大众帮办｜黄金热背后的“违约链”：当网购订单遭遇“悔单”

“暴涨”“跳水”“闪崩”“继续跌”“大涨”……这段时间，不少人的心情正在跟着金价坐过山车。

虽然在短时间内经历了起伏涨跌，但将时间轴拉长来看，金价依然居高不下。上海黄金交易所数据显示，10月24日，上海金午盘价达936.94元/克。

这样的行情下，不少网民的网购黄金订单正集体遭遇“消失术”。记者调查发现，淘宝、快手等多平台均现类似纠纷，商家以“缺货” 搪塞，平台凭“风险”关单，消费者维权陷入两难。

黄金热销，卖家“悔单”：谁的黄金在“迟到”？

近日，黄金价格持续走高频登热搜，伴随着金价上涨的是黄金销售热。中国黄金协会统计数据显示，今年国庆中秋假期期间，全国黄金消费总额较去年同期增长15%-20%，呈现出“量价齐升”局面。就在不少人晒出“赚钱经历”时，却有一些消费者称，自己购入的黄金产品遭遇金店迟发或退单。卖家找了各种借口，让消费者的黄金“迟到”。

袁先生于9月24日，在京东萃华金店旗舰店购买了一件约5克的足金钥匙。9月29日到10月11日期间，袁先生反复催促客服发货，客服均表示正在准备发货，稍等几日。10月11日，在袁先生的不断催促下，客服最终表示，由于厂家反馈该款商品模具报废，无法再继续制作这类工艺的商品。袁先生属于这家店的常客，曾在这家店多次购买黄金制品，“那会金价还没暴涨，发货很快。但是这次就不一样了。”袁先生说。

今年9月底，李先生在苏宁易购平台上购买了50克、价值近4万元的投资金条，几天后，店铺客服给李先生致电，表示因为商品标错价了，没法发货，请李先生主动退货。

10月11日，张女士在快手支付50元定金订购100克预售黄金，10月18日结清91150元尾款后，订单被平台单方面关闭。“只说交易有风险，付定金时怎么没提示？短短两三个小时就被平台关闭订单了，我理解不了。” 张女士算了笔账：商家搞了预售，一个星期后支付尾款时一克金价已经比购买时上涨了60块钱，100克就会损失6000元钱。

10月13日，段女士在小红书平台拍了9单黄金首饰，价值九万多。拍下当天，卖家发货了其中两个订单。但一天后段女士再次查看物流信息时，发现这两单已被商家拦截。段女士咨询快递员得知，在快递未被签收时，归属权属于卖家。段女士与快递员都曾多次联系卖家，均未联系上。

10月15日，李女士在淘宝“石匠世家珠宝”直播间下单18.5克黄金吊坠。主播承诺“48 小时内发货”，但次日客服突然改口：“没现货，您先退款吧。”当李女士提出换款时，商家又称“所有款式均需持续等待，时间不确定”，最终直言“厂家已停产该款商品”。

10月25日，记者在黑猫投诉平台搜索关键词“黄金不发货”发现，平台已有2113条相关投诉，多为金价迅速上涨后，约定发货期金价远超下单价格，商家以缺货等理由不发货，涉及多个电商平台。

维权困境：当200元赔偿难抵金价涨幅

厂家以“没有模具，无法继续制作相关商品”为理由，请求袁先生退款，并补偿50元。袁先生没有同意，在多番沟通下，京东平台赔偿了200元京豆，商家赔偿了50元，总共折合赔偿了250元。“虽然没有达到网传京东的30％延迟发货补偿那么高的数额，但最后还是接受了。”

李先生也接到了店铺客服的致电，请李先生主动退款。李先生认为，几天的时间，黄金的价格已经上涨，此时退款不合适。经与苏宁高级客服沟通，客服表示补偿200元，此时金价已经比当时下单时上涨100多元，李先生拒绝了退款并进行了12315线上维权。

在和南京苏宁易购电子商务有限公司调解过程中，李先生涉及的错误价格商品共两件，若4万元的投资金条发货，将造成商家4300元的损失，加上另外一笔26250元的订单，商家将损失6880元。平台给出的统一解决方案为，按照货款10%上限200元进行赔偿。

“不甘心”依然困扰着李先生，他认为如果自己收到货，现在手中的投资金条升值早已超过赔偿的200元，这是间接造成了自己的“损失”。

“后来我又在他家以997元的克重购买了一款2克的黄金商品，说是11月发货，结果当晚金价下跌三十元，当晚就给我发货了。”截至发稿前，李先生已经准备将金条退款。“目前来看没有发货的希望了，金条价格也比较贵，一直拖着会占用我的资金。”

消费者维权难的另一边，黄金购物直播间热闹依旧。

10月24日下午4点左右，淘宝直播间石匠世家珠宝正在销售黄金吊坠，主播在直播间热情推荐。其中一颗水滴型吊坠售价9841元，去掉手工费，金价折合约979元/克，与今日高于1200元/克的品牌金饰价格相比，低了不少。

记者在直播间询问主播“今天拍了是否能发货”，主播回复说，下播前拍下的商品都是当天拍了当天发货。记者随即与客服沟通，客服表示，直播间有现货的可以当天发，没货需等待7-10天发出。

而李女士在此直播间拍下的承诺48小时发货的黄金吊坠，截至发稿前依然未发货。平台介入后给出“赔偿500元，并全额退款”的方案，李女士拒绝，但表示“等两天看看，如果卖家一直不发货，我也只能选择退款。”

金价不断创新高，商家宣传得天花乱坠，毁约的成本却很低，消费者遭遇维权难后往往被迫选择退款。

京东物流客服表示，商家会与平台签订合约，如果超时，平台会给予商家一定的处罚。遇到商家延迟发货的情况，可与商家先行沟通原因。拼多多客服表示，如果商家存在违规发货和延迟发货的行为，平台的系统会自动进入检测审核这个商家的发货问题，也会核实处罚商家，给消费者核实补偿无门槛优惠券。

法律滞后与平台失守：谁为“悔单”买单？

“目前黄金一天一个价，我们这种连锁金店每天的定价是总公司根据早上的进价定的，这其中的核算比较复杂。除了线下门店，我们也在抖音平台做直播，可能上午定价，下午进价就涨了，确实会存在亏钱发货的情况。”某金店柜员告诉记者。

她表示，目前大部分店铺会提前备货，售卖时按照当日金价售出，备货时则是按以往金价购入。面对黄金涨价，商家也只是少赚，并不会赔本。但有些小商家是不备货的，有了订单后才去工厂或者市场拿货，金价稍一上涨就会赔本，才会找理由让消费者退款。这些店铺的本质就是对赌。“他们赌金价会跌，拿着顾客支付的高价钱，低价买入，赚差价。但现在金价预期越来越高，不发货的店铺也许会越来越多。”

山东济水律师事务所律师徐源浩分析，商家“拒不发货”一般是指消费者履行付款义务后，商家未履行供货义务的行为，从其行为性质本身来说就是违约行为，但是由于网络购物本身的“便民、便商、快捷”的特点，消费者与商家之间并没有明确的书面合同约定，电商平台又没有成文的处罚规定或者其他约束，因此在商家“拒不发货”时，大多数平台的商家也就逃脱了“违约责任”的约束。

徐源浩解释，法律具有一定的滞后性和局限性，电商平台的规则也是如此。因此，建议消费者在网络平台购物前，要多“咨询”客服，多注重其他消费者的有效评论，最大程度避免入坑；在网络平台购物时，要注意保留商品链接页面截图、订单详情、支付凭证、与商家的聊天记录等信息，避免后续维权“举证不能”；消费者付款后，如果遇到商家“拒不发货”等现象，应及时与商家沟通，并向电商平台客服反馈，由平台客服及时介入，明确提出“强制发货”、退款、赔偿损失等申诉诉求；如果网购涉及金额较大，平台介入后仍不能有效解决，建议广大消费者依法维权，通过诉讼等途径，减小损失，解决纠纷。

山东财经大学中国经济研究院教授、山东齐鲁普惠金融研究院院长董彦岭建议，电商平台应当首先承担审核义务，严格审核商家资质，确保其具备履约能力，避免“空壳店铺”损害消费者权益。同时平台应采取规范措施，包括强化现有规则，制定更严格的发货时限，比如黄金类商品是否能缩短预售期，或者提高延迟发货的违约金比例，可按差价赔偿，而非固定金额。同时对黄金等价格波动大的商品动态监控，监控商家库存与履约能力，限制超售行为。

热潮下的冷思考：黄金投资的AB面

“中国人有买金的习惯，根据传统和自身经济能力添置金饰，这无可厚非。购买金饰后经常佩戴，这本身就是一种价值。但如果想要投资，则需要购买金条或纸黄金，但我认为这对普通人来说并不友好，黄金并不比其他货币更优越。”董彦岭表示，黄金价格震荡的情况下，多数消费者都有“买涨不买跌”的心理。从黄金的产品结构上看，消费者也更倾向购买计价金，特别是大克重、高单价产品，一口价产品在波动中销售较容易下滑。与此同时，消费者在金价波动中，决策速度变快，更容易冲动购物。

黄金或许是“避险工具”，但绝不是“躺赚工具”。10月21日，此前连续上涨屡创新高的黄金价格突现跳水，跌幅最高达到6%，创下自2013年4月以来最大的单日跌幅。

董彦岭认为，黄金价格已经冲高，一旦地缘动荡和关税问题结束，黄金价格有可能加剧波动，是否入手还需综合考虑个人的投资目标、风险承受能力和投资期限。董彦岭建议投资者要从自身风险偏好、投资需求、投资能力等出发，做好适合个人和家庭的资产配置。

（大众新闻记者 贾涵宇 刘姝彤 徐健）