金融消费者权益保护具体而细微，关系千家万户，影响金融可持续发展和社会稳定。

近年来，建行山东省分行高度重视消费者权益保护工作，坚持“温暖消保”主题文化，不断提升服务质量，前移管理关口，强化宣教效能，以切实行动保护消费者合法权益，促进金融市场健康可持续运行。

体验优化，提供有温度的金融服务

“建行服务真是好，老年人办业务不愁了！”前几天，用轮椅出行的客户李大爷，体验了建行济南经七路支行营业室的绿色通道。他在容膝柜台办理业务后，对建行竖起大拇指。

据介绍，建行山东省分行高度重视营业网点适老化服务要求，在全省打造了22家适老特色网点，为老年人提供更加贴心、更有温度的金融产品和服务。

记者看到，建行适老网点不仅设有无障碍停车位、轮椅升降机，配备了容膝柜台、坐式柜员机，还设置了重阳爱心服务区，轮椅、拐杖、移动填单台、移动扶手、爱心座椅、放大镜等各类器具一应俱全。

除此之外，适老网点还指定大堂经理、柜员作为重阳服务爱心专员全程提供“一对一”式服务，确保老年人办事“一站式”完结。还设立了重阳服务理财室，针对老年客户的喜好和风险承受能力，提供适老化专业金融理财咨询服务。

强化特殊群体金融权益保护，推动解决“数字鸿沟”，实现更大范围消费公平，这样的“温暖消保”主题文化，渗透在建行服务的方方面面，适老特色网点的打造，只是其中一环。

记者注意到，建行山东省分行努力践行新金融理念，不断提升客户体验，创新提出5G服务质量缺口模型和5E服务定位标准。通过优化服务渠道、精准服务匹配、便捷服务流程、持续提升服务质量，打造超预期的客户服务体验，以更精准的服务、更长情的陪伴，彰显国有大行的家国情怀和责任担当。

多措并举，全流程保护消费者权益

“我行代销爆款封闭式产品，期限385天，业绩比较基准4.15%，认购起点低至1元，额度有限，速购！”日前，建行山东省分行消保专员收到来自相关业务部门拟推送的一则营销信息，对照消费者权益保护的相关法律法规后，该行消保专员很快反馈了审查意见：“‘爆款’‘速购’等字样，有误导客户的嫌疑，建议修改表述。”

在建行山东省分行消费者权益保护部，每天都有此类针对业务部门产品与服务说明书、风险揭示书、客户须知等资料进行的消保审查。建行山东省分行通过将消保工作“关口前移”，及时发现并更正产品或服务中可能损害消费者权益的问题，从源头上筑起“防火墙”。

该行还在全行范围内，对与山东省分行合作的面向消费者提供产品和服务的中介机构和第三方机构的客户信息保护、信息披露、营销宣传行为、消费者投诉、消费者交易行为等方面开展了消保评估，建立了准入、退出制度，将严重侵犯消费者权益的机构纳入消保监督评价黑名单。

此外，该行不断创新工作方式，2021年4月，建成山东省内金融系统首家“金融消费者权益保护中心”，由被动应诉变为开门接诉，及时受理消费者诉求，主动接受消费者意见，通过多元化方式积极帮助客户纾难解困。目前，该行已在济南、潍坊、烟台、临沂四地市试点建设消保中心，通过“四专四联”运作模式，打造开门纳谏、深度合作、宣教基地、适老服务“四大功能”。

线上线下，矩阵式普及金融知识

近日，在济南市饮虎池社区红石榴庭院，来自建行济南珍珠泉支行的工作人员正在进行金融知识宣讲。他们发放折页，帮助社区居民掌握金融知识，增强防范电信网络诈骗意识。这是建行山东省分行开展金融知识宣传活动的一个缩影。

3月14日至20日，建行山东省分行组织开展“共促消费公平，共享数字金融” 活动，以首批省级金融教育示范基地为阵地，利用“标准化+特色化”宣教内容库，实现“集中化+阵地化”矩阵式金融知识普及。

在活动开展过程中，建行山东省分行还将金融知识送到了革命老区，与老区人民一起学习消保知识，重温红色经典。临沂蒙阴支行来到沂蒙六姐妹所在乡镇，通过有奖知识竞答的方式，向老区人民讲解了消费者享有的八项权益。济宁微山湖支行来到了特道游击队故事的发生地微山岛，与当地村民委员会对接，深入村民集中地开展金融知识宣传。

数字化时代，消保宣教方式也呈现数字化趋势。该行坚持科技赋能，面向大众客户、一老一小、青少年、少数民族、残障人士等重点群体，开展了“全民造福季，消保常相伴”数字化宣教活动，设计了“拼图大作战”、“消保知识大考验”等游戏板块，通过寓教于乐的方式，让消费者在参与游戏互动的同时，学习金融消保知识。

目前，该行正在打造“消保3D数字化展厅”，应用VR技术，给客户“身临其境”的逛展体验，通过“人+数字化”宣教模式，让金融知识“触手可及”，真正服务百姓民生。

（大众日报客户端记者 王新蕾 报道）

责任编辑： 李文    

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