东平农商银行多措并举提升服务质量

金融服务的温度，藏在舒适的环境里、规范的言行中、高效的流程内。近年来，东平农商银行始终秉持“以客户为中心”的服务理念，从环境设施、服务言行、业务流程三大维度精准发力，持续优化服务体验，为广大客户打造有温度、有专业、有效率的金融服务，用实际行动诠释“金融为民”的初心。

完善环境设施，让服务更有温度。走进各营业网点，整洁明亮的大厅、错落有致的布局让人倍感舒心。针对不同客户群体的需求，该行对网点环境进行全方位升级：在等候区设置舒适的沙发、绿植盆栽与充电插座，配备饮水机、老花镜、急救箱等便民物品，让等待时光不再枯燥；开设“老年客户绿色通道”“残疾人爱心窗口”，配备无障碍坡道、助老助残服务设备，为特殊群体提供贴心便利；设立智能服务区，安排专人指导客户使用自助柜员机、手机银行等智能设备，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”。温馨的环境、完善的设施，让每一位走进银行的客户都能感受到家一般的温暖。

规范服务言行，让服务更有质量。服务质量的提升，离不开专业素养的支撑。东平农商银行制定了详尽的服务规范手册，从员工着装、仪容仪表到沟通话术、服务流程，都作出明确要求。员工上岗必须身着统一工装、佩戴工牌，保持整洁得体的仪容；接待客户时主动起身问好、微笑服务，使用“您好”“请问有什么可以帮您”“感谢您的支持”等文明用语，杜绝生硬敷衍的沟通方式。同时，该行常态化开展服务礼仪培训、业务技能竞赛、反诈知识讲座等活动，不断提升员工的专业能力与综合素养。面对客户的疑问，员工耐心细致解答；遇到客户的诉求，积极主动回应；处理业务时严谨细致、一丝不苟，用专业的服务赢得客户的信任。在日常服务中，员工们始终以饱满的热情、真诚的态度对待每一位客户，展现出农商银行员工良好的职业风采。

精简业务流程，让服务更有效率。为破解客户办理业务“排队久、手续繁”的痛点，农商银行以数字化转型为契机，持续精简业务流程、优化服务模式。一方面，大力推广线上服务渠道，客户通过手机银行、网上银行即可办理转账汇款、缴费充值、贷款申请等多项业务，实现“足不出户办业务”；另一方面，对线下业务流程进行梳理优化，取消不必要的证明材料，合并重复的办理环节，缩短业务办理时间。针对代发工资、社保缴费等高频业务，开设专属窗口，减少客户等候时长；推行“一窗通办”服务模式，让客户在一个窗口就能办理多项业务，避免来回奔波。此外，该行还建立了客户反馈机制，通过问卷调查、现场访谈等方式收集客户意见建议，及时调整优化服务流程。高效便捷的服务，让客户办理业务更省心、更省时。

环境更温馨、服务更专业、流程更高效，东平农商银行通过一系列务实举措，不断提升服务质量与客户满意度。未来，该行将继续聚焦客户需求，持续深化服务创新，以更优质的金融服务回馈社会各界的信任与支持。

（通讯员 孙丽华）