农行罗庄支行：暖心服务特殊群体 让金融服务更有温度

农行临沂罗庄支行始终秉持“金融为民”的服务初心，积极践行社会责任，将服务特殊群体作为优化客户体验、深化普惠金融的重要一环。通过构建“硬件无障碍、服务有温度、流程有弹性”的全方位服务体系，该支行致力于为残障人士、老年客户、行动不便者以及其他需要特殊关爱的群体提供更加便捷、贴心、人性化的金融服务，切实打通金融服务的“最后一米”。

设施“无障碍”，打造便捷通行环境

农行临沂罗庄支行高度重视物理环境的无障碍改造。在网点入口设置无障碍通道或呼叫按钮，确保轮椅通行无忧；营业厅内配备爱心座椅、轮椅、盲文业务指南等便利设施；柜面设置“爱心窗口”，优先为特殊群体办理业务；自助服务区加强引导，必要时提供专人全程辅助操作智能设备。这些细微之处的考量，为特殊群体客户营造了一个安全、便利、受尊重的业务办理环境。

服务“有温度”，提供个性化贴心关怀

针对不同特殊群体的需求，罗庄支行推行差异化、人性化的服务模式：

针对视障客户： 提供语音提示协助，员工通过细致、准确的语言描述，引导其完成业务办理；探索使用盲文标识或可触摸导览。

针对听障客户： 员工学习基础手语，或准备写字板、服务需求卡片，确保沟通顺畅无碍；必要时可预约远程手语翻译服务。

针对行动不便客户： 在风险可控和符合制度的前提下，建立和完善“绿色通道”及上门服务机制。对于无法亲临网点的客户，由双人上门提供账户查询、密码重置、社保卡激活等特定服务，将柜台延伸到客户家中或医院病床前。

针对老年等运用智能技术困难群体： 持续做好“陪伴式”服务，耐心指导使用手机银行大字版、语音转账等功能，同时充分尊重其选择柜面服务的权利，杜绝“数字鸿沟”造成的业务办理障碍。

流程“有弹性”，建立长效保障机制

支行将特殊群体服务纳入常态化管理。一方面，加强全员培训，提升员工服务意识、沟通技巧和应急处理能力，确保每位员工都能胜任特殊群体的接待工作。另一方面，完善内部服务预案和流程，明确特殊服务需求的响应时限、操作规范及风险控制要点，确保服务既暖心又合规。

宣教“有关爱”，延伸金融知识普及半径

在开展金融知识普及活动时，主动关注特殊群体的认知特点和需求。例如，面向听障群体，制作配以手语解说和醒目字幕的防诈骗宣传短片；面向老年及认知较弱群体，采用更直观的案例、更通俗的语言进行宣讲；联合社区、残疾人联合会等组织，开展专场金融知识讲座，提升特殊群体的金融素养和风险防范能力。

成效与反响：温暖直达人心

农行临沂罗庄支行的暖心举措得到了特殊群体客户及其家属的广泛赞誉。一次次耐心的沟通、一趟趟贴心的上门服务，不仅解决了客户的实际金融难题，更传递了尊重、平等与关爱的社会正能量。这些服务实践既有效提升了客户忠诚度和品牌美誉度，也生动诠释了农业银行作为国有大行的责任与担当。

农行临沂罗庄支行一直坚守服务初心，持续优化特殊群体金融服务体系，倾听更多元的声音，关注更细微的需求，不断丰富服务内涵，创新服务方式，努力让每一位客户，无论其身体状况与年龄如何，都能平等、有尊严地享受现代金融服务，为建设更加包容、和谐的美好社会贡献金融力量。（通讯员 杜惠玲）