济阳区行政审批服务局多措并举推动12345热线服务提质增效

大众网记者 孟彤晖 济南报道

为进一步提高12345市民服务热线办理水平，提升为民服务质效，济南市济阳区行政审批服务局立足群众“急难愁盼”，推动热线工作从“接诉即办”向“未诉先应、主动治理、高效回应”转型，持续增强人民群众的获得感、幸福感和安全感。

明晰职责体系，压实首接负责制

围绕审批服务主业，进一步强化热线工作领导小组统筹调度功能，建立“主要领导牵头、分管领导推进、科室负责人落实”三级责任机制，深化首接负责制，形成“层层负责、逐级督导、全程跟踪”的工作闭环，确保每件工单“有人接、即时办、主动回”，推动群众诉求高效响应、实质解决。

优化服务流程，强化协同联动

构建“集中受理、分类处置、多方联动、限时办结、闭环反馈”的工作流程。通过“回访—核实—反馈—再督办”的闭环机制，实现从“被动应答”到“主动服务”的转变，切实将矛盾化解在基层，助力企业纾困解难。

建强专业队伍，提升服务能力

组织各科室热线联络员系统学习《中华人民共和国市场主体登记管理条例》《中华人民共和国行政许可法》等相关法规文件，强化政策把握与应答规范性，确保政策解读准确统一，提升首次来电解决率。建立跨科室信息共享与联合督办机制，定期开展工单分析，聚焦高频诉求，提炼典型案例，将服务痛点转化为培训资源，全力打造一支“政策熟、业务精、响应快、服务优”的专业化热线服务队伍。