声声有回应、事事有着落！在青岛地铁服务热线“畅听幸福”

12月16日，青岛地铁迎来开通10周年。10年间，有一条热线累计接听乘客诉求105万次，客服人员每天24小时坚守。乘客无论是想咨询换乘，还是找寻失物，都可以通过拨打热线求助，可谓“声声有回应、事事有着落”，以有温度的服务为建设世界一流地铁注入源源不断的民心力量。这条热线就是与地铁3号线北段同步开通的青岛地铁服务热线（55770000）。 

2015年12月16日，青岛地铁服务热线在不足10平米的办公室里悄然诞生。10年砥砺前行，这条热线从单一运营咨询渠道，成长为整合55个政务与市民服务渠道、累计受理事项逾百万件的综合性服务枢纽，用“声声有回应、事事有着落”的坚守，铸就了青岛城市公共服务的亮眼名片。近日，该热线服务中心凭借卓越表现斩获2025“金唛杯”数字服务品牌年度10强、市级“青年文明号” 等多项荣誉，见证着青岛地铁服务品质的持续跨越。

青岛地铁集团热线服务中心组长高娜介绍，围绕“为地铁发声、为政府分忧、为人民递音”三大使命，服务热线逐步构建起“一号通达、多端协同”的核心平台，构建规范化、高效化的服务闭环，确保乘客诉求“声声有回应、事事有着落”，目前累计处理各类咨询、求助和建议超105万件，成为集团感知服务温度、预警运营风险、综合协调梳理的“中枢大脑”，架起连接地铁与乘客、沟通民意与决策的“桥梁”，逐步铸就“畅听幸福”标杆品牌。  

体系升级是热线10年发展的核心引擎。成立之初，热线仅承担3号线北段基础运营咨询，由几人兼岗负责，日均接话不足10件。2017 年升级为集团热线后，业务拓展至建设、商业、资源开发等各大板块；2023年青岛地铁集团党委宣传部（公共关系部）接手后，确立 “畅听幸福”服务品牌与“用心倾听、用情解忧、为党分忧、为民解困”的服务承诺；2025年集团热线服务中心正式成立，形成16人专业化团队（女性占比 82%），构建起“一号通达、多端协同”的服务格局。设备设施同步提质，从单一座机到智能处置网络，热线系统上线后日均话务量跃升至600件以上，高峰日突破1200件，增长超60倍，通过数据分析实现客流与高频问题精准预判，变被动应答为主动服务。2024年新增舆情处置版块后，依托24小时值守优势优化处置模式，通过灵活排班实现服务 “加量不减质”。

精细化管理为服务能级赋能。热线中心创新推行“小立法+二次分配”机制，围绕20个考核点建立激励体系，结合每日交接班会、每月一考、技能比武等培训机制，激发团队活力。数据见证成效：投诉事项化解率同比增长19.7个百分点，回访满意率同比提升7.95个百分点，接话及时响应率与按期办结率均达100%。同时，依托数据整合优势建立统一口径库，打通十余个信息共享平台，与一线车站、执法大队等组成服务矩阵。今年2月，市民庞先生遗落的贵重云台设备，经接线员与车站联动，9分钟内完璧归赵；10月，女乘客车厢呕吐后，接线员暖心安抚与车站工作人员两小时守护的接力服务，获市民盛赞。2024年全年，热线助力寻回失物超1万件，用高效与温情诠释服务初心。

品牌深化让幸福触手可及。2023年“畅听幸福”品牌揭牌后，通过专项激励、多平台宣传等举措扩大影响力，热线吸附力显著提升。2025年受理量达159394件，较品牌成立前同比增长13.98%，拨打 55770000已成为市民解决地铁相关诉求的首选。借助微信公众号、线网 PIS 显示屏等平台，数十件宣传稿件与短视频传递服务正能量，让品牌理念深入人心。热线的高效运转，更将现场工作人员从重复性咨询中解放，聚焦客运组织、安全保障等核心工作，实现“服务一线、赋能一线”。

十年淬炼，青岛地铁服务热线从线到网，完成从“运营热线” 到“集团枢纽”的蜕变。站在新起点，热线将持续深化“畅听幸福”品牌内涵，朝着“服务热线 2.0”目标迈进，以更优服务、更暖温度，为建设世界一流地铁注入源源不断的民心力量。

（大众新闻记者 白晓）