多个社保热线是空号，公共服务不该“掉线”

□郭元鹏

近日有市民反映，郑州社保中心官网上公布的咨询电话常常打不通。媒体记者随后登录该网站进行尝试，发现“郑州社会保险”官网页面，公布的16个郑州县（市、区）社保服务电话中，部分的确出现空号、关机的状态，还有一些始终忙音、无人接听。

这看似是几个号码的“小失误”，却暴露出公共服务中的“大漏洞”。一通热线，对需要帮助的群众来说，往往是解决问题的“第一座桥”。拨出的电话背后是实实在在的民生诉求，空号或忙音不仅延误办事进度，公信力也会“空耗”。官网本是权威信息的发布窗口，如果连最基本的联系电话都难以保证准确，公众难免会对政务服务的严谨性与可靠性打上问号。

热线“失灵”，表面是信息更新不及时或线路故障，根子上却反映了服务意识的“掉线”。号码变更未同步更新、设备故障未及时检修、人员安排不到位……这些问题之所以长期存在，往往不是因为技术难题，而是由于责任环节的疏漏。公共服务的核心是“以人为本”，这不仅体现在政策制定上，更要落实到每一个细节当中。若只是把公布热线当成任务要求，而不管它能否真正接通、能否答疑解惑，这便是形式主义的表现，也是一种懒政。群众对官方渠道的信任，是在一次次可靠、高效的互动中累积起来的。打不通的电话、查不到的信息消磨了群众对政务服务的信任，而重建信任，远比维修一条热线困难得多。

让热线“热”起来、服务不“掉线”，不能止于补上几个号码。必须对各类公开的服务电话进行全面排查，建立动态更新机制，确保联系方式准确可用。应把热线接通率、问题解决率等纳入考核，用制度倒逼服务质量提升。此外，不妨引入群众监督机制，公开投诉渠道，让公众一起为政务服务“挑刺”“找茬”。

民生无小事，枝叶总关情。一部能打通、有人接、办成事的热线，传递的是城市的温度，体现的是治理的精度。在技术不断进步的今天，政务服务更应重视人的体验。当前，虽然数字化转型快速推进，但热线电话仍是不少群众，尤其是老年人寻求帮助的重要途径。保障热线的畅通，既是服务群众的基本要求，也是打通政务服务“最后一公里”的关键一环。只有将每一个细节做实、做暖，才能真正筑牢政府与群众之间的桥梁，让每一个人都能感受到公共服务的诚意与效率。