济南

大众日报评论员观察|服务的“第一原理”是什么?从“好差评”制度说开去

大众日报记者 任宇波

2020-05-09 07:12:57 发布来源:大众日报客户端

有位外国友人,曾一度对我们的服务评价机制感到困惑。

他谈起第一次来中国,从某地机场下飞机,几经周折,经过漫长的排队等待之后,机场入境检查处的工作人员终于在他的护照上盖了章。可是,还没等他迈步,对方又下达了一个命令:“请按按钮!”

——从“非常满意”“满意”“时间太长”“态度不好”四个按钮中挑选出一个按下。他最终决定铤而走险——不按按钮。可是,令人意想不到的是,工作人员竟然自己伸出手指,在“非常满意”的按钮上按了下去,让他十分惊愕。

在他的常识里,机场的工作人员用让对方“非常满意”的态度面对旅客,是完全理所当然的事情。旅客必须要通过这种麻烦的“按键”,对工作人员的服务态度做出评价,简直是太不可思议了。

不得不说,这类服务评价机制,在今天我们的日常生活里,并不少见。去行政服务中心办事,去银行办业务,甚至在出租车上,都会看到一个方方正正的小机器,上面大多凸出几个按钮:“满意”“一般”“不满意”。实话实说,您会去按吗?这种评价得出的结果,能让人相信吗?这种评价制度有无必要?

5月8日,《山东省建立政务服务“好差评”制度工作方案》出台,列出5档评价,群众扫一扫二维码,就可以对服务质量作出评价,以求通过制度持续提升山东政务服务水平。

政务服务水平和质量,向来是衡量一个地方营商环境优劣的重要指标。“好差评”制度,作为一种服务评价反馈机制,无疑给各地政务服务上了一道“紧箍圈”,给营造一流营商环境上了一道“保险杠”。

有人说,这像网购一样,服务好了给好评,服务差了给差评,天经地义,理所应当。有了这项制度,让服务好的受赞赏,服务差的受整改,何愁服务水平不到家?至少,对老百姓来讲,有了这么个制度保障,二维码一扫,“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”,5个评价权全在自己掌握,上窗口办事,心里头的底气肯定是更壮更足,再也不担心看人脸色了吧?

正如物理学里讲“第一原理”,“好差评”制度受到好评,原因就是“第一原理”正确。我们出台一切政策,制定一切制度,出发点落脚点都是为了让群众满意,都是为了贯彻落实为民服务的根本宗旨。“好差评”制度,折射出的服务“第一原理”,就是“一切从群众的角度出发”。换句话讲,也就是过去我们常挂在嘴边的“顾客是上帝”,时髦点说,就是要有“用户意识”。

制度无疑是好制度,但群众实际上还是有担心。就像网购会遇到满意度、点击量造假一样,搞政务服务评价,过程透不透明、公不公开?结果是不是真实有效?《方案》中规定,各级、各部门要定期将政务服务情况、企业群众评价、差评处理结果向社会公开,广泛接受社会评价和监督。实打实地执行规定,打造制度闭环,才能打消群众疑虑,推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识。

制度是一把规尺,服务是一种素养。有人说,推出“好差评”制度,对那些兢兢业业、诚心诚意为民服务的基层工作者来讲,有无必要?难道我们必须要用牙齿咬根筷子,用这样的面部练习,才能露出八颗牙齿展现笑容吗?从事服务的人,“笑迎宾客”是非常自然的表现。这就像是在走路的时候,迈出了左脚之后一定会迈右脚一样,不需要任何的犹豫。

实际上,文明素养的养成,为民宗旨的落实,同样有一个制度化的过程。当服务意识尚未达到一定程度,“好差评”制度就是一种文明的助力,是一种习惯培养必经的阶段;当什么时候这种服务意识内化于心,“好差评”制度也就完成了其历史使命,成为一种良好文明风尚的历史见证。

或许如此,我们才能回答国际友人的疑惑!

(作者系本报评论员)

责任编辑: 张晨     

网友评论
滑动提交数据

扫一扫下载
大众日报客户端

备案号 鲁ICP备11011784号-3   互联网新闻信息许可证编号:37120180020

Dazhong News Group(Da Zhong Daily)    大众报业集团(大众日报社)    版权所有    联系电话:0531-85193690