“城东街道位于博山区中心城区，人口密度大、老旧小区多，近年来因老旧小区改造引起的矛盾纠纷突出。”12月10日，淄博市博山区城东街道相关负责人表示，他们紧盯老旧小区改造过程中的因改造方案难敲定、信息交互不畅通、物业服务跟不上等问题导致的矛盾纠纷，采取“三聚焦 四联动”创新工作法，聚焦党建统领、多元协同、化调合一三个关键，坚持社区党组织、施工单位、物业公司和居民四方联动，将矛盾纠纷预防化解贯穿老旧小区改造工作全程，实现矛盾纠纷就地化解。

聚焦党建统领，破解“改造方案难敲定”

城东街道充分发挥社区党组织在老旧小区改造中的牵头抓总作用，针对居民诉求的“众口难调”问题，坚持问需于民、问计于民，画出符合群众利益的最大同心圆。

首先，他们深化网格体系建设，摸清群众多样诉求。将17个村（居）划分为122个网格，依托“村（居）党组织—网格长—微网格长—中心户”四级联系体系，改造前通过居民议事会、跑楼入户等方式广泛征集居民对小区改造的意见建议，分门别类建立台账。

同时，城东街道设计多套方案，引导居民自议自选。结合征集的意见台账，针对不同楼宇的不同特点，设计多套备选方案，把居民的意见和需求融入到改造方案中。协调施工单位、物业公司、居民，通过楼前议事会、网格微信群等途径讲明不同方案的具体设计，让居民能够看得懂、有得选。

另外，他们通过集体会商研判，平衡居民不同诉求。由村（居）党组织牵头，联合网格员、中心户、楼组长召集本楼居民召开楼前议事会，集体研究讨论改造方案，现场表决并确定改造方案，最大限度统一居民思想、达成改造共识，避免因个性诉求难满足引发集体性矛盾纠纷。

聚焦多元协同，破解“信息交互不畅通”

城东街道首先畅通诉求表达渠道，着力实现“未诉先办”。将街道、村（居）、物业公司、施工方单位等联系电话制成便民服务卡向居民公示，通过“自己查+群众提”相结合的方式，主动搜集因施工扰民、施工损坏居民财产等造成的矛盾纠纷，由街道“一站式”矛盾纠纷调解中心逐一派单交由村（居）和施工单位处置，由物业公司联合网格员监督反馈处置结果，形成“发现问题、跟进落实、反馈结果、成效监督”的诉前解决问题工作闭环。

其次，他们强化部门协同，降低对居民生活影响。街道强化与发改、工信、住建及水电暖等单位的协同联动，主动对接相关单位、居民代表召开联席会议，研究确定最佳施工方案，科学设计工序、压缩工期，及时发布施工信息，最大限度减少正常施工导致的矛盾纠纷。

同时，强化多元监督，持续跟踪施工质效。施工过程中，除施工监理监督外，还实行“单元长”、物业公司、网格员三方协同把关制度，由“单元长”、物业人员、网格员共同查找随意调整施工方案、工期拖延、施工质量不高等问题并向监理方报送，对施工质效进行持续监督，让“验收单”真正握在居民手中。

聚焦化调合一，破解“物业服务跟不上”

城东街道坚持矛盾纠纷“事前化解”与“事中调解”相结合，实现矛盾发生率和调解成功率“一减一增”，涉物业投诉较去年同期降低40%。

首先，简单矛盾靠前调。坚持“前端工作法”，成立由社区、业委会、物业共同构成的矛盾纠纷排查化解工作组，充分发挥“一网三联”微网格长、中心户和楼组长的“前哨”作用，织密织牢业主诉求收集网络。实行“居民列单—业委会接单—社区派单—物业接单—业主评单”的全链条闭环管理，将简单矛盾化解在萌芽状态。

另外，实行一般矛盾专班调。对于业主不交物业费、物业收费不规范等矛盾纠纷，由街道城市管理调委会选派专职调解员，会同村居法律顾问、“五老”乡贤、亲朋邻里等，一事一策组成“面对面”入户调解专班，通过亲朋邻里拉关系、谈感情来安抚双方情绪，通过“五老”乡贤、专职调解员讲常理、讲道理来引导换位思考，通过法律顾问从法律角度讲明责任义务、利害关系，实现“情理法”多管齐下推动矛盾化解。

同时，实行复杂矛盾规章调。研究制定《城东街道关于加强物业公司考评管理的实施意见》，明确物业公司权利义务，具化日常考评管理办法，坚持以业主满意度为考评重点，引入“流动红旗”“红黑榜”“末位淘汰”等奖惩机制，实现物业公司动态调整。对于因长期服务质量差引发物业与业主之间矛盾纠纷频发、难以调和的情况，按照有关制度要求，依法依规予以清退，择优选取其他物业公司进驻，为业主提供更加优质的服务。

（大众日报客户端记者 李波 通讯员 赵兴发 报道）

责任编辑： 成建强    

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