大众帮办｜卡里的钱没花完，商家玩失踪咋办

随着预付消费的普及，其造成的消费纠纷也成为消费者维权的难点、痛点。为了解决这一“老大难”问题，山东多地推出平台监管新模式，为预付消费加装“安全锁”，但从实践来看，要想破解这一“顽疾”，仍需多方发力。

“卡里还有好几十元呢，蛋糕店却关门了。”青岛市民牛先生反映，知名蛋糕连锁店“皇家美孚”停业。

记者检索发现，从今年年初开始，该品牌就陷入闭店风波。记者拨打了该公司的客服电话，显示已欠费停机。

记者查询国家企业信用信息公示系统后发现，早在4月3日，该公司已被青岛市城阳区市场监督管理局列为经营异常企业，具体原因为“通过登记的住所或经营场所无法与企业取得联系”。

牛先生的遭遇并非个例。今年6月初，济南一家名叫“新草堂锅物料理”的连锁饭店突然关门，不少办理充值卡的市民发现无法退款，历下区商务局的工作人员回应，泉城路门店的营业执照已注销。记者查询得知，该饭店已被列入经营异常名录。

今年上半年，在济宁市高新区爱琴海购物公园，一家名叫“粉饼熊”的游乐场突然关门歇业，众多充值市民无法与商家取得联系。济宁高新区管委会调查后答复称，已无法与商家取得有效沟通，依据部门职能无法强制商家退款，建议市民通过司法途径维权。

根据山东省某市中心城区的统计数据，在12345接听的热线中，2024年消费类投诉1.6万件，其中涉及预付消费诉求占比21%，较2023年提高13.2个百分点，预付消费成为消费维权的突出领域。

针对预付消费监管，山东各市展开探索。记者调查发现，“平台监管”成为各市优先选择项，但在监管细节上，各市采用不同的平台载体和技术路线。

比如，滨州市“安心储”信用监管平台依托的是微信小程序。滨州市滨城区营商环境建设服务中心副主任毛永伟介绍，“安心储”平台创新采用了“公证提存”模式，由公证处在银行开设公证提存账户，运用公证提存账户的特殊法律属性，建立预付资金监管渠道。

毛永伟说，这一模式的创新在于消费者和商家通过订立契约的方式，约定不同情况下预付资金的归属，如商家因跑路、经营出现重大变化等原因无法正常提供产品或服务，则预付资金的所有权仍归属于消费者。

通俗地讲，相当于平台给消费者加了一道“防火墙”，消费者不用担心预付资金无法返还。在进驻“安心储”平台后，商家有了滨城区商务局和市场监督管理局的双重认证，店内还设有醒目的专属信用标识，消费者可放心进行预付消费。

记者了解到，自2025年1月正式上线运行以来，“安心储”平台已吸引400多家商户进驻，在滨州市建设最早的渤海国际商圈，有预付卡业务的123家商户中，已有超过半数进驻平台。

在济南，预付消费监管平台“预付宝”依托的是支付宝，采用的是信托式监管模式。济南市消费者协会秘书长甄涛介绍，“预付宝”进驻的2251家商户中，餐饮行业占比最高，排在其后的是小型超市、便利店等零售业态。

记者了解到，除了滨州和济南，威海市搭建了全国首个预付式消费协同服务平台——“威海预付保”，预付资金由银行全额存管，100%保障资金安全。

记者在调查中发现，从省内外的实践探索来看，平台式监管并非一劳永逸，问题最终指向的是平台“黏性”：既包括商户进驻平台的积极性，也包括消费者使用平台的活跃度。

“威海预付保”平台在推广过程中遭遇显著阻力，经营者进驻不积极。

“商户收取预付款就是为了快速回笼资金、扩大经营规模，但平台要求将预付款冻结于特定存管账户，消费一笔、划转一笔，商户失去了使用资金池的自由性和灵活性。”一位市场监管部门的工作人员表示，平台在推广过程中，一旦形成“合规成本高于违规收益”的逆向推力，最终将削弱平台的吸引力。

“为了建设平台，我们多次到外地学习，很多时候学到的不是经验，而是失败的教训。”一位参与预付消费监管平台建设的政府工作人员说。

在甄涛看来，引导和培养消费者的使用习惯，使其主动了解并选择监管平台才是关键。“预付宝”必须加强平台的易用性与服务性，实现从单纯监管平台向“监管+服务”综合体的转型。

山东省人大法制委员会委员、山东海洋律师事务所主任刘加山认为，预付消费的法律规定还不完善，存在监管短板。平台探索将预付资金纳入统一监管，但尚无法律法规的强制性规定。

（大众新闻记者 刘玉凡 田汝晔）