风雪砺担当 服务暖齐鲁——人保财险山东分公司以专业高效理赔守护群众平安

近日，山东多地迎来强降雪天气，给群众生产生活、交通出行和财产安全带来严峻挑战。暴雪天气来袭24小时内，中国人民财产保险股份有限公司山东省分公司（以下简称“人保财险山东分公司”）第一时间启动全省防灾应急响应机制，坚决贯彻“人民保险，服务人民”的宗旨，以全省统筹调度、全域灾前排查、全渠道预警提醒的立体化举措，通过快速查勘、线上快赔等方式提供暖心服务，全力应对车险、农险等各类理赔案件，用高效的理赔服务为受灾群众纾困解难，筑牢暴雪防灾安全屏障。

在组织调度层面，省分公司迅速成立暴雪防灾应急指挥中心，统筹全省16地市分支机构的防灾资源与力量。建立“省-市-县”三级联动调度体系，实时监控各地降雪动态、道路通行及风险点位情况，针对高速公路、农业园区、养殖基地等重点区域，提前调配应急救援车辆、融雪设备及查勘人员，确保防灾力量精准下沉。同时，与气象、交通、应急管理等部门建立实时沟通机制，同步获取天气预警与灾害风险信息，为防灾决策提供数据支撑。

灾前排查工作中，人保财险山东分公司组织全省工作人员深入一线。针对农业保险客户，重点对设施农业大棚、畜禽养殖圈舍开展结构安全排查，协助农户加固棚体；针对企业客户，对厂房建筑、仓储设施、特种设备进行风险巡检，指导企业落实防冻、防滑、防火措施；针对车险服务场景，联合合作汽修网点对重点路段车辆通行风险进行摸排，在高速路口、商圈停车场等易结冰区域设置警示标识。

预警提醒环节将风险防控关口前移，公司通过多渠道实现风险提示全覆盖，依托官方微信公众号、短信、多媒体平台向全省客户推送暴雪天气安全提示，内容涵盖车辆出行防滑技巧、农业生产防寒要点、居家用电用火安全等，实时发布预警与避险建议。此外，公司95518客服热线增设暴雪服务专席，24小时解答客户防灾咨询，确保预警信息精准触达、防灾指导及时到位。

暴雪发生后，通过“线上化+智能化”理赔手段，实现小额案件极速处理：依托“山东人保财险”微信公众号，客户可一键完成报案、上传资料、定损等流程，提升案件赔付时效；针对车辆抛锚、碰撞等现场事故，全省调配查勘救援车，查勘员克服天气困难奔赴一线，为客户提供现场查勘、快速定损服务。

济南晚高峰开始后，报案量呈井喷之势，18:00-19:00点，1小时内车险报案达542笔，17:00-20:00三小时内报案达1449笔，创历史纪录。面对不断涌入的案件，车险分部全员以雪为令，“线上+线下”全员参与分流事故案件。由于瞬时案件量激增，济南定损分中心、通赔岗、人伤分部、理赔管理分部等各分部纷纷响应支援，短短几分钟便建起一支40人组成的分流团队，主任室成员以身作则，带头接案联系客户。“来一个”“再给我一个”的消息不断跳跃在屏幕上。共同努力下，当日济南车险2288笔报案全部与客户取得联系，无一遗漏。济南理赔用实际行动诠释了人保铁军的优良品质。

聊城顾官屯乡间小路上，刁先生驾驶的新能源轿车因路面打滑撞树，车辆受损严重且地处偏远、手机电量告急。聊城查勘员闫传胜接到报案后，不顾风雪严寒与崎岖路况，原本半小时的车程耗时一小时艰难抵达，抵达后先确认客户身体状况，再迅速开展专业查勘。“看见人保查勘车的瞬间，我的心一下子就踏实了”，刁先生的感慨道出了风雪中客户的心声。人保逆雪行，服务暖人心。

雪夜深山里，济宁人保财险查勘员将车辆停至山下后徒步攀山，为导航失误陷入困境的车主完成查勘救援；兖州龙桥街道的交通事故现场，查勘员十分钟内抵达，快速勘验定责、协调赔付，还协助受伤行人联系急救；任城区南张街道的暴雪凌晨，查勘员15分钟赶赴事故现场，在零下低温中完成查勘、定责、核损全流程，同步协调救援车辆，让受困车主倍感安心。各理赔办公点彻夜灯火通明，理赔人员加班加点处理案件，以坚守诠释责任，用服务驱散寒雪。

夜幕中寒雪袭城，正在施工中的道路变得愈加难以通行，为防范车辆误入施工区域造成二次事故，济南人保财险理赔中心派出专人协同交警、路政部门联合开展道路巡查和车辆导向分流，以专业之姿为泉城市民财产安全保驾护航。

13日一早，济南再次飘起了雪花，此时全员已全部到岗严阵以待。在济南北部定损分中心，面对众多前来定损的车辆，定损员们不惧寒冷，细致查验损失部位，精准定损。对于损失不大的案件，直接安排维修技师现场拆检，用高效定损减少案件积压。

在济南长清区、商河县，理赔分部根据应急预案全员深入田间走访农户，巡查大棚受损情况，协助农户清理大棚积雪，提醒农户风险预警。

此次应对降雪天气的应急理赔工作中，人保财险山东分公司以快速的响应机制、专业的服务能力、温暖的责任担当，赢得了广大客户的认可与好评。理赔人员逆雪而行的身影、专业高效的处置、温暖贴心的服务，在极端天气中践行保险初心，定格下一个个暖心瞬间。风雪虽寒，服务暖心，人保财险山东分公司将持续关注天气变化与灾情发展，不断优化应急处置流程，强化科技赋能与服务创新，以更坚实的保障、更优质的服务，为群众的出行安全和财产安全保驾护航，以实际行动践行保险保障的初心。