青岛西海岸报/西海岸新闻网记者 董梅雪 通讯员 崔涵章

8月份，区交通运输局在“诉速办”平台的按时回复率、满意率、解决率均为100%

高效贴心服务换来三个“百分百”

一个个关于道路规划的咨询被及时解答，一桩桩交通运输领域的矛盾纠纷被成功调解……8月份，西海岸新区交通运输局在“诉速办”平台的按时回复率、满意率、解决率均为100%，且无驳回件。8月下半月，区交通运输局登上“诉速办”平台诉求办理情况红榜，在区直部门中排名第一。

>>明晰职责<<

规范办理流程

叮咚一声，电脑屏幕上弹出了一个提醒事项，显示接到了一条新的群众诉求，工作人员点开来件，认真研读分析并派件。电话铃声响起，业务科室工作人员接起电话说道：“这事由我办理，请您谈谈具体情况。”随即认真记下群众反映的情况及诉求，“感谢您的来电，我们将尽快办理并回复。”说完便放下电话，准备赶赴现场……

这一幕幕场景正是区交通运输局解决群众诉求流程的真实写照。该局规范受理、派发、处理、反馈等流程，做到群众诉求“件件有着落、事事有回音”。

一些群众诉求涉及多个部门，容易出现权责不清，处理效率较低。为有效解决这类诉求，区交通运输局通过召开专项调度会，针对涉多部门诉求开展分析研判，明确主办单位，协调各相关单位相互配合、共同发力。同时，严格首问负责制及指定交办制度，压实各部门初审责任，强化“宁可向前一步形成交叉，绝不后退半步形成空白”的担当意识。

>>学习交流<<

提升办理质效

近日，区交通运输局举办公共投诉及热点处理知识培训交流会，总结近期投诉工作情况。会上，参会人员耐心细致地聆听公众投诉有关文件的讲解，并对职责不清的案例展开讨论，结合自身的业务领域提出意见、分析不足，共同研究解决措施。

定期开展的培训交流活动能够集思广益，打通诉求解决中的“堵点”，也是提升群众满意度的有力举措。“我们组织各业务单位参加全区不满意热线诉求攻坚视频会议，学习各项业务，针对‘12345’政务服务热线、‘诉速办’平台办理的各项环节开展集中培训，对考核目标与任务分配、工单办理与反馈、不合规申请流程的变化进行说明，进一步提升热线诉求办理质效。”区交通运输局综治办负责人刘鹏说道。

>>紧盯难题<<

确保迅速解决

近期，有网友留言反映韵达快递丁家河分部出现大量快递不派件的情况，希望关注并解决。

接到网友诉求后，区交通运输局第一时间派专人联系韵达快递丁家河分部负责人，了解到该负责人因突发疾病回家治疗。区交通运输局相关业务人员随即赶到快递公司并组织召开现场会，协调快递公司尽快安排新负责人。现场会召开几天之后，新负责人到岗，积压的快递全部派送完毕。

“我们要求对‘诉速办’平台的来件做到随到随收、及时转办，及时与来电人沟通，倾听诉求并做好记录，研讨解决方案，将内部责任科室的处置时间由原来的6小时压缩至3小时，快速有效为群众排忧解难。”区交通运输局党组成员、副局长王建军表示。下一步，区交通运输局将持续加压奋进，以“事争一流，唯旗是夺”的精气神，对个人重复访和不满意件展开攻坚，让群众满意度“更上一层楼”。

（青岛西海岸新区融媒体中心出品）

责任编辑： 祁璟    

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