筑牢民生防线丨“96655”统一客服热线全力护航民生保障

为持续提升服务质效，数据服务公司以“96655”热线为载体，聚焦供水、供暖等核心民生保障领域，以全流程提质增效为导向，通过构建闭环式质检管理体系、深化跨部门协同联动机制，推动用水用暖服务更有温度、更显品质。

以质效为核心导向，构建全流程闭环质检管理体系

服务质量是民生保障的“生命线”，“96655”热线将质检管控贯穿热线受理、工单转办、回访反馈全链条，以严格标准守住服务底线，确保服务规范精准、问题处置高效。针对咨询、报修两类高频工单，建立分层分类质检标准：咨询类工单聚焦政策咨询精准解读，实行“一次告知”；报修类工单以“首问负责”制度、“回访满意度”为核心考评指标，倒逼服务实效提升。

同时，数据服务公司创新建立“日常抽检+专项核查”风险防控机制，重点加大供水供暖高峰期、极端天气等风险场景的诉求处置力度。通过周期性复盘通话录音、梳理服务薄弱环节，配套实施“情景演练”及“以岗代训”的模式，形成“问题识别-原因分析-培训整改-效果复核”的全闭环管理体系，持续锤炼专业能力，筑牢群众信赖的“安心线”。

以协同为关键支撑，筑牢国企一体化联动服务生态

为推动服务模式从“接诉即办”向“未诉先办”转型，数据服务公司着力打破部门壁垒，构建一体联动、快速响应的民生保障协同体系。

一方面，与热电集团、济宁中山水务建立信息联审及统一发布机制，对停水检修、计划供暖调整等关乎用户权益的公告，从源头规避信息不对称引发的投诉纠纷，实现服务标准统一、信息传递畅通。另一方面，深化应急联动，明确专属应急联系人及24小时值守机制，优化“预警-研判-处置-反馈”应急流程，针对管线突发故障、供暖中断等紧急情况，第一时间响应、高效处置，全力防范舆情风险和政务投诉，稳步推进服务“被动响应”向“主动预防”转型。

下步工作中，数据服务公司将持续坚守民生服务底色，以群众需求为导向，不断优化服务流程、提升响应效能、创新服务模式，为群众提供更便捷、更高效、更精准的优质服务。 

（山东公用控股）