追踪报道——“去哪儿网”总部在北京，纠纷只能去南通仲裁？平台被指私改协议吓退维权

在去哪儿网购买的机票却在航司官网查不到，用户向平台注册地北京当地法院起诉却被驳回，按照用户服务协议约定：和去哪儿网发生纠纷只能去南通仲裁！而去哪儿网在南通、在江苏并无分支机构。用户质疑，去哪儿网私改协议，就是为了提高维权成本，让消费者知难而退。

日前，来自广东深圳的蔡女士向大众新闻记者反映，她于今年9月27日花2498元在去哪儿网购买的两张机票，因在航司官网查不到，只能到机场购买行李托运服务，费用高出近3倍。与平台多次沟通无效后，今年11月，蔡女士向北京互联网法院提起了诉讼，但很快就被驳回了。

“法院给的理由是，用户服务协议中约定了南通仲裁委员会作为纠纷处理机构。如果按照协议约定的方式处理，受理费加上处理费要637.5元。”

蔡女士告诉记者，她是一名资深的去哪儿网用户，过去数年间，她从未看到过上述条款。作为此事件的另一当事人，蔡女士男友陈先生亦对此经历表示认同。相比蔡女士，陈先生更早成为去哪儿网会员，其会员等级更高，平台显示的会员权益也更多，此番购票，便是用的陈先生的账号。

（图为陈先生在去哪儿旅行App的会员信息，该App是去哪儿网的手机客户端）

在蔡女士保存的平台2021年6月10日发布的服务协议中，对于争议问题的约定为：如双方就本协议内容或其执行发生任何争议，双方应尽量友好协商解决；协商不成时，任何一方均可向北京趣拿信息技术有限公司所在地的人民法院提起诉讼。

然而，平台6月25日发布的服务协议中，则将诉讼改为仲裁，处理机构也改为了南通仲裁委员会，并声明仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。

蔡女士表示，对于新修改的服务协议，她与男友均未收到任何来自平台的短信、邮件、弹窗等信息。“现在我需要先向南通市中级人民法院起诉该条款无效，然后再起诉平台售票问题，这极大增加了维权的成本和难度。”

蔡女士告诉大众新闻记者，在她对这一条款提出质疑后，平台将这一约定解释为：平台业务大多在江苏南通开展，选择南通仲裁委员会作为纠纷处理机构能够方便处理相关业务。

大众新闻记者通过企查查梳理发现，去哪儿网运营方北京趣拿信息技术有限公司注册地为北京市海淀区，其分支机构主要在天津、武汉、西安3市，在江苏并无分支机构。在其投资及控股的企业中，注册地均无江苏南通。

12月24日上午10时许，大众新闻记者联系去哪儿网客服并提出采访诉求，对方表示会如实记录并转达。

当天下午2:30左右，去哪儿网公关部李姓负责人向大众新闻记者解释称，协议中对于纠纷问题的约定，目的是为了解决问题，无论选择在哪里解决，都是合法合规的；此外，在用户订机票时，平台也会有关于仲裁问题的须知需要用户勾选。

对于修改协议一事，她则表示需要确认是否属实，如有结果会及时告知。截至发稿，大众新闻记者并未获得进一步答复。

山东敢当律师事务所程文靖律师认为，根据《电子商务法》《中华人民共和国民法典》《消费者权益保护法》等规定，平台修改服务协议前应当在首页显著位置公开征求意见，并至少在实施前七日予以公示；对于协议中变更的条款，应当采取合理方式履行提示或说明义务，或按照对方的要求，对该条款予以说明；经营者不得以格式条款“排除或者限制消费者权利、加重消费者责任”。若平台没有履行法定义务，擅自变更为仲裁条款加重用户责任，用户可向法院主张仲裁条款无效。

（大众新闻记者 李振兴 视频制作 崔舒越）