建行临沂分行河东支行：强化服务意识 提升声誉管理

为切实保护消费者合法权益，更好地为人民群众服务。建行临沂分行河东支行坚持以客户为中心经营理念，多举措持续改善服务质量、提高客户满意度。

加强消保宣传。通过“线上+线下”方式宣传渠道开展消费者权益宣传，利用支行循环播报LED屏制作普及金融知识，守住“钱袋子”宣传，增强宣传效果；深入社区对老年人客群反电信诈骗宣传活动；通过新媒体手段结合当前新型违法犯罪诈骗手段制作反电信诈骗小视频，扩大宣传面，提升宣传效果。

强化服务意识。加强全员培训，牢固树立“声誉风险无小事”、人人有责意识。通过网点晨会、夕会定期组织开展消保、反诈等业务培训，确保培训覆盖无死角。及时将最新的业务风险点传达到员工；提升客户问题处理能力和沟通技巧，第一时间做好解释安抚，避免矛盾激化、投诉升级。

完善应急机制。增强管理的前瞻性和主动性，对负面舆情和声誉事件的处置周密制订预案，因情施策，对不同的情况实施不同的预案，经常性开展应急演练，建立协调、高效的应急联动和快速反应机制，切实提升声誉风险管理与应对能力。

（大众新闻 通讯员 高萍）