从“五星级”营业厅，看通信服务如何更有温度

大众网记者 陈莹 临沂报道

在数字化浪潮奔涌向前的今天，人们越来越关注通信服务是否高效便捷、智能贴心。而在临沂市罗庄区，有这样一家营业厅：它不只办理业务，更用温度连接人心；它不止追求速度，更在意每一位客户的笑容。近日，中国通信企业协会公布2025年信息通信行业服务现场星级评定结果——山东移动临沂分公司双月江泉营业厅成功摘得“全国五星级服务现场”殊荣，这块沉甸甸的“五星级”招牌背后，藏着怎样的服务密码？带着疑问，记者走进这家“明星营业厅”，亲身感受那一份看得见、摸得着的心级服务。

“星级”不只挂在墙上，更落在服务动线上

走进营业厅，记者注意到，这里的“星级”并非仅是一纸证书——从老人专席、爱心座椅到智能排队系统，适老便民设施已自然融入服务动线。一位正在办理业务的老人告诉记者：“他们专门帮我调大字体，一步一步教我在手机上查话费，不怕我们问得慢。”

营业厅经理张静告诉记者，营业厅对标行业标准，建立起“1个核心+2大体系+7项举措=10分满意”的工作机制，从组织保障、员工培训到服务流程、触点体验开展系统化提升。从整洁有序的营业环境，到工作人员规范的服务流程，再到各类设施设备的合理布局，无一不体现出对《信息通信服务业服务现场管理指南》系列标准的执着坚守。

“民有所呼，我必有应”如何化为日常？

“我们不止希望业务办得高效，更希望用户感受到这是有温度的地方。”张静一边说，一边指向“爱心连线角”。那里常有好学的“银发学生”——营业员化身“小老师”，手把手教老人视频通话、线上缴费，甚至识别电信诈骗。

这样的场景，正是该厅推动“心级服务”品牌落地的一隅。通过开展“总经理接待日”、反诈宣传社区行、智慧家庭体验等活动，服务从柜台内走向群众间。

近年来，临沂移动双月江泉营业厅始终坚持以客户为中心的服务理念，加快建设高品质、高品格、高品位的“心级服务”品牌，将“民有所呼、我必有应”的服务举措落地做实，致力于为广大客户带来舒心、暖心、贴心的服务体验。

标准之上，更要贴近人心

在营业厅一角，记者遇到前来办理业务的市民张女士。她提到，之前家中网络不稳，工作人员不仅上门调试，还耐心讲解了全屋智能组网方案。“没想到现在营业厅连家里的网络都管得这么细致。”

这份细致，源于背后一套完整的服务支撑体系。该厅依托“爱家光网FTTR七星服务体系”，结合惊喜化服务、满意度修复等专项动作，让标准服务向“贴心服务”延伸。

荣誉是认可，更是持续服务的起点

“五星级服务现场”离不开长期积累。据介绍，该厅通过赋能培训、岗位认证、“三练一评”等方式，持续提升团队专业素养与服务响应能力。临沂移动罗庄分公司相关负责人表示，此次获评是行业与用户的双重肯定。下一步，公司将继续践行“人民邮电为人民”的宗旨，以“五星服务”为新起点，推动服务体验再升级，让通信发展成果真正惠及更多群众。

从一份全国性荣誉，到一个暖心的服务现场，记者感受到，真正的“星级服务”，不只在于流程的规范，更在于能否读懂每一类用户的需求，并以专业与耐心，为他们架起一座信任之桥。