以高效能政务服务助推高质量发展

□ 万 筠 孙 妍

提升政务服务效能，打造一流营商环境，是增强经济社会发展创新力的重要内容，是推动绿色低碳高质量发展的必然要求。9月2日，国务院印发《关于支持山东深化新旧动能转换推动绿色低碳高质量发展的意见》，在发展目标上提出到2027年“重点领域改革取得重大突破，简政放权、放管结合、优化服务改革取得实质性进展，营商环境达到全国一流水平”，在发展举措上提出要建设高效能服务型政府，深化“放管服”改革，打造市场化法治化国际化营商环境。《意见》的出台，既是对山东近年深化政务服务改革、推动营商环境创新的肯定，也为进一步优化提升营商环境、推动高质量发展指明了方向。

政务服务是衡量营商环境质量的重要维度，是影响高质量发展成效的关键因素。政务服务水平的高低，事关企业从事经营活动的交易成本，也集中体现政府与不同社会主体之间的互动关系。当前，我国发展已进入高质量发展阶段。推动质量变革、效率变革、动力变革，实现更高质量、更有效率、更加公平、更可持续、更为安全的发展，迫切需要以一流营商环境建设为牵引持续优化政府服务。抓好营商环境创新，深化“放管服”改革，需要更好发挥政府对营商环境的全面优化作用，尤其要以集成高效的政务服务平台，以系统优化的政务服务机制，以全面提升的政务服务效能，进一步激发市场活力、深化要素改革、调适政市关系，为绿色低碳高质量发展夯基垒台，为各类市场主体蓬勃发展厚植土壤。

建设高效能服务型政府，离不开高效能政务服务平台支撑。长期以来的政府改革经验表明，组织机构的设计与优化，直接关系到政务服务供给的整体效能，是历次行政审批改革的重点。山东自2018年推出《关于深化“一次办好”改革深入推进审批服务便民化实施方案》以来，各市开始纷纷成立行政审批服务局，重新理顺部门之间权责关系，化解内部运作碎片化等问题。回顾近年改革历程，行政审批服务局以一种组织平台的集成重塑，回应改革发展和办事群众实际需要，是山东深化政务服务改革的有效探索。这一服务平台的创设，具有事项、权责相对集中的审批资源集成优势，在完成由政务服务中心向行政审批服务局机构划转组建的基础上，实现了政务服务从“物理集中”到“化学融合”的深层次转变，实现了政务服务效能的一次质的提升。

作为一个整体性政务服务的实体平台，行政审批服务局充分发挥牵头机构的引领带动作用，始终将“以人民为中心”的服务理念贯穿到政务服务流程优化的全周期，全面推动政务服务从管制主导到服务主导转变、从供给导向到需求导向转变、从单方主导到社会参与转变。这一系列体制机制创新，降低了制度性成本，优化了政务服务体验，全面激发了市场动力和社会活力，推动了服务型政府建设。一方面把改革目标和要求切实落到具体工作之中，防止政策空转和改革反复；另一方面，把改革成果进行集中推广，形成规模扩散效应。各地市在行政审批局改革模式初显成效后，纷纷推出各具特色的政务服务品牌，例如济南市“在泉城全办成”、泰安市“泰好办”等，通过品牌的打造推广，推动整体改革氛围、发挥改革集成效应，切实增强了人民群众的改革获得感和满意度。

作为一个回应性政务服务的中枢机构，行政审批服务局也通过标准化建设，保证行政权力在运行中的一以贯之和有效监管。制度创新在很多时候推不动的根源在于，有的地方和部门站在部门本位主义的立场，舍不得动自己的“奶酪”。通过政务服务改革的标准化建设，一方面可以规范职能部门的权责边界，避免推诿扯皮现象；另一方面，按照“同一事项基础要素完全统一”的要求，对多职能部门共同参与的服务事项进行统一化的作业流程设定，打通各流程环节之间的障碍，实现各节点之间的无缝链接，优化内部工作流程，使每项政务服务和每个关键环节都有可量化、可操作、可评价、可监督的标准，为政府监管、社会监督、绩效评价提供基准依据。

政务服务效能的提升，不可能一劳永逸。进入数字化时代，大数据和信息技术的迅猛发展，为克服传统政府运行和政务服务碎片化问题提供了化解工具。提升政务服务效能，要求充分运用数字思维、融合数字化信息技术工具优势，提升“互联网+政务服务”水平，通过一体化在线平台建设来解决政务服务过程中的梗阻问题，并进一步驱动智慧政务服务和阳光公正审批。一体化在线平台的打造和有效运转，需要以数据为生产要素和治理工具，充分运用“互联网+政务”“区块链+审批”“云评审”等新技术，推进“极简审批”“一网通办”“跨域通办”和“不见面审批”的智慧化审批服务供给，在实体平台重塑业务部门协同关系的基础上，进一步发挥在线平台的便捷、灵活优势，为智慧政务服务的高效运转全面赋能。具体而言，数字化信息技术可以从审批服务流程的三个环节提供支撑和赋能。

一是在前置环节简化审批程序和办理难度。将数字手段和信息技术手段融入审批办事流程中，让人民群众少跑腿、让数据多跑路，以在线平台为载体驱动政务服务突破时空限制，提高申请环节的便捷程度、提升审批服务的办事效率。例如，济南市于2020年推出599条“零跑腿”事项，公众只需在济南市政务服务网站在线提交申请材料进行网上申报，即可在线实现“不见面审批”。依托一体化在线平台，同样可以实现网上申报、信息推送、数据共享、并联审批等业务全流程的网上办理，利用线上“云办理”、专家“云评审”等机制可以大大提升“不见面审批”成效，增强办事群众的体验感和获得感。

二是在运行环节加强标准化建设和部门协同。通过搭建政务网络平台和数据信息共享平台，助推一体化在线平台的协同运作和信息公开。目前这一工作在推进过程中还存在着标准规范不统一、各级政务平台无法全面对接等问题，这就要求一方面需要根据事项办理和集成服务的需要，形成数据共享的需求清单，推动数据资源的横向跨级共享应用；另一方面，部门间的数据对接和共享，需要开放端口和权限的标准化对接，完善各类政务信息的查询互认和联通共用通道，实现不同业务部门之间的集成协同、互联互通和资源共享。同时，面对区域间审批的差异化需求和现状，也要进一步完善市、区县、街镇、村居纵向层级政务服务标准事项库和动态调整机制，将不同部门、不同层级的事项进行整合，打通线上办理链条。

三是在后置环节规范监督考评和反馈闭环。区块链等信息技术具有数据开放性、信息不可篡改、智能合约等优势，其在一体化在线平台上的嵌入与运用，可大大加快信息公开机制和审批监控机制的建设完善，推动审批监控实时化、智能化、透明化，将有力促进阳光公正审批和监督考评结果。另外，依托一体化在线政务服务平台，也可将公众反馈信息（例如“好差评”工作机制）嵌入到审批服务的完整流程中，形成“审批服务优化—评价反馈—审批服务再优化”的全周期智慧审批闭环流程，既能将办事公众的意见建议作为关键指标纳入考评体系中，也可促进封闭性的治理结构进一步向开放化、科学化、智能化方向转变。

平台决定效能，效能关乎发展。向着高效能的服务型政府聚焦发力，往往意味着平台的优化、组织的变革、流程的再造、技术的赋能。这既需要制度创新夯实服务“硬件”来搭框架、作支撑，更需要流程再造重塑效能“软件”来贯通运转环节、链接协同主体。通过“软硬件一体化”的全面升级再造，山东简政放权、放管结合、优化服务改革必将推动营商环境向全国一流水平迈进，为绿色低碳高质量发展提供坚实基础支撑。 

（万筠：山东师范大学公共管理学院讲师；孙妍：中国人民大学公共管理学院博士生）

责任编辑： 张浩    

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