有位外国友人，曾一度对我们的服务评价机制感到困惑。

他谈起第一次来中国，从某地机场下飞机，几经周折，经过漫长的排队等待之后，机场入境检查处的工作人员终于在他的护照上盖了章。可是，还没等他迈步，对方又下达了一个命令：“请按按钮！”

——从“非常满意”“满意”“时间太长”“态度不好”四个按钮中挑选出一个按下。他最终决定铤而走险——不按按钮。可是，令人意想不到的是，工作人员竟然自己伸出手指，在“非常满意”的按钮上按了下去，让他十分惊愕。

在他的常识里，机场的工作人员用让对方“非常满意”的态度面对旅客，是完全理所当然的事情。旅客必须要通过这种麻烦的“按键”，对工作人员的服务态度做出评价，简直是太不可思议了。

不得不说，这类服务评价机制，在今天我们的日常生活里，并不少见。去行政服务中心办事，去银行办业务，甚至在出租车上，都会看到一个方方正正的小机器，上面大多凸出几个按钮：“满意”“一般”“不满意”。实话实说，您会去按吗？这种评价得出的结果，能让人相信吗？这种评价制度有无必要？

5月8日，《山东省建立政务服务“好差评”制度工作方案》出台，列出5档评价，群众扫一扫二维码，就可以对服务质量作出评价，以求通过制度持续提升山东政务服务水平。

政务服务水平和质量，向来是衡量一个地方营商环境优劣的重要指标。“好差评”制度，作为一种服务评价反馈机制，无疑给各地政务服务上了一道“紧箍圈”，给营造一流营商环境上了一道“保险杠”。

有人说，这像网购一样，服务好了给好评，服务差了给差评，天经地义，理所应当。有了这项制度，让服务好的受赞赏，服务差的受整改，何愁服务水平不到家？至少，对老百姓来讲，有了这么个制度保障，二维码一扫，“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”，5个评价权全在自己掌握，上窗口办事，心里头的底气肯定是更壮更足，再也不担心看人脸色了吧？

正如物理学里讲“第一原理”，“好差评”制度受到好评，原因就是“第一原理”正确。我们出台一切政策，制定一切制度，出发点落脚点都是为了让群众满意，都是为了贯彻落实为民服务的根本宗旨。“好差评”制度，折射出的服务“第一原理”，就是“一切从群众的角度出发”。换句话讲，也就是过去我们常挂在嘴边的“顾客是上帝”，时髦点说，就是要有“用户意识”。

制度无疑是好制度，但群众实际上还是有担心。就像网购会遇到满意度、点击量造假一样，搞政务服务评价，过程透不透明、公不公开？结果是不是真实有效？《方案》中规定，各级、各部门要定期将政务服务情况、企业群众评价、差评处理结果向社会公开，广泛接受社会评价和监督。实打实地执行规定，打造制度闭环，才能打消群众疑虑，推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识。

制度是一把规尺，服务是一种素养。有人说，推出“好差评”制度，对那些兢兢业业、诚心诚意为民服务的基层工作者来讲，有无必要？难道我们必须要用牙齿咬根筷子，用这样的面部练习，才能露出八颗牙齿展现笑容吗？从事服务的人，“笑迎宾客”是非常自然的表现。这就像是在走路的时候，迈出了左脚之后一定会迈右脚一样，不需要任何的犹豫。

实际上，文明素养的养成，为民宗旨的落实，同样有一个制度化的过程。当服务意识尚未达到一定程度，“好差评”制度就是一种文明的助力，是一种习惯培养必经的阶段；当什么时候这种服务意识内化于心，“好差评”制度也就完成了其历史使命，成为一种良好文明风尚的历史见证。

或许如此，我们才能回答国际友人的疑惑！

（作者系本报评论员）

责任编辑： 张晨    

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