急诊科蹲点记 | 我在急诊科当志愿者

没有人快速跑动，没有人大声喊叫——影视剧里那些夸张的戏剧化场景，在真实的急诊科很少见到。

人很多，声音也多。电子叫号声、120急救的提示音，此起彼伏。相比之下，人们之间的交谈声显得很轻。

“你好，请问在哪里挂号？”

我正努力消化眼前的信息洪流，一位阿姨不知何时站在了我身边，手里攥着证件，轻声问道。

“分诊了吗？先去分诊台。”我佯装镇定，一边指路一边说。

这是四月下旬的一天，我在山东大学齐鲁医院（青岛）急诊科做志愿者。这是穿上蓝色志愿马甲上岗的第一天。

半岛全媒体记者牛晓芳在山东大学齐鲁医院（青岛）急诊科体验志愿者工作。

句句有回应

这是一次在实战中完成的体验式采访与志愿服务。我的带教老师是站在身旁、同样穿着志愿马甲的高大男性——孙鹏坤。他本是呼吸与危重症医学科的护士，已工作三年。

这天下午1点，孙鹏坤穿上那件印着爱心标志的马甲，身份便从护士切换为志愿者。这份利用业余时间完成的差事，是他提前在群里主动报名的。据志愿护理服务队秘书长朱超奇介绍，每日服务名额紧缺，“报名很火爆，基本上是秒没”。

患者的需求往往从踏进医院大门的那一刻就开始了。

不知去哪挂号、搞不清就诊流程、找不到路、乘错电梯、看不懂报告单上的术语、不会操作自助机——这些都是志愿者的服务范畴。

培训从认路开始。医院急诊医学中心自2025年9月28日搬迁至济众楼西侧的新大楼，面积超过1万平方米，是青岛地区面积最大的急诊单元。优质的诊疗环境对服务保障提出了更高要求。

2025年3月31日，这支由医院护理部牵头，以护理志愿者为核心，吸纳社会化志愿者的服务队伍正式组建，全力保障医院急诊诊疗工作高效运转。

从哪里乘电梯到二楼，走哪条路线可以最快抵达另一栋楼，挂号、缴费、取药、做CT、打印报告、输液，分别都在什么位置，并不是每一位初来乍到者都能一下搞明白的，患者们需要一位“摆渡人”。

孙鹏坤带我走了一遍所有可能被问到的地方。我在脑子里迅速记着重点，很快又发现，其实关键路线在显眼处都有指引，比如，地面上画着不同颜色的线条，一路指引人走向一个明确的目的地。于是，一天之后，我就学会了在服务时四处寻找这些提示，作为对记忆力的交叉验证。

作为一次特殊的体验式采访和志愿服务实践，培训的过程就是“实习上岗”的过程。在人来人往的急诊科，只要穿上那件马甲，就一定有人找到你。实际上，在医院里，任何穿着工作服的人——门口的安保人员、清洁工、护工——都可能成为临时的“指路志愿者”。可以确定的是，有疑问的地方，就一定有回应。

一些服务的质量是藏在细节里的。比如，为患者指路时手势规范；若患者仍有困惑，主动陪同前往；遇到不确定的问题，绝不随意作答，及时向专业人员咨询后再反馈。

“就算自己不知道，也不能让患者求助无门。”孙鹏坤提醒我。

穿上志愿者服装后，呼吸与危重症医学科的护士孙鹏坤成了记者的带教老师。

镇定的力量

很多时候，我的专业后盾是穿着绿色马甲的绿道护士——这是急诊体系中的重要岗位。

医院急诊医学中心升级改造期间，管理团队参考多地优秀医院的运营经验，结合自身实际打造了高效的急诊服务模式。

医院深刻意识到：急诊科的高效运转，既离不开精湛的医疗技术，也需要完善的综合服务支撑。急诊服务中心，正是这套系统的枢纽。回到青岛，团队迅速将想法落地。2025年9月28日，这个由护理部16名专职护士组成的“非传统”科室，在急诊医学中心开始试运行。

踏入急诊科大门，迎面就是分诊台。急诊服务中心紧邻其侧。在这片区域，分诊护士、绿道护士及其他服务中心成员聚在一起，相互配合，第一时间迎接推门而来的几乎所有需求。

“哪里不舒服？身份证带没带？”——这是每位坐到分诊台前的患者，被问到的第一个问题。这句话，一位分诊护士一天要说几百遍。快速问诊、精准分流、信息录入、电话沟通、资料查询……这些操作有时会在一分钟内同时发生。即便面对多位患者同时咨询，工作人员也能高效处置。

信息多而杂。一天中总有几个就诊高峰，不同的病人，相同的焦灼。

急诊服务中心绿道护士会主动协助分诊护士进行分流疏导，为患者测量血压、采集基础生命体征；遇到年长的患者，他们凑到耳边询问症状、答疑解惑；碰到无家属陪同、行动不便的人，他们帮忙跑腿或带路。

除此之外，手机里的“急救绿道APP”实时接收120急救预警，这意味着救护车即将抵达。绿道护士是那个第一时间的响应者——依据院前医生的初步评估，提前通知相应病种的专科医生、分诊台及抢救室做好接诊准备，从而实现真正的“医生等患者”。

没用多久我就发现，这绝不是一份简单的工作——问路和操作自助机，只是最基础的诉求。

一对操着外地口音的老年夫妻来问：前一天挂了急诊，后续住院该怎么办？一位在候诊区等了一个小时的患者嘀咕：急诊怎么还要等这么久？一位缝过针的患者想拆线；一位大叔问我哪里能拔尿管……

很多时候，面对询问者急切又期待的眼神，我都不知如何应答，只能徘徊在分诊台附近，随时找外援。

住院手续手机上就能办，当天直接带着东西去另一栋楼——绿道护士接过老人的手机，逐页演示操作；急诊按病情分级，一级二级患者优先进入抢救室，三级四级患者需按顺序候诊——服务中心护士轻声解释，语气不急不慢；急诊不拆线，得去门诊——分诊护士当场拨通医生电话，确认后告知；尿管在这里就能拔——护士随即拿起座机，联系处置室安排……

在这里，每一种诉求都有对应的解法。

我惊叹于他们的信息处理能力——几乎没有被难倒的时候。无论多忙多乱，他们始终表现得紧张高效、有条不紊。

镇定本身就有抚慰人心的力量。一位阿姨被轮椅推了进来，陪同的女儿去挂号缴费，她独自在分诊台前等待。这期间，她情绪激动，眼里闪着泪光，不断自言自语：“年纪大了，就是麻烦子女。”

站在一旁的我正不知所措。忙碌中的分诊护士也听见了这小声地念叨。她手里的操作没停，歪过头，对着阿姨说了一句：“大姨，该麻烦就得麻烦，谁都会老。”语气像在宽慰自己家的长辈。

有意义的事

并不是所有需求都会被说出口。要发现需求，主动服务——孙鹏坤提醒我。因此，在急诊科做志愿者，要学会的一项重要能力是，“察言观色”。

我渐渐习惯了在没有需求找上门时，精神也高度集中，眼睛四处扫射，观察每一处动态。哪位是患者，陪同在身边的是什么人，那些微表情和身体语言意味着什么，他们是否需要帮助？

这种主动服务的意识在医院里随处可见。一名脚受伤的小学生，一进医院大门就被门口的保安抱了起来。没人安排后面的工作，但随后，男孩就这样全程被抱着去挂号、做检查、取药。

一位无家属陪同的中年男性因腹痛入院，躺在移动床上。见绿道护士已经在服务，无需招呼，孙鹏坤立刻带着我上前帮忙，绿道护士因此被解放出来，继续接待下一位患者。

挂号、缴费、推着患者去诊室门口等候，所有服务自然而然发生。“平车要靠墙停放，踩下刹车，以免影响他人。”孙鹏坤教我。这又是一个注意事项。

患者始终神色凝重，沉默不语，孙鹏坤一次次主动开口。在CT室门口排队等候时，身为经验丰富的护士，孙鹏坤问：“身上有没有金属制品？”患者回答没有后，他瞥见患者的腰带，又前去找CT室的医生确认：“腰带用不用解下来？”

患者依旧不语，只是默默地配合解下腰带，挪动身体躺到CT检查床上。检查结束后，我们将患者推回诊室找医生。一次陪检流程就这样结束了。

这一天的晚些时候，我们正在服务另一位患者，突然被人从背后叫住，回头一看，发现是刚才那位沉默寡言的男性患者。此时的他已下了移动床，可以独立行走，看起来身体无大碍。检查结束后，他正准备离开医院。“谢谢你们啊。”临走时他说。

孙鹏坤也没有多言，但那一天的志愿服务日志里，他记录下了这件小事。

“谢谢你们啊，有你们真好。”——总有患者在被帮助之后看着我们留下这句话。

“我就喜欢干这个，我就喜欢帮助别人。”孙鹏坤对我说。

有时下了班，他已经换下工作服，走在医院大楼里或门口，碰见面露疑惑的人，还是会停下来主动问一句：“你们要去哪？单子给我，我帮你们看看。”主动服务意识几乎成为每位工作人员的肌肉记忆。

在神经科学中有一种“助人愉悦感”理论，指的是帮助他人后，大脑会分泌多巴胺、催产素和血清素，人由此会产生满足感。

在参与志愿服务的那些天，我仿佛真切地感受到了这种神奇的生理机制——我的VTA（腹侧被盖区）在释放多巴胺，我的伏隔核在发光，我的迷走神经在告诉我：你做了一件有意义的事。

（半岛全媒体记者 牛晓芳）