2025金融那些事儿｜银行巧做“加减法”！“减法”优化运营流程，“加法”提升服务质效，用户体验“加分”

【编者按】

2025年即将进入尾声。这一年,金融市场亮点纷呈,展现出显著的发展活力和复杂性,金融市场年终答卷已跃然纸上。半岛传媒特推出《2025金融那些事儿》系列报道,发布年度金融领域重要事件盘点,梳理全年重大金融变革与机制创新。此篇为此次系列报道的首篇,聚焦银行“加减法”,看银行如何在一“加”一“减”之间,简化运营流程,提升服务质效。

12月12日,全国金融系统工作会议指出,2026年金融工作重点已明确,强调通过创新科技金融服务、推动中小金融机构减量提质来支持高质量发展。2025年以来,银行机构积极做好“减法”:年内网点退出再提速,关停网点9794家,同比增长176.98%；信用卡业务密集调整,三年间信用卡累计减少一亿张；手机银行App“减负”,进行服务迁移……

流程的简化不是目的,提升服务质效才是最终目标。银行机构探索精耕细作,通过增强适老化等提升数字服务能力。从一“加”一“减”的变化中可以看出,银行机构不再以数量的堆叠来展示进步,而是选择通过提升效率与质量取胜。

网点数量收缩

年内关停超9000家

银行网点关停再提速。记者根据国家金融监管总局官网统计数据梳理发现,截至12月15日,以发证日期统计,共有9794家银行网点获批退出,这一数值已远超2024年全年表现,同比增长176.98%。2024年,共有3536家银行网点获批退出。

超9000家银行网点获批退出的同时,数百家村镇银行解散注销。根据企业预警通统计数据,以最新批复日期统计,截至12月8日,2025年因监管批复合并或解散而注销的银行已达377家,超过2024年全年水平。其中,村镇银行注销数量最多,达到218家,占比近六成；农商行和信用社分别注销79家和70家。

此前,岛城多家银行推动“村改支”。8月4日,国家金融监督管理总局青岛监管局发布两项行政许可批复,同意潍坊农商银行青岛西海岸支行等在内的11家分支机构开业。此外,同意青岛黄岛舜丰村镇银行解散,行内资产、负债、业务及各项权利义务由潍坊农商银行承接。9月18日,国家金融监督管理总局青岛监管局公布批复称,同意交通银行收购青岛崂山交银村镇银行并设立多家分支机构,包括青岛国金中心支行、青岛王哥庄支行等。

对于银行网点的整合布局,兴业研究金融业研究部高级研究员唐澄澄在研报中表示,商业银行物理渠道的演进或将沿着“总量精简、功能分化与服务嵌入”三大方向布局。第一,分支机构数量预计将步入结构性收缩通道。重叠性、低产能网点的撤并仍将持续,受到数字化浪潮、高昂的成本压力以及盈利空间收窄的共同驱动,银行网点数量将有所减少。第二,网点功能将由“业务处理”向“价值创造”加速转型,呈现高度专业化与场景化特征。第三,银行网点或将深度赋能基层社会治理体系,成为普惠金融与养老金融服务的重要载体。

信用卡业务“瘦身”

三年累计减少1亿张

“当时为了‘蹭’汽车的加油优惠,办理了银行的信用卡。优惠用完之后,我就联系银行注销了。如果闲置在一边总是担心,怕忘记注销产生年费。”市民王先生说。

曾几何时,银行信用卡成为了消费者“吐槽”的主要对象,“钱包里的信用实在太多”“一不小心忘了注销,来年就要缴纳年费”。作为银行零售战略重点,近年来,金融监管部门加强银行信用卡业务的监管和规范,信用卡业务也实现“瘦身”。

12月2日,中国人民银行公布的《2025年第三季度支付体系运行总体情况》显示,截至三季度末,全国共开立银行卡101.49亿张,较上季度环比增加0.81亿张,较2024末增加2.36亿张。信用卡数量则持续走低,截至三季度末,信用卡和借贷合一卡7.07亿张,较上季度减少800万张,较2024年末减少2000万张,较2022年第三季度的8.07亿张减少1亿张。

国有大行的信用卡发卡量出现同比下降。截至2025年上半年末,交通银行、工商银行、建设银行和邮储银行等国有大行信用卡发卡量同比下降,分别减少约479万张、400万张、200万张和100万张。中小银行也持续跟进。此前,浙江农商联合银行宣布,因业务合作调整,旗下多家农商行将集体停止发行丰收京东联名信用卡。

资深信用卡研究专家董峥表示,信用卡市场的“瘦身”并非短期波动,而是一个持续性的趋势,是监管政策、市场竞争、用户习惯变迁和银行自身战略调整共同作用的结果。他强调,信用卡业务“跑马圈地”时代成为过去,以客户为中心、以消费需求为导向的服务性驱动的“精耕细作”时代已然开始,银行在业务理念、经营思想等方面要敢于创新。

银行App“断舍离”

转向精准化深耕

近年来,银行App持续“减负”,多家银行宣布关停旗下部分App,其中既有国有大行,又有中小银行,同时也不乏头部城商行。

根据中国互联网金融协会2025年10月16日披露的数据,47款客户端软件因计划停止服务主动申请注销备案。对比一年前,2024年11月15日,25款客户端软件因停止服务主动申请注销备案。

此前,珠海华润银行发布公告称,润钱包App于2025年10月15日起正式停止服务,原App内功能(包括注册登录、余额、优惠券等)将全面迁移至华润银行App,实现“一个客户、多个产品”的一站式服务。今年3月31日,北京农商银行将旗下信用卡App“凤凰信用卡”的业务功能迁移至北京农商银行手机银行App。此前,渤海银行、上海农商银行、四川农商联合银行等多家银行的信用卡App已先后停止服务。

“有些银行的App我一年也用不到几次。”市民韩女士告诉记者,“银行的信用卡App我每年年终下载一次,看看自己的信用卡积分能够在商城里兑换哪些礼品,兑换完之后我就又卸载了。”市民韩女士说。

中国邮政储蓄银行研究员娄飞鹏表示,多家银行选择对App“瘦身”,主要源于监管引导、成本压力与用户体验的驱动。国家金融监督管理总局2024年明确要求金融机构统筹管理移动应用,关停功能冗余、活跃度低的App。同时,多个App业务不仅增加了银行的运维成本,而且独立App功能相互重叠,需要用户在不同应用之间切换,降低了客户体验满意度。苏商银行特约研究员高政扬对媒体记者表示,银行App集中关停与整合主要源于三方面原因:一是银行正从广撒网式运营转向精准化深耕,通过缩减低活跃度、功能冗余的App,实现资源优化配置与降本增效；二是随着行业从增量扩张进入存量竞争阶段,银行更注重提升用户体验与运营效率；三是部分App因功能可替代性高、运营成本大,逐渐成为整合的重点对象。

数字化服务转型

迈向场景化、智能化

关停本身不是目的,提升数字服务的质量才是根本。银行业对App的关停与整合已成为数字化转型的重要标志。

2024年9月,国家金融监督管理总局发布《关于加强银行业保险业移动互联网应用程序管理的通知》,要求金融机构应当加强移动应用统筹管理,建立移动应用台账,完善准入退出机制,统筹各部门及各分支机构的移动应用建设规划,合理控制移动应用数量。

12月15日,记者登录多家银行App发现,银行推出多种App版本设置,满足客群的多样化需求。例如,招商银行App可开启“长辈版”,字号加大的同时,操作界面更加简洁清晰,可以直达转账、收支明细、理财等主要功能,并支持直接语音连线客服,提升服务效率。中国银行App则不局限于提升适老化服务,推出了标准版、美好乡村版、岁月长情版、英文版本以及甄玉版在内的五种版本,以此满足不同客群的金融需求。例如,岁月长情版风格简约,大字展示,为年长客户甄选产品和服务；美好乡村版在提供账号转账、理财等基础金融服务的同时,还提供了供需对接、撮合活动等服务,以此更好服务乡村振兴。

“作为银行数字化转型的核心载体,银行App近年来已从单一交易工具演变为综合金融服务平台。从目前行业发展情况看,用户并不需要多个入口,而是渴望一个功能完备、操作流畅、体验一致的统一平台。银行需要顺应市场需求变化积极整合资源,这不仅能降低重复建设成本,更能集中力量优化主App的交互设计、功能深度与服务响应,真正实现从以产品为中心向以用户为中心的转型。”娄飞鹏坦言。同时,娄飞鹏认为,未来银行App的发展趋势将聚焦于生态化、智能化与适老化等方向,提供安全、便捷、有温度的综合服务。一方面,App将深度嵌入消费、教育、养老、政务等高频生活场景,构建“金融+场景”闭环；另一方面,AI智能助手将实现复杂问题一键解决、个性化产品智能推荐,提升服务温度与效率。此外,随着用户对数据安全与隐私保护意识增强,生物识别等技术也将成为App升级的标配,以更好地防范风险。

（大众新闻·半岛新闻记者 王天书）