“智慧医保”润民心，潍坊昌乐以“微改革”让服务有温度更高效

在潍坊市昌乐县，医保服务正悄然发生着温暖而高效的变化。该县紧扣“群众需求”与“服务效能”双核心，以信息化建设为抓手，纵深推进“智慧医保”微改革，通过智能客服、指尖办事、刷脸结算、下沉服务指引四大创新举措，将医保服务从“大厅里”延伸到“家门口”“指尖上”，让参保群众的获得感、幸福感持续提升。

智能客服精准响应，政策咨询“不打烊”

“以前问医保政策，得挑工作日打电话，有时占线还得反复打，现在晚上哄孩子间隙，随手在手机上问问‘乐小保’，啥都明白了。”昌乐县宝都街道居民李女士的体验，道出了不少群众的心声。

为破解医保政策专业性强、群众咨询渠道有限、响应不及时等问题，昌乐县依托DeepSeek人工智能技术，精心搭建并深度嵌入涵盖本地现行医保政策的专属知识库，创新上线“乐小保”智能客服系统。该系统打破传统服务的时间限制，实现7×24小时全天候在线值守，通过语义识别快速抓取问题关键，推送通俗易懂的解读，实现政策咨询“随时问、即时答”。截至目前，“乐小保”用户达18.3万人，不仅分流了线下压力，更让政策精准“滴灌”到人，医保知识真正从“纸面”走进“心间”。

高频业务“指尖办”，办事效率“大提升”

针对参保群众日常办事中“往返、排队、提交材料”的痛点，昌乐县实现参保登记、医疗费用报销、异地就医备案、医保信息查询等50余项高频医保经办业务“网上办、掌上办”。通过“网办、掌办”，参保群众无需再往返政务大厅排队等候，也无需提交纸质材料，全程“零跑腿、不见面”一次办结。

这一创新做法的实效在群众反馈中尤为明显。“我在外地打工，之前办理异地就医备案，得托老家的亲戚帮忙跑窗口或者邮寄材料，花费时间长。现在自己在微信小程序上操作，几分钟就提交成功了，太省心了！”在外务工的张先生感慨道。今年以来，通过线上渠道办理的医保业务已达4.2万余件，线上办件率持续攀升，“指尖轻点”成为医保办事新常态。

刷脸支付新升级，结算体验“更无感”

忘带卡、记不住密码，曾是不少群众尤其是老年人结算时的烦心事。昌乐县在全面推广医保电子凭证基础上，聚焦群众就诊购药结算的便捷性需求，在全县定点医院、药店安装180余台刷脸支付终端设备，构建起覆盖广泛、使用便捷的刷脸结算服务网络，打造“刷脸支付”的医保便捷结算模式。“我年纪大了，记性不好，经常出门忘带医保卡，以前买药结账时总免不了尴尬。现在好了，对着镜头笑一笑，账就结清了，真是省心！”退休人员王大爷连连称赞。刷脸结算将原本需要3-5分钟的结算流程压缩至30秒以内，不仅减少了群众排队等候时间，也提升了门店的服务流转效率，实现了“群众舒心、商户省心”的良好效果。

下沉服务强指引，便民渠道“更畅通”

如何让医保服务更近、更接地气？昌乐县在全县设立70家医保工作站（点）并全部录入“潍坊市15分钟医保服务圈电子地图”。电子地图清晰标注了各服务站（点）的具体位置、服务范围、办理事项、办公时间及联系电话，参保群众通过手机即可快速定位周边的医保服务站（点），“一键导航”便能精准抵达现场，就近办理参保登记、异地就医备案、费用报销等20项高频医保服务事项，有效打通服务群众的“最后一公里”。

“以前报销要坐车去县城，大半天就没了。现在电子地图一搜，骑车十分钟到镇上的站（点），工作人员帮着填表，一会儿就办成！”村民刘女士的感慨，正是服务下沉的生动注脚。“15分钟医保服务圈”有效破解了乡镇群众“办事远、办事难”的问题，让城乡居民都能享受到均等化、便捷化的医保服务。

从AI客服的全天候响应到指尖办事的高效便捷，从刷脸结算的无感体验到“家门口”的贴心服务，昌乐“智慧医保”微改革，正以一个个“小切口”推动服务“大提升”。在这场充满温度的变革中，信息化不仅是技术手段，更是连心桥、惠民路，让医保服务更加可知、可感、可及。

（大众新闻记者 张鹏 通讯员 刘宁宁 郑君）