚信关系。

快递上门的最后一百米，映射出的是服务业转型升级的问题。在“提质增效”取代“以量取胜”的行业发展背景下，配套的体系保障如何搭建，企业要如何转型，各方仍需要多倾听消费者的声音。

责任编辑： 禹亚宁     签审： 刘芝杰

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