为落实中国银保监会关于开展“3·15”消费者权益保护教育宣传周的统一部署，中国人民财产保险股份有限公司山东省分公司（以下简称“山东人保财险”）于3月14日至3月20日在全省范围内开展消费者权益教育宣传活动，不断提升公众金融风险防范意识，积极构建和谐的金融生态环境。

据悉，此次“3·15”消费者权益保护教育宣传周是山东人保财险践行“做有温度的人民保险”，深入落实“温暖工程”持续优化保险服务供给链条的有效延伸。作为金融央企，山东人保财险紧跟党中央、省委省政府决策部署，牢记“人民”属性，把不断满足人民日益增长的美好生活需要作为奋斗目标，深入贯彻“卓越保险战略”“六大战略服务”，积极落实省政府与集团公司战略合作协议，紧紧围绕风险管理核心职能，服务实体经济、助力乡村振兴、维护金融安全、严守风险底线，为促进全省经济社会发展、保障服务民生、创新社会治理积极贡献人保力量。

今年以来，山东人保财险始终从促进消费公平、共享数字金融，维护消费者权益角度出发，创新宣传教育手段，通过线上线下相结合方式普及金融消费者法定权利、依法维权等内容。同时，紧抓服务升级，聚焦重点领域，强化科技赋能，围绕广大人民群众的保险需求推出了一系列高品质服务，不断推动金融消费者保护更接地气、更加充分，不断推进人民保险服务举措更加完善、更加创新。

科技赋能：优化保险服务

公司研发了多项线上高品质服务：如保单管家，可以方便客户随时随地查看保单，通过“快速续保”功能，真正实现一键续保，简化续保流程，省去复杂信息录入;视频理赔、在线报案，可以全程通过视频方式完成报案、查勘和定损等所有理赔环节，线上收集理赔资料，大幅缩短等待时长，客户不用在理赔定损机构与保险公司间来回奔波;此外，还在线上提供一键救援、违章查询、预约审车和代为年检等系列服务，全方位提升客户服务品质。　　

以客户为中心：保障消费者合法权益

公司成立消费者权益保护工作委员会，制定了投诉管理、消保审查、消保信息披露等一系列消保制度，建章立制，进一步完善消费者权益保护工作机制;发送NPS客户净推荐值调查问卷，从客户视角及时发现服务瑕疵和流程缺陷，改进客户服务水平；畅通沟通渠道，建立“网络、电话、来信、来访”四位一体的服务监督机制，进一步畅通与客户的沟通桥梁，倾听客户心声。　　

立体宣传：提升消费者风险防范意识

公司充分利用线下渠道和线上平台，构筑保险消费知识宣传双阵地，线上充分发挥“山东人保财险”微信公众号、新闻媒体、短视频平台等各类线上平台渠道，开展形式多样的线上教育宣传活动。线下通过进社区、走街道开展主题现场宣传活动，各营业网点张贴海报、摆放折页、滚动LED电子显示屏等扩大宣传覆盖面和宣传触及率。　　

重点聚焦：加强老年人权益保护

开设老年人绿色通道，在各个营业网点明确服务职责，现场辅助老年人运用智能设备获取服务，设置现场接待窗口，优先接待老年人，推广“一站式”服务，提升老年人现场办事效率;优化流程、简化手续，使营业厅线下服务更适应老年人，不断改善老年人现场服务体验;充分发挥社区门店贴近老年人的优势，对偏远地区和孤寡老人、行动不便的特殊人群，提供就近办理、上门办理或代为办理服务；对在承保或理赔环节无法到公司进行现场签字授权确认或案件调解的客户，主动上门获取签字授权或上门调解，提供 “我来跑一次”的“零距离”上门服务。　　

山东人保财险将立足新阶段、贯彻新理念，秉承“有高度、有温度、有力度、有精神”新时代使命，继续深入落实“卓越保险战略”，扎实推进“六大战略服务”“温暖工程”，坚持创新驱动，聚焦科技赋能，提升客户体验，坚定履行金融央企的社会责任，切实维护消费者合法权益，以实际行动践行“做有温度的人民保险”。

（大众日报客户端记者 徐佳 报道）

责任编辑： 李文    

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