一次体验撬动民生难题，百姓需要更多的“副局长送外卖”式调研

作为北京的美食地标，簋街1472米的街巷里，聚集着130余家餐饮商户，日均活跃外卖骑手超475人次，日均订单3000单、高峰期突破5000单，构成了“商家——骑手——平台”紧密联动的微观生态，也成了外卖行业矛盾的集中缩影。“总有12345的派件和派出所的报警，商家怨骑手催单太急，骑手怪平台算法太严，平台说要保效率、保用户体验。”北新桥街道办事处副主任龙凤这样描述这一矛盾，“三方都有难处，却似隔着一道信息壁垒。”今年4月起，北京市东城区人社局携手北新桥街道，开始“破题”。

今年6月，付楠楠戴上头盔、跨上电动车，跟着老骑手穿梭在街巷里。后厨里厨师们挥汗如雨的忙碌场景、取餐时“马上就好”的模糊答复、超时后平台扣款的提示，让她亲身体会到骑手“靠单吃饭”的焦虑。（12月20日北京日报）

北京市东城区人社局副局长付楠楠一段不算长的送餐体验，最终触动了僵持已久的外卖生态链，这或许比许多坐在会议室里翻阅的汇报材料都更有说服力。这样的体验，不妨多些，再多些。

长久以来，我们似乎习惯了某种治理的“距离感”。政策在调研中形成，矛盾在报告中呈现，解决方案在会议上讨论，这中间总隔着一层由抽象数据、间接转述和固有想象构成的薄膜。大家知道骑手辛苦，但辛苦二字承载不起在爆单厨房外捶腿的焦躁。理解平台算法追求效率，但效率二字概括不了那声超时提示音带来的心悸。于是，商家怨骑手催单太急，骑手怪平台算法太严，平台强调用户体验，三方各自困在信息的孤岛里，隔着壁垒喊话，矛盾在循环中叠加。12345的热线和派出所的报警，成了这种隔阂最直接的注解。

而打破这层隔膜，有时需要的恰恰是一次真诚的“躬身入局”。当付楠楠副局长真的骑上电动车，汗水浸湿衣背，她才真切地体会到，那份问卷上预设的“社保权益”并非骑手此刻最迫切的呼喊，他们脱口而出的是“别罚我款”。这巨大的认知落差告诉我们，坐在办公室里想象的痛点，与生活现场真实的脉搏，可能完全错位。这种代入感的获得，是任何二手资料都无法赋予的。它让决策者从观察者变成了经历者，焦虑和期盼，就不再是抽象的概念，变成了能看见、能摸着的人和事，知道是谁在扛着，也能真真切切感受到了。

有了这份来自一线的、带着体温的体察，调研便不再是走马观花，而是精准地锁定了“出餐慢致超时罚”“餐损责任界定难”这些如同骨鲠在喉的具体关节。更可贵的是，这份体察并未止步于同情，而是推动了一场极具操作性的骑手、商家、平台首次同桌“谈判”，让骑手能当面倒出“马上就好”这句敷衍带来的苦水，也让商家能解释爆单时后厨的极限压力。最终能达成商户规范和骑手准则，让15条化解矛盾的自律细则落地，根子就在它们是大家你一言我一语，把委屈说开、把理解讲透之后，自己商量出来的，而非生硬的行政命令。

这场由亲身体验所引发的链式反应，改变了曾经看似固若金汤的平台算法规则。当“市—区—街”三级联动，带着簋街的鲜活案例，最终将平台代表请到与骑手、商户同桌的谈判现场时，平台听到了不再是模糊的抱怨，而是暴雨天里具体的恐慌、差评申诉石沉大海的具体无奈。于是，改变发生了，算法取中替代了算法取优，极端天气有了宽容，最终，扣款的警示音在北京地区被取消，取而代之的是更合理的激励。从“智能出餐格”的试点到“自救三步法”的微课堂，这些细节的改良，无不源于最初那次体验所发现的“真问题”。治理的精度，就这样在对人间烟火的真切感知中得以提升。

我们为簋街的变化感到欣慰，但更期待这种“副局长送外卖”工作方法能成为一种普遍的自觉。它本质上是对我党从群众中来，到群众中去优良传统的生动回归，也是在今日复杂社会治理语境下的必要创新。新业态蓬勃发展，新职业不断涌现，新矛盾也更具隐蔽性和系统性。面对算法构筑的数字壁垒、平台经济的复杂架构，传统的调研方式有时难免力不从心。此时，沉浸式体验便成了一柄钥匙。它要求治理者不仅用脚丈量土地，更要用心去经历那个特定行业的悲欢、压力与希望。只有先成为一个同理者，才能成为一个有效的协调者和服务者。

这样的体验，意味着我们的治理更“接地气”，应该多些，再多些。它可能是一个市场监管局的干部去注册成为一天网约车司机，感受平台抽成与油费间的精打细算；可能是一个教育部门的工作人员去匿名做几次家教，体察“双减”之下真实的焦虑与期望；也可能是一个住建系统的干部去体验公租房申请的整个流程，触摸那些表格背后百姓的期盼与无奈。每一次这样的角色转换，都是一次对官僚主义、形式主义无形的抵制，是对以人民为中心的发展思想的真切实践。

当然，我们呼吁更多的体验，并非鼓励所有干部都去做形式主义的一日秀。它的核心在于“心入”而非仅仅是“身入”，在于后续实实在在的问题解决而非宣传报道的材料收集。大家觉得簋街这事办得好，不光是因为有干部去送了外卖，更关键是后面跟上了实实在在的“组合拳”。体验之后，有扎实的调研、有多方的协商、有规则的改变、有投诉量的下降，形成了一个从感知到行动的完整闭环。这份簋街样本的价值，正在于它展示了一条可行的路径，政府如何以引导者和服务者的身份，搭建对话平台，凝聚社会共识，推动企业履行主体责任，最终实现多元共治。

城市的温度，往往就体现在这些细微之处。当骑手们不用再为几分钟的延误而心跳加速，当商家和骑手能在取餐区心平气和地核单，当平台的算法开始包容人性的局限与天气的无常，我们感受到的，是一种更具韧性的和谐。这份和谐，始于一位副局长电动车后视镜里闪过的街景，成于各方从隔空喊话到同桌议事的勇气与智慧。它让我们相信，治理现代化的宏大叙事，就书写在这一个个充满同理心、致力于解决具体问题的务实脚步之中。

因此，我们真心期盼，这样的“体验”能蔚然成风。让更多的治理者走出大楼，取下某些固有的身份标签，带着一颗平常心，去经历普通劳动者的日常。这并非权宜之计，而应成为一种工作常态。只有双手沾过泥土，双脚踩过坎坷，双肩扛过压力，我们制定出的政策、推动的改革，才能真正触达民心深处，才能让我们的社会在快速变迁中，始终保有那份珍贵的理解与温情。这样的故事，多一个，社会的信任与凝聚就多一分。这，或许就是“簋街实验”留给我们的最深启示。（文/宾语）