泰安烟草2023年度精细化服务赋能发展调研报告

摘要：2023年，泰安烟草以“提质增效、客户满意”为目标，围绕“资源链接、数字赋能、精准服务”构建精细化服务体系，通过校企合作搭建培训平台、线上线下培育经营能力、跨界协同拓展服务边界，开展多场次培训、服务广泛客户群体，推动零售客户盈利水平与满意度双提升，彰显了国有企业服务民生、助力地方发展的责任担当。

关键词：精细化服务；校企合作；数字赋能；跨界协同

一、工作成效

1、链接高校资源，打造“赋能型”培训平台

为帮助零售客户提升经营能力，实现从“会经营”到“善经营”的转变，泰安烟草积极链接高校优质教育资源，与山东财经大学联合建立“泰慧赢”零售商研修中心，将高校的学术优势与行业的实践经验相结合，打造专业化、系统化的培训平台。中心开设多期MBA研修班，课程设置紧密贴合零售客户经营实际，涵盖数据分析应用、精准营销技巧、终端管理优化、数字化工具使用等核心内容。邀请山东财经大学教授、行业内资深专家组成师资团队，采用“理论授课+案例分析+实地观摩”的教学模式，为零售客户提供全方位、深层次的培训。在理论授课环节，专家学者深入浅出地讲解专业知识；在案例分析环节，结合优秀零售客户的成功经验和失败教训，让学员直观感受经营技巧的应用；在实地观摩环节，组织学员走进标杆店铺，现场学习店铺布局、商品陈列、客户服务等实操技能。众多零售客户通过系统培训，经营思路得到拓宽，经营能力显著提升，顺利结业后成为当地零售行业的“带头人”，辐射带动周边万余名客户共同进步。宁阳县葛石镇的陈德成就是其中的典型代表，他参加培训后，对自家的“德营商店”进行全面改造，重新规划店面布局，优化商品陈列结构，新增休闲区并配置茶台、座椅、饮水机、手机充电器等设施，为顾客提供更舒适的购物环境，店铺形象和服务品质大幅提升，客流量和盈利水平同步增长，成功转型为当地的农网终端示范店。

2、搭建线上平台，实现“随时随地”学技能

为满足零售客户多样化、碎片化的学习需求，泰安烟草自主开发“泰山微课”“泰客观影”两大线上学习平台，打造零售户版“学习强国”和“抖音直播间”，让零售客户能够随时随地学习经营技能。“泰山微课”平台聚焦零售客户经营中的痛点难点问题，发布涵盖云POS系统操作、社群运营、线上引流、商品管理、促销活动策划等丰富内容的培训课程，课程形式包括图文、视频、音频等多种类型，方便不同学习习惯的客户自主选择。“泰客观影”平台则以直播培训为主要形式，定期邀请行业专家、标杆客户开展专题直播，围绕特定主题进行深入讲解，并设置互动答疑环节，及时解答零售客户在实际经营中遇到的问题。平台全年开展多场直播培训，单场直播最高观看量超1万人次，通过“案例讲解+互动交流”的方式，帮助零售客户快速掌握实用经营技巧，学习效果显著。

3、跨界协同服务，延伸“便民惠民”链条

泰安烟草坚持开放合作的理念，积极整合内外部资源，通过跨界协同为零售客户和群众提供更丰富的服务，延伸“便民惠民”服务链条。联合金融、电信、邮管、铁路、高速以及高校、医院等30家单位，建立跨界合作机制，为零售客户叠加多项服务内容。在金融服务方面，协助大量卷烟零售客户获得银行授信，投放卷烟经营专用贷款，有效缓解了零售客户的资金周转压力，支持他们扩大经营规模、优化商品结构。在便民服务方面，为零售客户开通快递代收代发、生活缴费、政务咨询等多项业务，将零售终端打造成为便民服务站点，让群众在村口、社区就能办理日常事务，享受便捷服务。截至2023年底，泰安烟草已建成多处惠民服务站点，覆盖城乡多个区域。此外，积极践行社会责任，开展文化下乡、公益帮扶等活动，在多个村庄开展“观影下乡”活动，放映爱国教育、科教、农业技术等题材影片多场，惠及村民数千人，丰富了农村群众的精神文化生活；联合相关单位开展便民义诊、政策宣讲等活动，为群众提供健康服务和政策咨询，获得了社会各界的广泛好评。

二、智库成果

1、“数据驱动”精准服务，破解客户痛点

泰安烟草充分发挥数据赋能作用，依托“泰靓丽”智能终端系统，为零售客户提供精准化服务，有效破解经营痛点。通过系统为零售客户建立电子档案“一本账”，详细记录客户的经营规模、商品结构、销售数据、消费群体等信息，并为柜台、货架等终端资源赋予唯一二维码，实现终端资源数字化管理，解决了传统纸质统计“易出错、难核对、效率低”的问题。客户经理定期通过系统调取零售客户的经营数据，进行深度分析，生成个性化数据分析报告，帮助客户清晰了解自身经营状况，包括商品动销率、利润分布、客户流失原因等，从而有针对性地调整进货策略、优化商品组合、制定促销方案。例如，东平烟草通过数据监测发现，部分农村零售客户的非烟商品存在滞销情况，客户经理及时上门指导，帮助客户分析滞销原因，调整商品品类，将本地滞销的部分商品替换为更受市场欢迎的农特产品，并通过“泰e购”线上商城进行推广，有效带动了非烟商品收入增长。数据驱动的精准服务模式，让服务更具针对性和实效性，显著提升了零售客户的经营效率和盈利水平。

2、“资源聚合”放大效能，构建服务生态

泰安烟草以“资源聚合”为核心，构建了“政企联动、工商协同、客户互助”的三维服务生态，放大服务效能。在政企联动方面，联合泰安市委社工部，建立“1+1+N”企地协同机制，统筹烟草、政府、社会三方资源，推动服务资源下沉农村，重点围绕农网建设、乡村振兴、文明城市创建等工作开展合作，形成工作合力。在工商协同方面，联合山东、湖北等多家工业公司，在零售终端开展多个一类烟品规的营销活动，构建“工商零共同服务消费者”的营销新模式，实现工业企业、商业企业、零售客户三方共赢。在客户互助方面，选树一批经营能力强、口碑好的“标杆客户”，通过“泰百科”融媒体平台宣传他们的成功经验和经营技巧，组织标杆客户与困难客户结成帮扶对子，开展“一对一”帮扶指导。同时，组建“客户互助小组”，定期组织客户开展经验交流活动，让客户之间相互学习、相互借鉴、共同进步，全年帮助大量困难客户提升了经营水平，形成了“先进带后进、共同促发展”的良好局面。

三、结语

不谋全局者不足谋一域。2023年，泰安烟草以精细化服务为纽带，将服务客户与服务社会、服务地方经济发展有机结合，实现了“客户成长、企业发展、社会受益”的多赢格局。作为国有企业，泰安烟草始终牢记“国之大者”，积极融入和服务当地经济发展大局，坚持科技是第一生产力、人才是第一资源、创新是第一动力，以求真务实的态度开拓进取。未来，泰安烟草将持续优化精细化服务体系，深化“资源+数据+服务”融合，以更精准、更贴心、更高效的举措，为零售客户赋能，为地方经济社会发展添砖加瓦，为一域增光、为全局添彩。

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