机器人进家门，家政阿姨“高效升级”……山东家政迎“智”变

客厅里，一台扫地机器人正在四处游走清扫地板；厨房内，恒温定时烤箱中不时散发出烤肉的香气；卧室中，家政服务员张莉正在按季节为客户整理收纳衣物……在家政服务中“一心三用”，这是张莉以往不敢想象的。“过去，仅扫地、拖地就要近1个小时，现在能高效完成这些，智能家居设备帮了大忙。”

在传统观念中，家政服务是雇人来家帮忙，或照顾“一老一小”，或做饭、保洁，是纯粹的体力劳动。但近年来，随着经济社会发展和智能家居设备不断普及，家政服务业迎来了由“劳务型”向“品质型”转变——家政服务员不仅能干活，更要会动脑，为提升雇主生活品质出谋划策。

机器人进家，家政服务员面对怎样的新场景？这一变化对家政服务业发展提出了哪些新要求？在提升家政服务供给品质方面，山东采取了哪些举措？带着这些问题，记者调查采访。

数智技术塑造服务新场景

把老人抱上电动翻身床，拿起遥控器，按下“左翻身”“曲腿”等功能键……每天早上，养老家政服务员闫兴翠都会用电动翻身床为自己照顾的失能老人做翻身、抬腿等动作训练。现在，她只需守在老人身边，根据老人要求调整电动翻身床的隆起高度、转动速度。由于子女为老人佩戴了可监测身体状况的智能手环，一天两次的体征监测成为闫兴翠开展家政服务的内容之一。“以前照顾老人是洗衣、做饭，有时翻翻身、按按腿，现在是要会使用、修理这些设备，否则很多活都干不了。”闫兴翠说。

今年57岁的闫兴翠来自济南天工人力资源服务有限公司（以下简称“天工人力”），是专事养老服务的家政服务员，入户照顾失能、半失能老人已有6年。谈及这些年入户服务的感受，她认为越来越多智能设备进入家庭，对家政服务员影响很大。“刚开始接触智能手环、智能血压计，根本不会用，像电动翻身床这种专业照护产品，要学几天才能上手操作。”闫兴翠窘迫地说，自己曾因无法让智能血压计显示数据归零，而没能按时给老人测血压。

闫兴翠的遭遇并非个例。采访过程中，多位家政服务人员谈到自己使用智能家居设备的经历，并提及初次接触设备时的不适应。实际上，随着越来越多智能家居设备走进家庭生活，传统的家政服务场景正在被重塑，学会使用智能家居设备正成为家政服务员要掌握的必备技能。

“对我们来说，这些变化是要解决的新课题、新挑战。”山东大嫂健康服务集团有限公司（以下简称“山东大嫂”）总经理何霞介绍，当前的家政服务员年龄偏大、文化水平偏低，对新事物接受程度不高。为了让家政服务员快速上手智能设备，公司专门开设了“说明书阅读”课程。“只要她们能读懂说明书，就能将设备安装、使用起来，这两年的培训效果很不错。”

从“阿姨”向“管家”转变

打扫卫生有扫地机、拖地机、擦窗机器人，准备饭菜有炒菜机、面条机、智能烤箱，照护老人有电动轮椅、电动翻身床……“机器人把不少体力活儿干了，阿姨要干什么？”类似疑问的不断涌现，反映的是消费者对家政服务的新思考、新要求。

“以前，我们只需要完成基本的清洁、做饭、收纳等工作，现在大家对育儿早教、饮食搭配、居家护理、智能家电操作等有更高要求，‘卖力气做家政’时代已经过去。”张莉说。

“家政服务不再只是一个解决‘人手’问题的行业，而成为一个提升家庭‘生活品质’的产业。无论是家政服务员还是家政服务企业，都要跟上这一变化，让个人技能适应新的服务场景，让管理方式符合现代家政服务业发展要求。”山东省家政产业协会副会长兼秘书长张天南说。

今年，山东省人民政府办公厅印发《关于进一步促进服务消费高质量发展的若干措施》，提出提升家政服务供给品质，支持家政供给标准化，拓展“智慧家政”服务。一系列举措的出台，是在回应家政服务业发展新趋势。

“日前，山东首批20家‘潮享新家政’体验中心名单公布，标志着我省家政服务业在智能化、场景化、标准化方面迈出实质性步伐。”张天南介绍，消费者可以在这些中心亲身体验家庭清洁机器人、智能康养装备、数字健康管理系统等科技产品，并通过线上平台实现服务预约，享受“看得见、信得过、用得上”的智慧家政服务。

对何霞来说，提升家政服务供给品质，需要在培训家政服务员和服务消费者上“双管齐下”。“我们一方面不断完善培训内容，增设智能化设备使用、统筹规划、家居美化、营养配餐等课程，一方面加快数字化平台建设，开发上线‘山东大嫂’小程序，消费者可以通过搜索关键词锁定合适的家政服务员，并实现线上面试、签约，提高供需匹配效率。”

以“家政+”推动服务提质扩容

消费者对家政服务品质的新要求，正在推动家政服务业由“低端劳务”向“专业生态”转变。其中，最明显的趋势是家政服务与更多领域的融合发展。“目前，融合型服务为家政服务创造了新价值，如‘家政+养老’催生了专业的居家养老照护师，‘家政+收纳’催生了整理收纳师，‘家政+科技’带来了智能家居调试服务。”张天南说，这些“新家政”服务为客户提供了综合解决方案，客单价和专业性均实现显著提升。

“2022年，我们开设了自己的月子中心，集自营月嫂、产后修复、孕产健身、孕童摄影、托育早教等六大板块。有需要的消费者，既可以入住月子中心，也可以选择月嫂入户服务，还可以在月子中心预定月子餐、进行产康等。”何霞说，除了向母婴行业延伸，山东大嫂也将中医引入家政行业，在部分门店开设中医健康管理中心，提供艾灸、小儿推拿等服务。

作为济南家政服务业“龙头企业”，天工人力则大力促进“家政+养老”融合发展，以居家养老服务工作为重点，制定了《天工公司居家养老服务计划及服务流程》，对老人居家所需的生活照料服务、医疗卫生服务、健康保健服务、精神慰藉服务等6个方面流程进行详细规定，让居家养老服务更专业、质量可放心、安全有保障。

“向‘数字型’‘融合型’转型，是家政服务业一次‘升维’革命。”张天南表示，数字化打通了信任与效率的“任督二脉”，融合化拓展了行业的边界与价值空间。未来，家政服务业必将逐步走向规范化、职业化和专业化，更好地满足人们对美好生活的期待。

（大众新闻记者 齐静 董方舟）