惠民县烟草专卖局：“管家式”服务，重塑服务新范式

清晨的暖阳穿透薄雾，温柔地洒满惠民县的街头巷尾。沿街的商铺在清脆的卷帘门声中次第苏醒，玻璃上凝结的水汽折射出朦胧的光，推门时腾起的哈气袅袅散开，交织成一幅充满生机的冬日市井画卷。此刻，山东省滨州市惠民县烟草专卖局（以下简称“惠民县局”）的党员服务队员们早已裹紧棉服，挎着沉甸甸的工作包，步履轻快地穿梭在这片烟火气之中。他们或俯身细问货源，或抬手帮忙调整货架，将零售户们的需求与难题一一认真记下，用脚步丈量着服务的深度。

网格扎根，责任到人，暖了商户心

“自从烟草局的党员干部成了我们这条街的‘管家’，店里不管大小事，一个电话就有人来帮忙，心里踏实多了！”桑落墅镇的零售户刘明华指着墙上的党员干部信息牌，脸上洋溢着满意的笑容。他的这番话，正是惠民县局“责任网格化”与“需求精准化”服务模式落地见效的生动注脚。

以往服务中，责任交叉、管理真空等问题曾让部分零售户“办事找不准人”。为破解这一痛点，惠民县局深度融合党建工作与客户服务，积极推行“党员先锋岗+网格化管理”模式，将党组织的组织优势转化为服务零售户的实际效能。这一模式以网格为基本服务单元，让党员干部成为扎根一线的“贴心纽带”，实现服务覆盖无死角、责任落实无盲区。

该局结合区域特点，将全县零售户科学划分为若干网格，每位党员干部主动认领专属“责任田”，化身网格“首席服务员”。他们定期深入网格内的每一家店铺，与零售户面对面拉家常、听诉求，把货源保障、陈列优化、政策疑问等各类问题逐一记下，详细录入“网格化责任台账”。

在责任网格化筑牢服务根基的基础上，为实现服务供给与零售户需求的精准对接，该局进一步构建“线上+线下”全方位需求洞察机制。线上依托企业微信、客户服务群定向推送电子问卷，实时收集诉求；线下通过“同心圆桌会”、上门走访、电话回访等形式，与零售户深度交流，确保需求收集“不遗漏、无偏差”，真正摸清零售户的“急难愁盼”。

针对收集的海量信息，该局建立专门数据库进行系统分析研判，去粗取精、分类整合，最终形成动态更新的“零售户需求画像图谱”。图谱既涵盖“盈利水平提升”“数字化工具应用”等共性问题，也细致记录“增加特定品牌”“增设店铺广告标识”等个性化诉求。这张精准的“服务导航图”，为惠民县局靶向施策、对症开方提供了科学依据，让服务从“大水漫灌”真正转向“精准滴灌”，赢得了零售户的广泛认可。

服务上门，项目推进，旺了烟火气

“授人以鱼不如授人以渔。咱们得把零售户的需求摸透，把服务做到点子上！”围绕需求画像图谱上的各项诉求，惠民县局负责人贾学超在工作部署会上掷地有声。该局迅速行动，将服务承诺转化为看得见、摸得着的实际行动，对服务内容进行“项目化”包装和管理，建立清单化推进、台账式销号的工作机制，确保每一项服务都能精准落地、见到实效。

针对图谱中反映最集中的“盈利提升”诉求，该局组建了一支由营销专家、数据分析骨干和党员技术能手构成的“赋能服务队”。这支队伍一头扎进市场一线，变“被动等待”为“主动上门”，为零售户提供“一对一”的“门诊式”经营诊断，靶向破解经营堵点难点。

从指导零售户利用系统分析销售数据、优化订货策略，到现场设计“黄金陈列位”、培训“开口营销”技巧，再到帮助建立会员制度、策划小型促销活动，服务队打出一套精准服务“组合拳”。一系列接地气的举措，全方位激活零售户自主“造血”能力，让店主们的经营底气越来越足。

面对店面形象陈旧、市场竞争力不足的零售户，服务队主动化身“形象设计师”，推出“靓店焕新”支持计划。小到一个价签的摆放、一盏灯的亮度调试，大到货架的整体布局、品牌文化墙的创意设计，均给出量身定制的专业建议。服务队还帮助零售户对比成本、筛选物料，助力大家以最小投入实现店铺形象最大化提升，用焕然一新的店面吸引更多客流。

针对老年零售户等群体对数字化工具“望而生畏”的问题，服务队专门开展“数字助老”专项行动。队员们放弃休息时间，带着自制的简易操作图解上门服务，手把手教老年店主操作手机订货、扫码销售、会员管理等功能。遇到操作较慢的店主，他们就反复讲解、耐心示范，直到店主能独立操作，让老年零售户也能轻松共享数字化转型的便利与红利。

从“坐等求助”的被动模式，到“主动上门”的积极作为，从“大水漫灌”的粗放服务，到“精准滴灌”的精细耕耘，惠民县局以全流程服务闭环，为零售户打通了暖心服务的“最后一公里”。未来，该局将锚定客户需求深耕细作，与零售户携手并肩，共绘产业兴旺、生活富足的幸福画卷。

大众新闻·齐鲁壹点通讯员 陶甜