千次盖章见证初心：“招行宝宝”用汗水“兑换”民心

一个周六午后的招商银行邹平支行营业厅，褪去了平日的人声鼎沸，空气中弥漫着难得的宁静。刚入职不久的柜员小田刚准备稍作休息，一道匆忙的身影打破了这份静谧，一位手持透明塑料袋的大姐快步走入营业厅，并由厅堂经理引领至1号柜台前。

小田立刻调整状态，面带标准的微笑起身询问：“您好，请坐，请问您是要办理存款吗？”大姐略带局促地递过袋子，支吾着回应：“啊，啊……对，你帮我看看这些钱，能给我换成新的吗？”

小田起初以为只是普通的旧钞换新，一边热情接袋一边说道：“您是想要换新一点的钱是吧，我这边先帮您清点一下，没问题就给您换。”可当她打开塑料袋的瞬间，不由得愣住了——袋子里装的全是残损不全、污损严重的一元纸币。她随即向大姐确认：“女士，我看这袋子里全是残损币，请问您是要办理残损币兑换是吗？”“对，我在公交公司上班，这些都是公交车上收来的钱，没法存也没法用，不换就是一笔损失。公司催得急，附近就你们家今天营业，你看看能帮我兑换一下吗？”大姐满脸焦急地解释。

全力攻坚：新手柜员的三小时坚守

作为刚上柜的“招行宝宝”，小田此前对残损币兑换的认知仅停留在理论层面，别说处理这么多残损币，就连一张残损币兑换业务都没实际操作过。一阵慌张悄然掠过她的心头，但看到窗口上“残损币兑换窗口”的标识，想到客户焦急的神情，她立刻意识到这是自己的职责所在。深吸一口气稳住心神后，小田坚定地对王女士说：“没问题，我们按规定为您办理。”

一场耗时近三小时的残损币兑换“攻坚战”就此拉开序幕。小田先是迅速呼叫主管到场协助，一同开展初步清点工作；随后耐心向王女士讲解残损币兑换标准，并提前说明业务耗时较长，贴心安抚客户情绪。她取出专用的残损人民币兑换尺，逐张对纸币进行测量鉴别，细致区分“全额”“半额”与“不可兑换”三类情况。鉴别完全部符合标准的残损币后，她又一张一张为残损币正反加盖兑换章，“哐、哐、哐……”清脆的盖章声在安静的营业厅里不断回荡。长时间重复的动作让她的脖颈和肩膀早已酸胀难忍，后背也逐渐被汗水浸湿，右手指腹和掌心在一千多次盖章后更是磨得红肿，但她始终全神贯注，每一个流程都做得严谨有序。最终，她共清点出全额兑换残币311张、半额兑换186张，成功帮王女士挽回了损失。

暖心背后：招行服务理念的生动践行

业务办理完毕后，王女士连连向小田道谢：“太感谢你了，小姑娘！这么多破旧的钱，换别家说不定都嫌麻烦，你这服务态度真是没的说！”事后被问及当时的感受，小田语气平静却透着坚定：“当时确实觉得这事不简单，那么多残损币，又是我第一次办这么大规模的兑换，心里难免慌张。但我清楚，这是我的职责所在，客户的每一张残损币都连着他们的‘不易’。守护这份‘财富’是我该做的，所以不管遇到什么情况，我都会认真对待、全力办好。”

若说小田的表现是偶然，不如说这是必然结果。支撑她从容应对难题的，一方面是招商银行长期深耕的“以客户为中心”服务理念，为员工树立了服务标杆；另一方面是分行构建的系统化、严格化新员工培养机制，从老带新传帮带，到情景模拟演练提前规避风险，再到常态化培训更新业务知识，每一环都在锤炼新员工的业务硬实力，更培育着“金融为民”的职业品格。小田此次用行动温暖客户的过程，恰是该行优质服务管理与卓越企业文化，在一线岗位落地生根的生动写照。

一滴水能折射太阳的光芒。作为招行新生代员工，小田用近三小时的坚守、一千多次的重复操作，在平凡岗位上将看似棘手的“麻烦事”，办成了温暖人心的“贴心事”。未来，招商银行邹平支行还将持续深化服务内涵，于细微之处践行金融责任，在平凡岗位上创造不凡价值，为每一位客户提供更有温度、更具品质的金融服务。

（大众新闻·鲁中晨报记者 齐国利 通讯员 舒文康）