五莲城发集团：发展为民 不断提升民生服务水平

大众网记者 张博文 通讯员 滕玉民 汤海 马宗忠 日照报道

发展为民，为民发展。五莲城发集团作为县属骨干国有企业，业务板块涉及供水排水、公共交通、供暖供气、房产物业等民生方方面面，面对日益增长的民生需求，集团不断优化服务机制，强化服务保障体系，提升民生服务水平。2025年1—11月累计办理诉求工单1625件，按时办结率100%，群众满意率98%以上。

加大投入，完善服务保障体系。与时俱进，加大投入，不断完善服务保障体系。加强智慧水务建设，投资400万元，建设数字供水平台，城乡供水“生命线”更加牢固。提升供水检测资质，扩大水质检测参数与频次，并配强维修队伍，更换老旧阀门、管件，降低供水故障，保障供水质量。被市卫健委授予“生活饮用水卫生监督量化分级管理A级单位”。针对该集团服务的弘丰花园小区居民反映的电动自行车入户充电等难题，他们投资40余万元，搭建起充电桩智慧监管平台，建设充电棚8个，充电桩24个，可同时满足240辆电动自行车充电，1100余辆电动自行车停放。

靠前服务，搭建“靠前办”平台。始终坚持“为民、惠民、靠民”的服务理念，让群众有更多的归属感、获得感、幸福感，用实实在在的服务温暖民心。该集团结合主业实际，先后开通公交、供水、物业三条服务热线，班子成员带头“靠前办”“靠上办”，定期坐镇热线接听办理，及时回应群众问询，受理监督和诉求，靠前一步搭建起国企与群众沟通的桥梁和纽带。他们还创新实施“服务监督卡”制度，公开工程建设单位、工程负责人、工程监理、监督部门等联系方式，随时随地接受服务对象监督，将回应诉求的关口前移，群众反映问题的渠道更加顺畅，解决困难的效率更加快捷，向前一步消解群众诉求，从而有效化解矛盾。

有求必应，落实“马上办”机制。作为县里的重要民生服务单位，该集团及时把握群众所需、问题所在、内心所想，以实际行动坚守为民初心。整合升级集团服务窗口，将原行政服务大厅二楼水务窗口调整至一楼，与交发窗口整合，统一设置为“城发窗口”。整合后，群众办事无需上下楼奔波，真正实现“进一扇门、办多件事”。强化“接诉即办”机制，对12345市长热线、集团客服热线反馈的诉求事项，突破常规办理时限，在日常诉求3日办结的基础上，区分轻重缓急和时间节点，对特殊时段、特殊事项提速提效、加急办理；对于办理不到位或群众不满意的，退回重办；对于群众的意见建议，及时反馈，改进提升。同时，将热线办理工作纳入各部室子公司绩效考核，对于主观原因引发重复投诉，严肃处理；对于超时办理、不主动作为或满意率低的，取消评先树优资格。

自我加压，努力提升服务水平。进一步完善分析研判机制，成立诉求热线办理数据分析工作专班，及时对热线工单、服务热线、调查问卷等反馈的问题，进行集中梳理研判，全面厘清诉求根源所在，及时制定深度解决措施，筑牢诉求办理“长效支撑”，进一步促进作风建设活动扎实开展，富有成效。同时，把群众满意作为第一标准，严格落实诉求事项办理回访制度，对群众反映的问题，安排专人通过电话或上门走访等方式，进一步听取群众意见建议；遇到难以解决或涉及历史遗留问题的，现场办公，想尽一切办法予以妥善解决，确保“件件有着落，事事有回音”。在对县域公交工作的分析研判中，集团在创新“公交婚车”的基础上，今年在旅游旺季，开通“赏花专线”；推出“军营集结号”征兵宣传车、普法宣传车，不断开拓公交服务领域，为全域旅游和乡村振兴注入新动力，受到社会各界及媒体的一致点赞。