泰山，人工智能维权春潮涌动

通讯员 吴钦昌 王传庆

12月13日，雪后的泰山银装素裹。安徽游客冯女士下山后，发现早餐多收了餐费。她随即向名叫“小市”的AI维权助理发出求助。几乎同时，南天门的商户手机便收到了信息推送，在线核实支付凭证后，退款当即完成。全程不到十分钟，一场跨越千米落差的纠纷在全程无人介入的情况下悄然化解。

在泰山景区，无论是AI服务站还是扫描遍布核心区域的“放心消费一码通”，游客都能随时联系到这位消费维权人工智能助理“小市”。作为全国市场监管系统首款全流程智能化AI维权平台，它正悄然改变着这里的消费维权生态。

AI赋能，破解高山维权难题

面对年接待量超800万人次、“夜爬”客流峰值逾3万的压力，传统维权模式在泰山特殊的高山地理环境中面临巨大挑战：景区关注度高，全天候维权需求大、维权成本高，而经营者分散导致响应慢，基层监管力量长期超负荷运转。那连绵不绝的登山台阶，虽是览胜必经之路，却也成了消费维权难以逾越的现实阻碍。

2025年初，泰安市市场监督管理局联合浪潮集团，开始探索运用AI技术破解这一难题。今年7月上线的“小市”，将人工智能技术深度应用于消费维权全流程。它提供24小时不间断在线服务，内置涵盖近千部市场监管法律法规的数据库及近三年历史投诉数据，通过深度学习，能实时识别纠纷焦点、智能匹配法律条款、自动生成调解方案，并引导双方在线和解，实现了从“电话等待调解”到“AI实时维权”的转变。

“一码通”织网，服务全域覆盖

高效能的AI背后，离不开一张覆盖全山的实体服务网络作为支撑。

“小市”的高效运行，依托于覆盖全山的“放心消费一码通”维权网络。该网络以“一户一码”为基础，将185家核心商户的营业执照、投诉入口等7类信息集成到一个专属二维码，并在全山布设。游客扫码即可一键查询商户资质，提升消费选择的透明度与安全感；同时，扫码界面直接嵌入直连“小市”的“一键投诉”入口，将维权服务延伸至每一家商户门前，实现了“扫码即诉、一码直达”。通过与这张无缝覆盖的实体渠道网融合，“小市”成功构建起“处处可投诉、时时能响应”的立体化维权网络。

智慧服务，提升游客体验

“小市”的核心优势在于其全流程智能化处理能力。系统内置的法律法规数据库涵盖《消费者权益保护法》《价格法》《产品质量法》等众多领域，并针对景区餐饮、购物、住宿等旅游消费场景进行了专门优化。当游客通过语音、文字或扫码入口提交投诉后，它能即时响应，快速识别纠纷焦点，自动匹配相关法律条款，并调用历史相似案例数据进行分析，为纠纷化解提供合理方案。

“没想到人还没到山下，钱就退回来了。”游客张先生因购买的工艺品有瑕疵，扫码投诉后，“小市”迅速分析并推动商户与他在线达成和解退款。“相比打热线等待，手机上就能解决，又快又方便。”张先生如此评价。

据统计，“小市”上线后，维权效能发生质变。泰山景区今年消费投诉总量同比下降62%，平均处置时间从以往的按天计算缩短至6小时内，部分简单纠纷实现“维权于指尖、处结于瞬间”。24小时在线服务不仅填补了人工调解的时间盲点，更将基层监管人员从重复性沟通中解放出来，得以转而聚焦于复杂案件处置和系统性风险排查。

从红门到玉皇顶，在游客们满怀热情的登山之旅中，AI维权助理“小市”提供的智慧服务，正成为另一道温暖的风景。那道曾经因山高路陡、台阶漫长而令人生畏的维权之路，正被智能化的“一键直达”悄然跨越。如今，“放心消费”与壮丽景色交相辉映，共同绘就了泰山最美的风景线。

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