【事件】
　　9月1日，由国家市场监督管理总局（国家标准化管理委员会）发布的我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的推荐性国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式实施，标准明确“分工要科学，简单的问题交给AI，复杂的纠纷要及时流转到人工”。
　　【点评】
　　近年来，随着数字服务场景的快速拓展，AI客服已广泛覆盖通信运营、金融服务、电子商务、公共服务等诸多领域，在提升服务响应效率、降低企业运营成本方面发挥了积极作用。而AI客服答非所问、人工服务入口隐蔽、人机转接信息断层、用户被迫反复复述诉求等问题也持续凸显，本该提升服务效率、优化消费体验的智能技术，却经常成为咨询、维权的“拦路虎”。
　　对于企业来讲，应该认识到，AI客服不是企业省钱的“挡箭牌”。企业应主动对标新规，以优质服务替代粗放降本，实现提质增效与口碑升级的双向共赢。从监管层面来讲，相关部门可以出台细则与评估体系，将推荐性标准转化为行业合规检查的量化指标，定期开展客服质量抽查与评估。同时搭建典型案例库，清晰界定司法裁判与行政处罚边界，以标准化监管倒逼企业规范客户服务。（文/杨玉龙 图/曹一）