烟台铁塔：以热线办理为抓手 用心用情回应群众关切

大众网记者 孙忠涛 通讯员 吕永峰 张丰凯 烟台报道

2025年以来，中国铁塔股份有限公司烟台市分公司（以下简称“烟台铁塔”）深入践行“客户为根，服务为要”的理念，聚焦群众通过12345政务服务热线反映的“急难愁盼”问题，持续优化办理流程、强化督办落实、攻坚复杂诉求，推动热线工单办理质效稳步提升。

在机制建设方面，烟台铁塔进一步梳理12345热线运行流程，制定出台《12345热线办理考核提升措施》，对工单分类、派发、反馈等环节作出细化规范。通过明确责任分工，确保群众诉求精准流转至相关业务部门和属地区域，从源头上减少沟通壁垒。公司严格落实“首接负责制”，坚持“见面沟通、实地解决”原则，主动联系诉求人核实情况，并根据实际动态调整工作方法，努力做到每一件工单都有人管、有人跟、有结果。

针对部分反复投诉、成因复杂的疑难问题，烟台铁塔建立升级处理机制，由公司领导带头包案，深入一线协调资源、推动解决。通过集中力量攻坚“硬骨头”，有效提升了复杂诉求的响应速度与处置成效。

下一步，烟台铁塔将持续坚持以人民为中心的发展思想，以当前热线办理工作取得的积极进展为基础，进一步创新服务方式、优化响应机制，不断提升群众在通信基础设施服务中的获得感、幸福感和安全感，努力打造高质量、有温度的服务体系。