数字赋能、惠企便民！青岛西海岸新区打造智慧政务服务新标杆

在大数据、人工智能等现代信息技术加速迭代的当下，数字政务建设已成为提升政府治理能力、优化营商环境的关键路径。青岛西海岸新区敏锐把握数字化转型浪潮，以“高效办成一件事”为总牵引，立足区域发展与群众办事的实际痛点，创新构建了以“智慧中枢、智慧云厅、智能问答、智能辅助”为核心的“四智”政务服务体系。

数字赋能不仅重塑了新区政务服务的形态与体验，更以“一脑统管、云端互联、AI协同、精准赋能”的崭新格局，为数字青岛建设贡献了可复制的“新区智慧”实践样本。

“智慧中枢”：打造城市政务“最强大脑”

走进青岛西海岸新区政务服务中心，高效运转“智慧中枢”大屏映入眼帘，他如同整个政务服务大厅的神经中枢与决策核心，让服务精准触达，让管理透明高效。

市民张先生办理企业营业执照变更业务，通过“青岛西海岸新区政务服务中心”微信公众号，使用“在线取号”功能，选择业务类型后，系统便自动生成排队序号。更贴心的是，他的手机端会实时同步更新排队动态，清晰显示“前方等待3人，预计等候时间约15分钟”。根据提示，张先生在估算好时间到达大厅，直接前往A05号窗口立即办理，全程从容，体验由“盲目等待”到“计划行事”的改变。

为破解企业和群众办事时常面临流程环节多、信息不对称、等待时间长等困扰。新区从打破数据壁垒，实现全流程的数字化重塑与智慧化管理入手。新区政务服务中心集成归集行政审批、市场监管、人社、医保等36个部门的办件过程信息、群众“好差评”数据、取叫号信息等9大维度、40余项关键数据，构建了覆盖服务前、中、后全周期的数据资源池。

通过对海量数据的融合复用与自动统计分析，中心打造了“一屏通览、一站管控、一端服务”的大厅智慧政务管理系统。管理人员可实时洞察整个大厅的运营态势：哪些窗口繁忙、哪些事项集中、平均等待时长多少、群众满意度如何，所有信息一目了然。系统实现了从经验管理向数据驱动的科学管理转变，使得资源调度、窗口设置、人员配置得以动态优化。

此外，新区还率先在移动端建成了“数字政务驾驶舱”，将线下大厅的“人流、事项流、窗口流、设备流、数据流”五流状态实时映射到线上，实现了“大厅服务、掌上管理”“智治”新阶段。该案例获评青岛市行政审批服务系统“高效办成一件事”改革创新工作基层典型案例、荣获2025年“数据要素×”大赛青岛市选拔赛优秀奖。

“智慧云厅”：跨越时空重构“服务边界”

如果说“智慧中枢”优化了物理空间内的服务流程，那么“智慧云厅”则彻底打破了政务服务对物理空间的依赖，将服务的半径从大厅窗口延伸至全国，实现了从“面对面”到“屏对屏”的革命性跨越。

“云踏勘”：重塑行政审批现场环节。11月下旬，青岛美辰佳视明眼镜有限公司负责人胡先生体验了“云踏勘”的高效。因业务需要，其门店需完成三类医疗器械经营许可的现场勘验环节。他通过新区搭建的“全程电子化踏勘平台”，在工作人员指导下，通过视频连线的方式，胡先生在手机端实时提供门店环境、设施设备、制度文件等。审批人员在线查验、询问、截图存证，整个过程公开、透明、互动流畅，不到二十分钟即完成勘验。这一模式不仅大幅提升了审批效率，降低了企业和政府的行政成本，其规范性与创新性更是得到了行业认可——《全程电子化踏勘平台服务规范》成功入选青岛市数字强省工程标准，为同类业务提供了权威范本。

“云窗口”：一对一的远程专属服务。对于那些需要详细指导或涉及复杂材料的业务，新区开设了“一对一云窗口”。办事人通过预约，即可与专属工作人员进行高清视频连线，享受“帮办、代办、共办、转办”服务。目前，已有224个高频事项纳入“云窗口”服务范围，无论申请人身在何处，都能获得如同亲临窗口般的专业辅导，有效解决了异地居住、行动不便等人群的办事难题。

“5G直通车”：变“坐等审批”为“主动服务”。新区将“智慧云厅”的理念从线上延伸至线下移动场景，创新推出“5G直通车”服务。这辆搭载高速网络和各类智能终端设备的政务服务车，犹如一个移动的“微型政务大厅”。它归集了企业开办、项目建设、政策咨询等106项服务资源，主动驶入园区、厂区，上门为重点企业和项目提供服务。截至目前，已累计行程2.7万公里，服务重点项目1300余个，将“等企业上门”转变为“送服务上门”，极大优化了区域营商环境。

“云通办”：织就全国通办网络。为解决企业和群众“异地办事难”的痛点，新区积极拓展“朋友圈”，通过系统对接和数据共享，与全国超过600家政务服务机构建立了“云通办”联动机制。这意味着，许多涉及外地的政务服务事项，无需申请人两地奔波，可在新区政务服务中心的“通办专窗”或线上平台直接发起申请，由系统流转至属地部门办理，结果寄递送达，真正实现了“进一扇门，办多地事”。

“智能问答”：AI赋能感受“智慧服务”

数字赋能的更高境界，是打破信息与知识的边界，让复杂事项简单化，让专业操作大众化。新区在“智能问答”与“智能辅助”领域的探索，正让这一愿景成为现实。

“智能问答”：从“人找政策”到“政策懂人”。“我想开个劳务派遣公司，变更法人需要什么材料？怎么办理？”过去，这样的问题需要反复拨打热线或到窗口咨询。如今，在青岛西海岸新区政务服务中心公众号的“灵动问答”界面输入问题，系统几乎在瞬间就能给出精准答案。这背后，是AI大模型在支撑。系统对涉及企业开办、工程建设、民生服务等15个重点领域的2000余项政务服务事项的办事指南进行了深度语义解析，能够理解群众口语化、多样化的提问方式。该案例荣获2025年“数据要素×”大赛青岛市选拔赛优秀奖。

日前，青岛汇程企业管理有限公司需要办理劳务派遣经营许可证法定代表人变更业务，公司经办人通过“灵动问答”输入关键词，系统不仅精准推送了材料清单和办理路径，更在对话框中直接生成了该项业务的在线办理链接。一键点击，就智能跳转至申报页面，实现咨询与办理的无缝衔接。业务获批后，许可证直接邮寄上门，企业全程“零跑腿”。目前，该智能问答系统的匹配精度已超过90%，日均处理咨询数百次，有效释放了人工客服压力，实现了政务咨询“7x24小时不打烊”的“秒回秒办”。

此外，新区选取交通运输、医疗卫生等9大领域，试点AI“边聊边办”场景。在这一模式下，办事人无需在不同应用或页面间切换，在一个聊天界面内，即可完成从政策咨询、条件自检、材料准备到在线申报的全流程。政务服务变得如同与一位资深专家朋友聊天般自然、顺畅。

“智能辅助”：化繁为简破解“专业壁垒”

对于普通群众而言，一些需要专业技能的环节曾是办事过程中的“拦路虎”。例如，办理公共场所卫生许可证需提交符合规范的平面布局图，这让不少经营者犯难。

12月初，市民朱女士就因此困扰来到大厅。在工作人员引导下，她使用了“青易绘”智能绘图平台。平台将各类场所的绘图要素归纳为67个标准化组件（如前台、包厢、消毒间图标等）。朱女士仅需像拼图一样，拖拽相应图标到户型底图上，调整大小位置，短短几分钟，一张清晰、规范的平面图与方位示意图便自动生成，她随即顺利完成了业务提报。

“来之前最头疼画图，现在几分钟搞定，太方便了！”朱女士的感慨道出了众多受益者的心声。“青易绘”将专业绘图时间从数小时甚至数天缩短至最快15分钟，极大降低了准营门槛。

在政府采购、工程建设项目招投标等专业领域，新区的“智能辅助”系统同样大显身手。系统可自动解析投标文件，比对关键资格条件，提取技术、商务条款的核心数据，并进行初步的符合性审查与语义分析，为专家评审提供高效、客观的数据支持，有效降低了评标工作的强度与复杂度，提升了评审质量和公信力。

从“智慧中枢”的精准调度与全局掌控，到“智慧云厅”对物理边界的无限延伸；从“智能问答”提供的全天候秒级响应，到“智能辅助”对专业壁垒的逐步消融，青岛西海岸新区打造的“四智”服务体系，已构建起一个立体化、多维度的智慧政务生态。

新区将继续深化人工智能、大数据等技术的融合应用。推动审批模式从“人工核验”向“智能高效”升级。通过引入智能语义解析、OCR识别、规则引擎等核心技术，系统实现对申报材料的自动校验、要素提取和缺项标注，压缩预审时间，降低窗口退件率，提升审批服务的标准化、智能化水平，为企业提供更高效办事体验。

数字赋能政务服务，青岛西海岸新区正努力让每一项惠企政策落到实处。这场以人民为中心的深刻变革，正在将“高效办成一件事”从理念转化为可感可知的政务服务体验，为提升城市治理现代化水平、打造一流营商环境树立了智慧政务服务新标杆。

（大众新闻·大众日报记者   薄克国   通讯员  郑言实  张伟）