德州市在全省率先实现政务服务AI 客服回访

大众日报记者贺莹莹

2020-08-14 21:33:11 发布来源：大众报业·大众日报客户端

“您好，我们是德州市政务服务管理办公室访问员，近期您在德州市政务中心办理过企业开办业务，我们想做一个满意度回访?窗口工作人员是否一次告知您需要准备的材料了吗？......请您对办理情况在1-5分进行评价，5分为非常满意。”

自7月起，德州市行政审批服务局在原有窗口评价器评价、短信评价、评议单评价、人工随机电话回访评价渠道基础上，创新采用AI智能人工语音回访技术，对在市行政审批局已办结业务的企业和群众，开展政务服务“好差评”电话回访测评。通过AI智能外呼机器人，不仅大大提高回访的效率，减轻人工压力，还能自动记录回访内容，对回访结果进行数据分析，以图形化展示回访调查情况，并从大量的回访结果中筛选出群众不满意或有建议的部分，为政务服务管理部门做好下一步工作提供参考。

AI智能人工语音回访内容，主要包括办事效率、服务态度、廉政情况、意见建议等方面，从系统中调取各类业务联系人电话进行回访，并由被回访人对业务办理情况进行评价打分。对智能人工回访差评结果，人工听取录音后，再次进行人工回访核实，消除误评确保评价准确度，对不满意评价向具体办理单位反馈，办事单位要及时回访、整改并向评价人反馈，再由政务服务管理部门进行复核、监督，形成形成评价、核实、整改、反馈、复核、监督全流程闭环“好差评”工作机制。

截至目前，已采用AI智能人工语音外呼694次，接通528次，成功采集373例样本，满意率99.2%。AI智能机器人的应用，有效提升了样本采集数量，较人工回访数量提升近10倍，拓宽了“好差评”评议渠道，更能真实、直接了解企业和群众在办理业务中遇到的痛点、难点、堵点问题，了解各审批窗口对申请人提供服务的真实情况和满意程度。通过问题整改，有效提升政务服务工作质效。

（大众报业·大众日报客户端记者贺莹莹通讯员李扬报道）

责任编辑：籍雅文签审：王菁华

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