【诊疗有精度 服务有温度 —— 山东大学齐鲁医院 (青岛) 提升群众看病就医满意度全景报道】一窗通办 床旁结算 医保办让群众就医更顺畅

编者按：当精湛医术邂逅暖心服务，当智慧医疗携手精细管理，群众看病就医满意度正成为衡量医疗服务质量的重要标尺。山东大学齐鲁医院(青岛)党委高度重视群众看病就医满意度工作，医院成立了“提升群众看病就医满意度工作专班”，以实际行动回应民生期待，从手术台到病房，从指尖服务到后勤保障，不断提升就医满意度。开诊十二载，这里以仁心仁术践行“病有良医”的承诺，以服务升级赋能患者满意度提升。本系列稿件将深入探访医院多维度医疗品质服务细节，解码其提升群众就医满意度的创新实践，展现新时代公立医院的责任与担当。

大众网记者 郑阳 青岛报道

“以前办个医保报销，跑完一楼跑三楼，排完这队排那队，一天下来，病没看好人先累坏了。”这是不少患者曾经的真实感受。可如今，在山东大学齐鲁医院（青岛），这样的“折腾”正在成为历史。

不久前，一位来自烟台的患者家属在医院急诊大厅经历了这样一幕：晚上十点多，家人突发急病需要住院，他担心医保报销手续要拖到第二天再跑一趟。没想到，急诊窗口的工作人员当场就为他办好了全部医保手续，还耐心解释了报销比例和自费项目。他感慨地说：“我原本以为要再跑一趟，没想到半夜也能一次办成，真是太方便了！”

这正是医院医保办近年来推进“一窗通办”“床旁结算”“医保服务岛”等一系列便民举措的缩影。

一站式综合服务中心将医保、收费、病历打印等业务集中到同一区域

　 一窗通办：从“多头跑”到“一站结”

过去，医院的医保窗口、收费窗口、门诊服务窗口往往分散在不同楼层、不同区域，患者办理一项业务往往要多次排队、多次往返。尤其是外地患者、老年患者，常常因为搞不清流程而焦头烂额。

为解决这一痛点，在山东大学齐鲁医院（青岛）医保办主动牵头，联合财务、门诊部等部门，率先在急诊区域实现了“一窗通办”。患者只需在一个窗口，就可以完成医保结算、费用缴纳、政策咨询、意外伤害审批等多项业务，真正实现了“只排一次队、只找一个窗”。

急诊结算中心已率先实现“一窗通办”业务功能

“急诊窗口实现了24小时不间断服务，确保任何时间来的患者都能来了就办、办了就走。”山东大学齐鲁医院（青岛）医保办主任许洪涛向记者说道。截至目前，急诊区域的“一窗通办”已稳定运行近一年，患者反映良好，窗口服务满意度大幅提升。

而在门诊区域，虽然业务更复杂、病种更多样，医院也正在加快推进“服务岛”模式，将医保、收费、病历打印等业务集中到同一区域，目前，相关人员的培训已持续近八个月，后续还将实现“一人通办全部业务”。

患者正在急诊结算中心“一窗通办”办理缴费、医保等业务

  床旁结算：手机一点，出院不折腾

住院患者的结算问题，历来是医院服务的“堵点”之一。传统模式下，患者出院要先到收费窗口排队，再到医保窗口审核，来回折腾，耗时费力。

山东大学齐鲁医院（青岛）医保办与财务、护理部等多部门协作，大力推进“床旁结算”服务。患者只需在手机上简单操作，或在护士站工作人员的协助下，即可完成医保结算和出院手续，真正做到“一键出院”。

据统计，目前医院的床旁结算率已达到72%，在综合性医院中处于较高水平。部分病种相对单一的科室，如儿科、骨科等，床旁结算率甚至超过90%。

“以前出院像打仗，现在手机点一点，护士帮着弄，几分钟就完事了。”一位刚办完出院手续的患者家属这样评价。

　　外伤审批“跑腿”变“动嘴”：医助+物业+电话，三方联动减负担

意外伤害审批是医保业务中较为复杂的一环，涉及第三方责任、资料审核、医保合规等多个方面。过去，家属常常因为填写不规范、资料不全而多次往返医院。

医助正在指导患者家属填写意外伤害审批相关材料

为此，医保办创新推出“医助初审+物业送件+电话补正”的三方联动机制。患者在科室填写外伤审批表时，由医助指导形式上的填写规范，确保不遗漏关键信息；表格由科室统一收集，物业人员代为送至医保窗口；若资料不齐全，工作人员会直接电话联系家属，说明缺少哪些材料，避免患者再跑一趟。

这一流程优化，既规范了外伤审批的合规性，也大大减少了患者的时间成本和心理负担。

创新科普模式，内外联动破解政策理解难题

医保政策复杂多变，患者往往“用的时候才想知道”。为此，医保办将所有涉及门诊、急诊、住院、省直医保等常见政策，整合成一个二维码，制作成易拉宝和贴纸，放置在医生诊室、护士站、候诊区等显眼位置。

患者只需扫一扫，就能随时随地查阅与自己相关的医保政策，按需获取信息，既方便了患者，也减轻了医生和窗口人员的解释压力。

医保办组织碰头会，研究近期医保工作

对内，科室搭建多层次培训体系，依托全院医保专员工作群实时答疑，常态化开展全院培训、科室专场授课、新职工岗前宣讲。结合各专科诊疗特点编印分科医保指导手册，定期修订更新；创新筹备 “医保吐槽交流会”，让临床医护敞开心扉提出工作困惑，医保工作人员现场答疑，打通医保与临床沟通堵点，减少因政策误解带来的医患困扰。“哪怕你这件事办不成，我也要让你觉得我是在为你考虑。”这是医保办工作人员常挂在嘴边的一句话。正是这种“情绪价值”的提供，让患者感受到尊重和理解，也提升了医院整体的就医体验。

从“多头跑”到“一窗办”，从“排队等”到“床旁结”，从“政策难懂”到“扫码即知”，山东大学齐鲁医院（青岛）医保办的每一步改革，都紧紧围绕着一个核心——不断提升着患者的就医获得感和幸福感，让医疗服务不仅有技术的精度，更有服务的温度。