用心办实事 用情暖民心——招商银行烟台分行打造有温度的金融服务

大众网记者 邹金利 烟台报道

为深入践行金融工作的政治性、人民性，招商银行烟台分行积极响应总行“为民办实事”常态化工作机制，以“极致服务”理念为引领，聚焦群众“急难愁盼”，在支付便利化、适老化改造及特殊客群延伸服务等领域持续发力，形成一批可复制、可推广的实践经验，切实提升金融服务温度与质效。

优化支付服务，畅通金融脉络

面对外籍来华人员、老年人等重点群体的多元化支付需求，烟台分行多措并举推进支付服务提质增效。

坚持现金兜底原则。建立银发客户专属零钞预约机制，分层级配置零钞与外币参数，并在网点设立小面额、残损币兑换专窗，实现“即来即兑”。同时，主动对接小微商户，建立“白名单”服务机制，通过“需求精准对接+资源弹性调配”保障早餐店、菜市场等高频现金使用场景的零钞供应。

畅通外籍人士开户渠道。在风险可控前提下，简化开户流程，不设附加条件，并组织网点开展实景演练，确保一线员工熟练掌握政策要点与操作规范。2025年2月，该行仅用2小时就高效完成7名外国留学生的批量开户，同步提供手机银行绑定、支付限额设置、外币兑换指导等一站式服务，赢得校方和学生高度赞誉。

此外，分行还积极延伸服务触角，在烟台丽景半岛酒店等3家涉外场所设立外币代兑点，定期开展业务培训与现场答疑，助力提升城市国际化服务水平。

夯实适老化服务，打造暖心金融

烟台分行将老年客户服务体验视为“极致服务”的重要试金石，从软件到硬件进行全面升级，打造适老化服务体系。在网点设置“招牌向导”，由熟悉方言、沟通能力强的员工为70岁以上高龄或残障老人提供全流程陪伴服务；开通“银发爱心专号”，叫号优先级不低于金卡客户，并配置专窗，确保服务专业、耐心、高效。

针对老年客户使用智能设备困难等问题，分行创新推出“暖心服务卡”“折返优先服务卡”等工具，清晰标注网点信息与预约方式，并主动提示“提前联系可免排队”，让服务更贴心、更安心。同时，在养老补贴集中发放日提前备足零钞，在柜面签字环节启用大字版手写屏，切实解决老年客户实际困难。

延伸特殊服务，彰显金融担当

特殊客户服务是银行践行服务理念、履行社会责任的重要体现。烟台分行针对特殊客户群体推出贴心举措，在网点设置无障碍设施及服务通道设置，同时通过标准化上门服务、远程视频委托等模式，将服务从柜台内延伸至柜台外，展现了极致服务的弹性与担当。

针对年龄较大、行动不便的客户，提供上门服务和代办服务，实现上门服务标准化、代办服务便利化，提供展业PAD可视柜台上门办理、远程视频核实委托代办等多种方式，减少客户办理时间与成本。

2025年7月，该行接到社区求助：社区居民因患疾病住院，急需挂失存折以筹措治疗费用，但其唯一亲属也因病无法协助。支行迅速启动应急机制，多方协调医院与社区，开辟绿色通道。尽管网点正在临时办公、条件有限，工作人员仍提前安排安保引导、专窗准备，并主动分流其他客户，确保环境安静有序。运营主管全程陪同，柜员耐心指导，仅10分钟便完成业务。临别时，医护人员和社区人员纷纷点赞：“流程顺畅，服务真贴心！”

这一幕，正是烟台分行践行“金融为民”理念的生动缩影——不因困难退缩，不因特殊设限，以极致的专业与温情守护每一位客户的金融权益。

从支付便捷的极致追求，到适老关怀的极致细腻，再到特殊服务的极致担当，烟台分行2025年“为民办实事”工作以实打实的举措、心贴心的服务，赢得了社会各界广泛认可。未来，分行将持续深化“金融为民”理念，不断探索服务创新路径，持续打造“极致服务”品牌，努力打造更有温度、更具担当的金融服务标杆，让每一位客户都能感受到招行的真诚与力量。