泰安烟草2023年度零售客户成长赋能调研报告

摘要：2023年，泰安烟草坚持“以客户为中心”的发展思想，深入践行“四个第一”服务理念，聚焦零售客户“急难愁盼”问题，从数字化转型、暖心服务、精准培训三个维度发力，全方位为零售客户赋能，推动零售客户从“传统食杂店”向“智慧服务体”转型，帮助客户实现“盈利提升、能力增强、价值认同”三重目标，显著提高零售客户盈利水平和满意度，书写了“国企赋能客户成长”的生动实践。

关键词：智慧零售；客户赋能；数字化转型；暖心服务

一、工作成效

1、数字化转型，开启智慧经营新模式

在消费市场快速变化的背景下，数字化转型成为零售客户提升竞争力的关键。泰安烟草精准把握这一趋势，积极推动零售客户数字化转型。泰安市岱岳区的贾先生经营烟草超市20多年，随着年龄增长，在商品进销存管理和账目核算上逐渐感到力不从心。岱岳烟草了解到这一情况后，“量体裁衣”为贾先生制定了专属提升方案。客户经理主动上门，为他免费安装智能店铺管家云POS系统，耐心协助完成全商品录入，并将商品保质期信息录入系统，设置及时提醒功能，帮助贾先生实现所有商品的进销存数字化管理。不仅如此，岱岳烟草还联合相关企业开展共建，为贾先生开通聚合支付服务，并减免了相关手续费。经过几个月的精心指导和系统运用，贾先生的小店成功转型为全店铺管理、全商品销售和全渠道支付的“三全门店”，经营效率大幅提升。这是泰安烟草推动零售客户数字化转型的一个缩影。全年累计为部分零售客户绘制多维“画像”，根据客户的经营规模、年龄结构、数字化基础等情况制定专属提升方案；众多零售客户积极响应，安装“泰e购”小程序商城，通过线上平台拓展销售渠道，产生大量订单，销售额稳步提升，数字化经营理念逐渐深入农村市场和城市社区，越来越多的零售客户享受到数字化转型带来的红利。

2、暖心服务，陪伴客户成长“每一步”

泰安烟草始终坚持以真情换真心，用暖心服务陪伴零售客户成长。在泰山脚下红门路中段这一繁华路段，经营着一家“平价超市”，老板范新永两鬓斑白，却将忙碌的经营生活过成了诗。自1993年开店以来，在泰安烟草的持续帮扶下，范新永的店铺从50平方米的小门头，逐步扩大为集超市、饭店、民宿于一体的综合性经营实体。除了销售日常烟酒、食品、饮料外，店里的泰山特产、登山包、登山杖等特色产品也十分受欢迎。“这么多年，离不开泰安烟草的帮助，片区经理每次来都帮我整理柜台，而且经常组织培训，帮我调整经营思路、扩大规模。”范新永感慨道。作为泰安烟草的优质零售户，多年来，泰安烟草的片区经理通过消费调查、特产推介、直播带货、经营指导等多种方式，协助他进行品牌培育和消费引流，为店铺发展注入持续动力。在经营稳步发展的同时，范新永始终保持着对文化的热爱，从2010年开始写诗，每天深夜超市关门后，便是他潜心创作的时间。13年间，他写下了几百首诗歌，作品中既有对泰山壮丽风光的赞美，也有对创业初心的坚守，其中300多首献给了他最爱的泰山。凭借出色的创作成果，范新永当选泰安市楹联诗词协会主席，成为中华诗词学会会员、中国楹联学会会员，2020年获得中华诗词“百花奖”，并入选《中华好诗词三百家》，收获了众多荣誉，实现了“经营致富”与“精神富足”的双丰收。

3、精准培训，破解经营“本领恐慌”

为帮助零售客户破解经营中的“本领恐慌”，泰安烟草构建了线上线下相结合的精准培训体系。线上依托“泰山微课”平台，发布涵盖社群维护、粉丝经济、云POS系统操作、线上引流技巧等丰富内容的培训课程，开展多场直播培训，方便零售客户随时随地学习数字化新知识。线下深入开展“驻店服务指导”活动，推行“点餐式”培训与“一对一”指导模式，客户经理根据零售客户的具体需求，上门提供针对性教学，确保客户“听得懂、学得会、用得上”。针对不同群体的零售客户，培训内容和方式各有侧重：对于老年客户，重点简化操作流程，通过手把手教学帮助他们掌握基础数字化工具；对于年轻客户，则侧重传授直播带货、社群运营等新兴营销技能。此外，泰安烟草联合山东财经大学开办多期“泰慧赢”MBA研修班，邀请高校教授和行业专家进行系统授课，内容涵盖数据分析、精准营销、终端管理等专业知识。众多客户结业后，不仅自身经营能力得到显著提升，还主动分享经验，带动周边同行共同学习数字化营销、精准选品等技能。宁阳县的陈德成就是其中的受益者，他通过参加培训，对自家的“德营商店”进行全面改造升级，重新调整店面布局、优化商品陈列，新增休闲区并配置茶台、座椅等设施，成功将店铺打造成当地的农网终端示范店，客流量和盈利水平大幅提升。

二、智库成果

1、“三情服务”体系，提升客户满意度

泰安烟草构建“真情、热情、温情”的“三情服务”体系，全方位提升客户满意度。一是“真情”服务客户，立足《“我为客户办实事”工作清单》，全力架好客我之间“连心桥”。建立一站式服务快速响应机制，主动为客户提供咨询、指导、协调、答疑等服务，对于客户反映的问题，第一时间响应、及时跟进解决，全年解决客户“急难愁盼”问题数量可观，用真心实意赢得客户信任。二是“热情”帮助客户，以终端形象建设为抓手，落实“千店千面”终端管理标准，围绕店面门头、柜台设置、商品布局等方面，向客户全面宣传现代终端的竞争优势，引导客户重视终端形象升级。坚持软件升级和硬件改造并进，积极帮助零售客户加速由传统门店向数字门店转型，通过改善经营环境、提升服务品质，增强客户的市场竞争力。三是“温情”指导客户，充分考虑不同客户的年龄、文化水平、经营基础等差异，采取差异化的指导方式。对于经营困难的客户，给予更多的耐心和支持，帮助他们逐步改善经营状况；对于有发展潜力的客户，鼓励他们大胆创新，探索多元化经营模式，实现更大发展。

2、“资源整合”赋能，拓宽盈利渠道

泰安烟草积极整合内外部资源，为零售客户拓宽盈利渠道。一方面，加强跨界合作，联合立白集团等企业开展促销活动，为零售客户引入优质非烟商品资源，丰富店铺经营品类；联合快递企业，为零售客户开通快递代收代发业务，增加店铺服务项目和收入来源。另一方面，引导零售客户充分利用线上平台资源，通过企业微信社群与消费者建立紧密联系，精准推送商品信息和优惠活动，开展社群营销；鼓励客户通过“泰e购”小程序商城自主上架销售非烟商品，尤其是本地农特产品，借助线上渠道打破地域限制，扩大销售范围。此外，支持客户参与“泰山杯”随手拍等特色活动，通过“泰百科”视频号等平台展播相关内容，提升店铺知名度和影响力，吸引更多潜在客户，实现“主业增收、多业补充”的多元化盈利格局。

三、结语

倾心服务，让客户更“乐”；用心雕琢，让终端更“靓”。2023年，泰安烟草始终牢记国有企业的职责使命，积极扛起发展责任，践行政治责任、经济责任、社会责任，聚焦客户需求，深挖资源潜力，创新服务对策，以卓越的客户服务品质为引领，走深走实零售客户发展路径。未来，泰安烟草将继续秉持“以客户为中心”的理念，持续优化“培训+服务+资源”赋能体系，实干担当，为零售客户提供更优质、更精准的服务，与零售客户携手共绘高质量发展蓝图。

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