为加快推进政务服务标准化规范化便利化，全面打通老、弱、病、残、孕等特殊群体办事堵点难点痛点，昌乐县行政审批服务局聚焦涉及特殊群体的高频政务服务事项和办事场景，进一步优化政务服务资源配置，通过建立事项底库、明确服务方式、优化服务环境，全方位为特殊群体提供多元化、个性化、精准化服务，实现特殊群体办事无障碍、少等待、更放心。

梳理事项清单。结合特殊群体办事实际需求，立足主题式服务场景，聚焦社会保障、医疗卫生、健康养老、结婚生育、退役安置等与民生息息相关的高频政务服务事项和专享优惠政策，开展情形化、颗粒化梳理，建立专属特殊群体的政务服务事项库，区分场景类型，整合事项要件，优化办理流程，打通关键环节，推动事项办理以“一件事”形式实现“一次办好”。已梳理公布特殊群体服务事项清单30项、特殊群体专享优惠政策清单32项，并实行赋码展示。

明确服务方式。推行专区办，优化窗口功能布局，设立特殊群体服务专区，开启办事“关怀模式”，为特殊群体提供现场咨询引导、协助填表、打印复印等便利化服务。开展上门办，完善预约服务机制，通过电话预约、主动提示、定期回访等方式，提供“接诉上门、主动敲门、优先登门”等精准化服务。强化帮代办，提升队伍业务能力，着力打造“手把手、一对一、零距离”的帮办代办服务模式，针对特殊群体的不同需求，提供线上远程辅导、线下全程包办、免费寄递到家等个性化服务。目前，共开展上门服务180余次，办理残疾人证、老年优待证等业务200余件，提供咨询引导、帮办代办等服务800余次。真正做到不见面能办事、不耗时快办事、不操心办成事，实现“特”事好办、“难”事易办、“急”事快办。

优化服务环境。开通特殊群体服务“绿色通道”，实行“一站式”服务，对老年人、残障人士、军人等群体提供优先接待、优先引导、优先办理等全程跟踪陪同精准服务，实现所有咨询有效解答、所有事项一次办好。健全基础服务设备设施，明确无障碍通道、军人优先等标志标识，完善无障碍卫生间、无障碍停车位、母婴室、爱心专座等场所设施，配备饮用水、轮椅、老花镜、放大镜、急救药箱等便民物品，全方位打造“保姆式”服务，全力保障特殊群体办事基本需求。优化诉求反馈机制，设置完善投诉反馈窗口，深化一次性告知制，梳理办事常见的困难问题，建立政策答疑台账和办事问答知识库，形成集“办事、解难、惠享”于一体的多元化服务模式。目前，共帮助解决业务性问题32件，解答政策咨询56个。

（大众报业·大众日报客户端记者 张鹏 通讯员 李海波 报道）

责任编辑： 李忠运 王菁华    

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