“理由千万条，解决第一条。”面对群众的诉求，济宁市公积金管理中心（以下简称“济宁中心”）不仅强调群众诉求的“办结率”，更是将群众诉求的“满意率”“解决率””作为工作的目标进行努力。济宁中心总结经验积极作为，努力创新，通过分析研判各渠道群众诉求，探索出群众诉求“深度解决”新模式，实现了业务办事遵法度 服务群众有温度。

去年9月24日，济宁高新区的邵女士通过济宁市12345政务服务热线向济宁中心提出诉求，希望能够提取住房公积金治疗多发恶性肿瘤。收到求助后，济宁中心城区第三管理部第一时间通过业务系统对邵女士的情况进行了解，发现邵女士名下有一笔尚未结清的住房公积金贷款，根据国务院《住房公积金管理条例》和现行《济宁市住房公积金提取管理办法》，邵女士目前无法办理提取业务。尽管非常同情邵女士的境遇，但依法依规管理的规矩不能破，管理部只能婉言拒绝了邵女士的请求。

10月12日，邵女士通过其他渠道再次提出申请走特殊审批渠道提取住房公积金。鉴于邵女士的特殊情况，城区第三管理部接到转办件后，第一时间联系了邵女士的主管部门和工作单位，并会同服务科、归集科一起进行了座谈，了解邵女士的具体情况，并认真分析、研判，尝试在法律、政策框架下为其纾困解难。10月13日，住房公积金管理中心服务科、归集科、城区三部的负责同志主动上门走访了邵女士。看到已无法独立行走，枯瘦如柴的邵女士，所有人的眼眶湿润了……工作人员详细向邵女士解答了她的诉求，并承诺积极为其寻求其他社会救助，但邵女士仍不能理解，情绪反映十分强烈。

济宁中心领导听取汇报后高度重视，当天傍晚就召集人员再次进行专题研究，提出“办法总比困难多”，提出要克服一切困难，以真心换取真情。通过上门面谈、电话、微信沟通，一遍遍不厌其烦地进行情感关心、情绪安抚和适时的政策解释，并建议其通过办理提前偿还住房公积金贷款业务减轻还贷压力。邵女士被济宁中心工作人员积极热情的态度所感动，由开始的不理解、不接受转变为理解，欣然同意办理办理提前还贷业务。

由于邵女士已经再次入院治疗，11月1日，济宁中心三名业务骨干克服疫情带来的层层困难，来到医院病房住院治疗的邵女士办理了提前偿还住房公积金贷款业务。济宁中心这种以人为本、人民至上的举动让卧床的邵女士非常感动，并拉着工作人员的手，反复嘱咐请一定要向济宁中心领导转达她的谢意。

邵女士从公积金政策的诉求者变为支持者的过程，得益于济宁中心探索总结群众诉求“深度解决”模式。

“深入沟通”是保障，对于每一件群众诉求，济宁公积金都主动第一时间与群众进行深入沟通，了解清楚群众深层次想法、目的、要求，以便有针对性解决问题、有效化解矛盾、争取群众理解。

“分类处理”是手段，万变不离其宗。济宁公积金将群众的需求进行大致的分为五类：“拖欠”政策类；不认同政策类；意见建议类；发泄不满类和窗口服务类。通过分类解决的方法，大大提高了群众诉求的办理效率。

“目标导向”是方法，每一件群众诉求的目标不仅仅是“办结”，更重要的是“满意”和“解决”。对于“拖欠”政策类，主动作为、定点发力，极力为群众争取最大权益；对于不认同政策类，主动沟通、解释政策，争取群众对公积金政策的理解；对于意见建议类，讲解政策、表达感谢，争取群众对公积金工作的认同；发泄不满类，耐心倾听、积极安抚，接纳群众的不良情绪；对于窗口服务类，主动道歉、加强管理，取得群众最大限度的谅解。

人情皆有冷暖，真情可慰人心。不论群众的诉求如何变化，济宁公积金工作的目标不变，以人民的需求为中心的初衷不变。通过“深度解决”的新模式，济宁中心12345市长热线工单量呈逐年下降趋势，今年以来群众诉求“满意率”达100%，窗口服务态度“零投诉”。有30余位群众在问题得到满意的解决后，主动拨打12345市长热线要求撤回工单，占到总工单量的26%，数名群众拨打12345市长热线对窗口服务人员提出实名表扬。

真心为群众处理问题，赢得的终将是群众的理解；真心为群众着想，赢得的终将是群众的赞誉；真心为群众解决问题，赢得的终将是群众的口碑。

在今后的工作中，济宁中心将以群众的需求为导向，以“争一流、争第一、争唯一”的态度，纵深挖掘群众诉求“深度解决”方法，不断增强人民群众的获得感、幸福感，让更多的人共享到社会发展成果。

责任编辑： 李文    

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