齐鲁温度，青岛实践！山东大学齐鲁医院（青岛）重塑现代医疗体验新范式

在山东大学齐鲁医院（青岛）门诊大厅，刚结束骨科就诊的李先生正为分属不同的取药窗口、缴费事宜犯愁。正当他准备开启“排队游”时，身着蓝色志愿马甲的工作人员主动上前，在其引导下，李先生在“一站式服务窗口”仅用不到10分钟，便完成了所有药品的医保审核、缴费、清单打印。

“本以为得楼上楼下跑好几趟，没想到在一个窗口全解决了。”李先生的真切感慨，背后正是山东大学齐鲁医院（青岛）围绕“以患者为中心”理念，深度重构传统就医流程、全方位提升医疗服务质量的生动写照。

山东大学齐鲁医院(青岛)外景图

党旗飘扬，齐鲁医学扎根岛城

在山东大学齐鲁医院(青岛)，“以患者为中心”的理念已悄然融入诊疗服务的每一个细节。这份理念的落地生根，离不开医院始终坚持以党建为引领，让“博施济众、广智求真”的百年齐鲁精神，在胶东半岛绽放新时代光彩，让优质医疗有力度更有温度。

为打通优质医疗服务“最后一公里”，让健康关怀触手可及。医院常态化开展“齐鲁青锋医心向党”党建惠民工程，除每年组织开展周年大型义诊外，各党支部深入社区,党员带头推动优质医疗资源下沉，将三甲医院的医疗资源送到居民家门口。今年教师节期间，一场特殊的健康咨询活动让山东大学(青岛)师生们倍感温暖——医院集结了多个科室的专家走进校园，面对面解答健康疑问。“这样送到身边的关怀，特别贴心。”受访老师由衷称赞。

医者担当，有时更需跨越千里山海。今年5月，远在印度洋执行科考任务的“大洋一号”船传来紧急求助，船医突发疾病。医院第一时间响应，神经内科专家团队通过远程会诊，精准诊断和治疗指导,顺利完成这场跨越重洋的生命接力。“距离虽远，但守护生命的使命让我们紧密相连。”参与救援的医生表示，此次救援生动诠释了医院的初心使命。

去年“七一”，医院门诊区域上演了温馨一幕。一群党员护士长带头化身服务志愿者，在候诊区为患者提供健康指导，还通过中医耳穴压豆等特色服务，为患者缓解就医焦虑。“我们希望用专业和温度，给患者带来双重的安心。”一位护士长说道。当天，超300位患者在这份专属关怀中，体验到了别样的暖心就医服务。

在山东大学齐鲁医院(青岛)，党建工作化作了社区里细致入微的健康指导、急救时争分夺秒的全力以赴、门诊里耐心解答的轻声细语。全院党员干部以实干践行使命，用行动传递担当，让齐鲁温度在此开花结果。

一站式整合资源，精准服务惠民生

传统大型医院复杂的科室设置与繁琐流程，有时让患者陷入“迷宫”式奔波。山东大学齐鲁医院(青岛)直击这一就医痛点，以“一站式服务”为突破口推进流程再造，打破科室壁垒，实现医疗资源的精准链接与高效协同。

这一服务理念在慢性病管理中成效显著。14岁少女小静长期受特应性皮炎（湿疹）困扰，面颈部反复发作的皮损让她变得自卑孤僻。以往，这类涉及皮肤、心理及免疫系统的复杂慢性病患者需辗转多个科室，耗费大量时间与精力。

改变始于医院设立的特应性皮炎（湿疹）专病门诊。这里打破了传统单次就诊模式，构建起“诊前精准评估、诊中科学决策、诊后长效管理”的全病程服务闭环。患者初次到访可通过可视化评估工具，直观了解病情严重程度；诊疗过程中，专病团队“一对一”跟进，定期随访保障治疗方案的连续性与规范性；离院后，健康教育、复诊提醒延伸至日常生活。皮肤科主任汤占利表示：“这不仅是开设新门诊，更是服务理念的根本转变。我们要让患者在最短路径内，获得最专业、最连续的照护。”该门诊凭借规范诊疗与卓越疗效，荣获“中国高质量AD专诊建设先锋单位”行业认可。

如果说专病门诊是对慢性病管理的“精耕细作”，急诊急救领域的“一站式”服务则是与死神赛跑的“雷霆速度”。

今年，一场跨越渤海的空中极速救援牵动人心：一名来自长岛的55岁极危重创伤患者，因严重车祸导致骨盆粉碎性骨折、大出血,命悬一线。直升机尚在空中盘旋，医院急救体系已全速运转。通过实时传输的伤情数据，急诊医学中心副主任刘涛带领的团队已提前研判，在停机坪严阵以待。

“患者落地后，通过绿色通道直抵手术室。家属赶到时，关键手术已近完成。”刘涛描述的场景，是医院实体化创伤中心高效运行的缩影。过去，此类涉及多脏器的严重复合伤常因科室间权责不清而延误救治。医院创新性地成立急诊外科病房，专啃“硬骨头”，确保多发伤患者从到院那一刻起，便有核心团队全程负责、多学科无缝协作。据统计，该中心成立以来已成功收治百余例严重创伤患者，实现“零滞留急诊科”，为抢救赢得至关重要的“黄金时间”。

从慢性病的精细化管理到急危重症的极限救治，“一站式”在山东大学齐鲁医院(青岛)已非简单的地理集中，而是以患者需求为原点，重构医疗资源调配逻辑的深刻实践。

科技赋能强服务，智慧医疗更便民

在数字浪潮中，山东大学齐鲁医院(青岛)将智能化建设作为提升就医体验的“关键一跃”，让冰冷的技术转化为有温度的服务，重塑传统就医的每一个场景。

走进门诊大厅，30台人脸识别设备的部署悄然改变了结算体验。“刷脸”即可完成身份核验与支付，既提升了效率，更通过“人脸识别+短信验证”双重加密，为患者隐私筑牢“安全锁”。针对“挂号难”这一行业痛点，医院微信公众号创新推出“候补挂号”功能：当心仪的专家号源已满，患者可在线排队候补，系统自动按序递补，让挂号从“凭运气”变为“靠规则”，预约诊疗率显著提升。集成智能客服与院内导航系统，为患者提供从问题答疑、就医指南、视频科普到精准定位的一站式信息化服务，显著改善导诊体验与就医效率。

智慧化的触角同样深入后勤保障的“毛细血管”。住院患者的餐食供应，因5G物联网送餐系统的引入而焕然一新。在医院管理后台，智慧赋能同样成效显著。医疗织物通过应用RFID技术实现收发、配送、库存全程可视化智能管理。升级智能立体停车库以高效利用空间、缓解“停车难”问题，并对照明、空调等系统实施集约化调控，在节能降耗的同时优化环境舒适性，全面提升就医体验。

革新无止境，初心映健康

从国家卫生健康委员会“改善就医感受,提升患者体验”的顶层设计，到青岛市卫生健康委员会聚焦医疗服务提质增效的本地化要求，提升患者满意度已成为公立医院高质量发展的核心命题。山东大学齐鲁医院(青岛)以此为契机，发起一场以“患者为中心”的系统性自我革新。医院成立专项工作专班，构建三级责任体系，全院14个职能部门联动，推出并完成了涵盖流程、服务、智慧、质量等多维度的57项重点任务。

这场变革的成果，在今年9月底启用的新急诊中心得到集中体现。它不仅是胶东半岛规模最大的急诊中心，更在设计理念上全面贯彻人性化与智能化：清晰的“可视化”导引、舒适的候诊区、整合的一站式服务中心，以及基于国际前沿标准构建的急危重症救治流程，将医院的应急救治能力与人文服务水平推向新高度。

“患者最终信赖的，是能否得到有效救治与尊重对待。”急诊医学中心副主任刘涛的话，揭示了所有创新的本质。无论是打破壁垒的一站式整合、无处不在的温暖关怀，还是润物无声的智慧赋能，核心都是将“以患者为中心”从口号变为可感、可知、可及的现实。

在山东大学齐鲁医院(青岛)，提升就医满意度的探索从未停歇。它体现在“蓝马甲”引导李先生快速办结手续的安心里，铭刻在长岛危重患者重获新生的病历上，融入每一位慢性病患者的长期健康管理中。在这里，精妙医术、温暖关怀与智慧科技的和谐共鸣，共同奏响生命尊严与健康福祉的动人乐章。

当一家医院将患者的每一处不便都视为改进的号角，将每一次接触都看作传递温暖的契机，医疗便超越了纯粹的技术范畴，升华为深刻的人文实践。山东大学齐鲁医院(青岛)的探索证明，真正的医疗现代化，是党建引领、技术创新与人文精神的同频共振,更是医院文化融入日常、浸润人心的必然结果。其最终目的，是让每一个生命在寻求健康的道路上，都能被看见、被尊重、被温柔以待。在这幅以人民健康为中心的画卷上，鲜红的党旗始终高高飘扬，医院文化的精神内核持续发光发热，指引着医院在提升患者满意度的道路上不忘初心、砥砺前行。 

（半岛全媒体记者 江海峰 通讯员 冯萍）